第五章现代企业质量管理,第一节质量管理概述 第二节全面质量管理 第三节质量管理中常用的统计方法 第四节ISO 9000质量管理系列标准简介,第一节质量管理概述,一、产品、质量及质量管理二、质量管理及发展过程,一、产品、质量及质量管理,1.产品 2.质量 3.质量管理,1)硬件产品是指具有特定形状和技术特性的有形产品，通常由经过加工制造、建造或装配而成的零件、部件或组件组成，如机床、机器零件等。2)软件产品是指通过承载的媒体表达的信息组成的一种知识产物，通常以概念、记录或程序的形式存在，如字典、计算机程序等。3)流程性材料是指通过将原材料转化为某一预定状态、具有计量特性的有形产品，一般呈液体、气体或粒状、块状、线状、板状等，如柴油、润滑油等。4)服务是指由供方与顾客接触过程中进行的至少是一项活动的结果，通常是无形产品，如维修、顾客在宾馆和饭店所接受的内容等。,1)硬件产品的质量特性主要有：性能、寿命、可信性、安全性、经济性、适应性等。2)软件产品的质量特性主要有：功能性、可靠性、易用性、效率、可移植性、保密性、经济性、可维护性等。3)流程性材料的质量特性主要有：物理性能、化学性能、力学性能、外观、经济性等。4)服务质量特性主要有：无形性、存储性、同步性、异质性、经济性、安全性、舒适性、文明性等。,3.质量管理,ISO 9000：2000标准对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这里的活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。企业在整个生产和经营过程中，需要对质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方面要求的产品，所以围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业各项管理的主线。质量管理是企业各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动其他的专业管理。质量管理涉及企业的各个方面，能否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。最高管理者在正式发布本企业的质量方针，确立质量目标的基础上，应认真贯彻有关质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，并配备必要的人力和物力资源，开展各种相关的质量活动。另外，应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证、质量改进活动的顺利进行。,一、产品、质量及质量管理,二、质量管理及发展过程,质量管理的发展3个阶段： 第一个阶段是质量检验阶段。 第二个发展阶段是统计质量控制阶段。 第三个发展阶段是全面质量管理阶段。,第二节全面质量管理,一、全面质量管理的概念与特点 二、全面质量管理的指导思想和原则 三、全面质量管理的基本内容 四、全面质量管理的实施过程,一、全面质量管理的概念与特点,1.全面质量管理的概念 2.全面质量管理的特点,全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于让顾客满意，使本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功。 “全员”指该组织结构中所有部门层次的人员。最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。在全面质量管理中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关。“社会受益”意味着满足社会要求。,(1)质量的含义是全面的(2)管理的范围是全面的(3)全员参加的管理(4)管理方法的全面性(5)经济效益的全面性,二、全面质量管理的指导思想和原则,1)质量第一。2)用户至上。3)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。4)一切用数据说话。5)一切以预防为主。,三、全面质量管理的基本内容,1.设计过程的质量管理2.制造过程的质量管理3.辅助生产过程的质量管理4.使用过程的质量管理,1.设计过程的质量管理,三、全面质量管理的基本内容,(1)制定产品质量目标(2)加强设计工作中的实验研究工作(3)设计评审(4)检查产品试制、鉴定质量(5)保证技术文件的质量(6)严格标准化审查工作(7)组织新产品设计质量的技术经济分析,2.制造过程的质量管理,(1)有效控制影响制造质量的因素(2)健全质量检验制度(3)掌握质量动态(4)加强不合格品的统计与分析(5)实行工序质量控制,3.辅助生产过程的质量管理,辅助生产过程包括原材料、外购件等物资供应和工具制造、设备维修、运输服务等。所有这些都是为生产第一线服务的，为之提供质量良好的物质技术条件。因此，这一过程的质量管理要面向生产、面向基层，充分发挥各自的质量保证作用。这些部门的工作质量会影响制造过程，以致出现许多的质量问题，因此在质量保证体系中，辅助生产过程的质量管理占有相当重要的地位。,4.使用过程的质量管理,使用过程的质量管理既是质量管理的归宿，又是质量管理的出发点。因此，企业的质量工作必须从生产过程延伸到使用过程。使用过程的质量管理主要是要建立好完整的服务体系，开展对用户的技术服务工作，做好产品质量信息的反馈分析工作，认真处理客户投诉。,三、全面质量管理的基本内容,四、全面质量管理的实施过程,1.计划阶段2.实施阶段3.检查阶段4.处理阶段,1.计划阶段,计划阶段的主要任务是确定质量目标、质量计划、管理项目和措施方案。它分为以下四个步骤： 第一步是分析质量现状，找出存在的质量问题。在分析质量现状时，必须通过数据进行分析，并用数据说明存在的质量问题。 第二步是分析产生质量问题的各种原因或影响因素。一般有人、机(设备、工具、工装)、料(材料、零配件)、法(工艺、方法)、检测、环境等因素。 第三步是从各种原因中找出影响质量的主要原因，这是解决质量问题的关键。 第四步是拟订措施计划。