目标 计划管理 PDCA思路,管理技能交流资料 2016年7月,课 程 背 景,客服部工作中目标的制定，不知道怎样去自主的确立目标 客服部工作中计划的设定，不知道怎样去制定完善计划 客服部工作中任务的接收和汇报反馈问题，不知道执行的最终结果，不知道执行过程中监督和纠正。 领导盯得紧就有效果，盯的松就下滑,2,本节课程目的,帮助大家能够梳理各自的短期目标，长期目标 帮助大家制定合理的计划，能够以最快的速度，最合理的办法完成目标 传达PDCA的管理思路，逐步帮助各部门主管更好的完成工作 建立可持续的流程化工作模式，一步步的提高部门管理,3,是 (现实是什么),想,应该,目标就是一定时间段内的工作. 想做的,能做的,该做的工作,一、目标定义,岗位职责或部门职责定位（专业化的要求） 公司的战略目标（整体发展的要求） 客户的需求与期望,目标,目标的来源,目标的SMART 原则,6,Specific 具体的 Measurable 可以评估的 Achievable 可以实现的 Reasonable 合情合理的 Time-based 有时间期限的,7,什么是计划,计划：以特定的经营业务为基础，预先对下一计划期业务的内容、进行的方式、要达到的目标等所进行的研究、谋划和对资源进行统筹安排等的活动。 预先：做什么；如何做；做到什么程度；资源安排。 资源：时间、人力、资金、设备、信息、技术、客户等。 目的：了解内外部条件；目标及系统性措施；统一意志和步调；资源高效利用；系统高位综合平衡。,8,计划的分类,上述这些计划的集合构成一个企业年度的计划体系，各类、各种计划的指标，则形成了企业年度综合计划指标体系。,9,什么是计划管理,计划管理就是运用计划这一工具来组织、推动企业的 各项经营活动。其内容包括,上述四个过程在管理上又称为PDCA循环。通过PDCA循环形成一个计划管理的闭环，每一个循环都有一个上升或改善、进步的过程。由此推动企业经营工作不断上台阶。,10,计划在现代管理中的地位,管理是企业各种活动中的一种活动。由管理者协调被管理者活动的一种活动。包括计划、组织、指挥、协调和控制等。 法约尔认为：“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。” 亨利西斯克认为：“管理的定义可以这样来表述：管理是通过计划工作、组织工作、领导工作和控制工作的诸过程来协调所有的资源，以便达到既定的目标。” 计划 组织 领导 控制,一日之计在于晨，一年之计在于春，一生之计在于勤，一生之计在于计,是不是经常发现你安排的工作做起来没有头绪？ 你的员工觉得无从下手？做完以后才发现做得乱七八糟，离你想要的效果相去甚远？ 制订工作计划，是每个管理者必须做的事，没有计划的工作，大家做起来不能按照正常的、正确的步骤来完成，中间过程很容易出现偏差，直接影响工作完成的质量。 其实制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。在日常的工作中，通过长期制订工作计划，发现制订工作计划还有以下几个很好的作用。,11,计划的作用一,督促作用 人是有惰性的。如果没有一个量化的指标，KAO人的自觉性来完成一项工作，很容易出现 一些想象不到的偏差，比如：完成时间滞后了，质量水平降低了，材料浪费了，留下小尾巴了，埋下隐患了等等。因此，如果制订好一个计划，按照计划的步骤、要求来完成一项工作，结果可能更令人满意，计划起到一种督促与监督的作用，预防和纠正执行过程中出现的偏差。 提示作用 人脑不是电脑，很多时候人们忙起来的时候会忘记一些东西，如果简单策划一下，然后就开始执行，没有制订出具体的计划，很容易无意识或有意识地遗忘或忽略一些环节，然而，如果开始就制订出具体的计划，将这些环节写进计划书中，就可以提示到了某阶段要做哪些工作，于是，这时工作计划可以起到提示的作用。,12,计划的作用二,理清思路的作用 制订工作计划的过程是个思考的过程，制订好工作计划以后，在心中基本上对某个项目已经心里有谱了，“胸有成竹”了。制订的过程中，已经将工作思路理清了，下面做起来就自然“水到渠成”了。即使是出现一些意外，其最后结果一般也不会有太大的差异。 备忘录与备案的作用 一个项目做完以后，就很少有人再去经常关注它。如果日后如果这个项目突然出现什么异常，需要重新对当时实施这个项目的一些细节进行检讨检查，如果没有工作计划，很难把原来的情况准确地反映出来。这种情况下，工作计划就起到了备忘录的作用，它可以让你更快速、更准确地找出问题点。,13,计划的作用三,锻炼思维与语言组织能力的作用 在制订工作计划的时候，要思考，并且通过语言组织表达出来，如果经常制订工作计划，可以增强人的逻辑思维与直觉判断能力，同时也增强了语言文字的组织与表达能力，可以锻炼人们在处理日常事务的时候对于一些常规或非常规的问题形成一套比较成熟的逻辑程式，从而提高个人的工作效率。 培养良好的习惯的作用 经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。可以让你脱颖而出。 总结与回顾的作用 在你这次制订工作计划的时候，你可以回顾以前做的计划中存在的不足，总结出一些经验，因此你会不断地进步，每一次制订的工作计划都会比前一次的好一些，因为以前制订的计划项目已经付诸实施或已经完成，完全可以从中总结出哪些方面好，哪些方面不好，因此，你在以后的工作中，就可以提前预防再次出现同类问题，让你做起事来得心应手。,14,15,计划制定的八个因素,3.地点,计划,2.时间,6.标准,7.资源,4.人选,5.程序,1.目标,8.传达,16,二、时间何时开始？何时结束？,制定完成任务的最后期限 完成任务的时间进度安排 分期分批任务的具体要求 帕金森法则：工作总是要拖到规定的时间才能完成,三、地点工作的设施和环境，工作的地理范围,17,四、人选谁是完成任务的最佳人选？