针对影响质量的主要原因制定对策，拟订管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。在制订措施和计划的过程中应明确为什么要制订这一措施和计划，预期达到什么目标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，什么时间开始执行，何时完成，怎样执行等，即5W1H(Why、What、Where、When、Who、How)。,四、全面质量管理的实施过程,2.实施阶段,四、全面质量管理的实施过程,这也是管理循环的第五个步骤，就是按预定计划、目标和措施，具体组织和实施。,3.检查阶段,该阶段是管理循环的第六步，就是把实施的结果和计划的要求进行对比，检查计划的执行情况和实施的效果。,4.处理阶段,1)大环套小环、小环保大环，互相促进。2)循环上升。3)处理阶段(A阶段)是关键。,4.处理阶段,PDCA管理循环的四个阶段图,四、全面质量管理的实施过程,PDCA管理循环的八个步骤图,3)处理阶段(A阶段)是关键。,PDCA管理循环大环套小环示意图,4.处理阶段,四、全面质量管理的实施过程,PDCA管理循环逐级上升图,第三节质量管理中常用的统计方法,一、排列图法二、因果分析图法三、分层法四、直方图法五、控制图法六、散布图法七、调查表法,一、排列图法,图-排列图,图-排列图,表5-1不合格品统计表,二、因果分析图法,1)明确画图对象，弄清什么是质量特性结果，并用同一条主干线指向结果。2)将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为原则，并用箭头表示到图上。3)对起决定作用的因素画粗线或作标记使之醒目。4)记载必要的有关事项，包括标题，单位，参与者，制图人及年、月、日。,图-因果分析图,4)记载必要的有关事项，包括标题，单位，参与者，制图人及年、月、日。,图-车轴颈出现刀痕因果分析图,三、分层法,分层法又叫分类法。所谓分层，就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起，以便发现产生质量问题的原因。它的要点是将经常使工序受到相同影响的数据，按照种类、原因等差别分成几个层次，以便把错综复杂的因素分析清楚。 数据分层的标志可以按时间(如按不同日期、不同班次)分层、按操作者( 如按新老工作人员，不同班次的工作人员，不同性别和不同工龄等)分层、按使用设备(如按不同的机床型号、工装夹具等)分层、按原材料(如按产地、成分、规格、制造厂、批号等)分层、接操作方法(如按不同的装卸、堆码、排列方法等)分层等。,四、直方图法,1.直方图的绘制2.直方图的常见典型形状3.直方图与标准界限比较,1.直方图的绘制,1)收集数据。2)找出数据中的最大值、最小值并计算极差值。3)确定组数和组距。4)确定组限值。5)计算各组的组中值。6)统计各组频数及频率。7)画直方图。,四、直方图法,1)收集数据。,表5-2质量特性实测数据表,2)找出数据中的最大值、最小值并计算极差值。,根据表5-2中的数据可知，最大值为63，最小值为38。极差最大值最小值633825。,3)确定组数和组距。,根据数据的个数进行分组，分组多少的一般原则是数据在50以内的分57组，50100分710组，100250分1020组。一般情况下，正态分布为对称形，故常取组数为奇数。组距就是组与组之间的间隔，等于极差除以组数。本例可分为9组，所以组距为 组距=极差组数=259=2.78,4)确定组限值。,组的上、下界限值称为组限值。由全部数据的下端开始每加一次组距就可以构成一个组的界限。第一组的上限值就是第二组的下限值，第二组的下限值加上组距就是第二组的上限值。在划分组限前，必须明确端点的归属。故在决定组限前，只要比原始数据中的有效数字的位数多取一位，则不存在端点数据的归属问题。,5)计算各组的组中值。,组中值就是处于各组中心位置的数值。 组中值（组下限+组上限）/2 第一组的组中值为 37.5+40.52=39 依此类推计算各组的组中值。,6)统计各组频数及频率。,表5-3频数统计表,7)画直方图。,图-直方图,2.直方图的常见典型形状,1)标准型(对称型)。2)折齿型(锯齿型)。3)陡壁型。4)尖峰型。5)孤岛型。6)双峰型。7)平坦型(平顶型)。8)偏峰型。,四、直方图法,3.直方图与标准界限比较,1)图5-11a所示，直方图的分布范围B位于标准范围T内且略有余量，直方图的分布中心(平均值)与公差中心近似重合。 2)图5-11b、c所示，直方图的分布范围B虽然也位于公差T内，且也略有余量，但分布中心偏移标准中心。 3)图5-11d所示，直方图的分布范围B位于公差T范围之内，中心也重合，但是完全没有余地。,四、直方图法,4)图5-11e所示，直方图的分布范围B偏离公差T中心，过分地偏离公差范围，已明显看出超差。 5)图5-11f所示，直方图的分布范围B超出公差T，两边产生了超差。,图5-11直方图和公差对比图,3.直方图与标准界限比较,四、直方图法,五、控制图法,1.控制图的种类2.控制图的绘制3.控制图的观察与分析,控制图,正态分布曲线下的面积,1.控制图的种类,表5-4常用控制图一览表,五、控制图法,1.控制图的种类,五、控制图法,表5-5控制图用系数表,表5-6-R图的数据与计算表,2.控制图的绘制,五、控制图法,图-控制图,2.控制图的绘制,五、控制图法,3.控制图的观察与分析,图-判异准则示意图,五、控制图法,六、散布图法,1)图a表示x增加，y随之明显增加的关系。 2)图b表示x增加，y基本上随之增加的关系，分布宽度大，称弱正相关，说明对y的影响除x外，还有其他因素。 3)图c表示x与y之间没什么关系，称为不相关。,4)图d表示x增加，y明显随之减少的关系，分布宽度小，称强负相关。 5)图e表示x增加，y基本上随着减少的关系，分布宽度大，称弱负相关。 6)图f表示x与y之间是曲线相关关系，即非线性相关关系。,散布图的几种基本图形,七、调查表法,1.不良品调查表2.缺陷位置调查表3.质量分布调查表,1.不良品调查表,(1)不良品原因调查表 (2)不良品项目调查表 (3)不良品类型调查表,七、调查表法,2.缺陷位置