,人事决策的风险最大 选人的标准 用人所长的原则 当团队的人员素质还不足以支撑任务的要求时，管理人员要首先成为教练； 授权不授责,18,五、程序怎样完成任务,完成任务需要做哪些工作？每项工作又包含哪些子任务？您能把工作任务分解到最末端的环节吗？ 这些工作内容之间的逻辑关系是什么？任务的先后关系、哪些环节是影响任务达成的关键因素？ 如何分配时间？ 找到任务的关键控制点； 各个环节的不确定因素是什么？如何应对？,19,1.引例:WBS与网络图,20,方案一：一人 一灶（资源约束） 清洗、蒸炒、打扫分类进行（工作关系约束）,21,方案二：一人 两灶（资源约束） 清洗、蒸炒、打扫分类进行（工作关系约束）,22,方案三：一人 两灶（资源约束） 清洗、蒸炒、打扫可交叉进行（工作关系约束）,23,24,第一方案：,第二方案：,第三方案：,25,六、标准怎样衡量工作？,标准是衡量工作的依据； 定性的标准； 定量的标准； 在这个环节，管理者要考虑前置指标和滞后指标的相结合，防患于未然永远比只看结果更有效。 火炉效应,26,七、资源完成计划需要的内外资源？,每项计划和公司内部、外部各部门之间的关系？ 是否和公司整体目标计划相一致？ 计划确定前是否和这些部门进行过开放的交流和论证？ 资源不到位对计划的实施有多大影响？能否通过其他方式弥补？ 用什么方式保障资源的到位？,27,八、传达怎样向有关人员说明计划？,计划确定前的参与？ 计划确定后的正式确认？ 每个环节的计划对整体计划的重要性？ 延误计划或者不能完成对整体计划的影响？ 每项工作的标准和衡量办法？ 各个环节的责任人对自己任务中关键点和困难的认识？ 计划实施过程中各个环节沟通、争议、协调的流程？,PDCA循环管理,背景知识 - 戴明和他对品质管理所做的贡献 PDCA 循环及其特点 - 什么是PDCA循环? - PDCA循环的特点 - PDCA循环的八个步骤,主要内容,背 景 知 识,背景知识,PDCA 循环是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的, 主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。 质量管理大师：威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming） 戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州。1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。战后日本经济的发力，是以质量管理为突破口的。而推动日本拥有世界一流产品品质的，正是戴明。美国今日时报称，戴明管理哲学是日本经济奇迹背后的驱动力。,PDCA 循环及其特点,PDCA 是处理问题的管理手法 PDCA循环分为四个阶段,什么是PDCA循环?,PDCA循环及其特点,PDCA循环的特点,PDCA循环及其特点,1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点(2),2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提 高一步,PDCA循环及其特点,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点(3),3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不 是截然分开的. 4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段,PDCA循环及其特点,步骤 1. 分析现状，找出存在的问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和衡量方法 步骤 2. 分析产生问题的各种原因或影响因素 2.1 寻找可能的影响因素并验证 步骤 3. 找出影响质量的主要因素 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素 步骤 4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源,PDCA循环的八个步骤,PDCA循环及其特点,步骤 5. 实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) 5.2 收集数据,PDCA循环的八个步骤 (2),PDCA循环及其特点,步骤 6. 评估结果 (分析数据) 6.1 结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么? 确认措施的标准化 确认新的操作标准,PDCA循环的八个步骤 (3),PDCA循环及其特点,步骤 7. 标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验) 步骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个 PDCA循环 8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转 到下一个PDCA循环,PDCA循环的八个步骤 (4),PDCA循环及其特点,推行PDCA循环管理的意义,PDCA的意义就是永远不满足现状，持续不断的设定新的目标，不断的旋转循环，一旦达成改善的目标，改善后的现状，便随即成为下一个改善的目标，使企业持续不断的成长。,PDCA 完毕,谢谢！,