销售技巧（一） 认识顾客,运营市场部 培训组 2016年01月,目录页,CONTENTS PAGE,过渡页,TRANSITION PAGE,1,欢迎顾客的要求,开场白 距离要求 微笑要求 注视要求 站姿站位要求,你如何认识顾客？,“您好，欢迎光临！” “您想要点什么？” “有什么可能帮你的吗？” “先生，请随便看看！” “您想看个什么价位的。” “能耽误你几分钟时间吗？” “我能帮你做些什么？” “喜欢的话，可以随便看看。” “看一下我们新上市的无油烟不粘锅”,现在着手解决,一开始就谈价格 太过热情,急于求成 只说不问,不会引导顾客 讲话没条理,思路不清晰 话讲得太多,顾客很麻木 顾客问一句答一句,过分被动 没有建立信任感的意识和方法 只是在推销,而不是在双向沟通 没有感染力,激发不起顾客的兴趣,1.1开场白,第一句话，告知品牌； 第二句话，提问需求； 第三句话，独特新颖（新款/活动/唯一/时限） 第四句话，直接介绍,亲切,选择你的开场白，让你的顾客停留,顾客：“我随便看看”,导购1：“没关系，您先随便看看！”,导购2：“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！”,导购3：“”(无语),应对1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请”,缓解顾客心理压力,应对2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下请问，您比较喜欢？”,不要冷场 “买东西是要好好挑选， 有什么要帮忙的请叫我， 我叫,简单询问 “你好，知道我们这有新的促销（货）吗”,解决“我想看看”,三步曲,投石问路 “买一送三，简单介绍商品,顾客：“有促销的吗”,导购1：“有啊，这个原价，现价 ！”,导购2：“这些黄色标签的，都是搞活动的！”,导购3：“有啊，价格实惠还有买有送啦”,应对1：“有的，先生/女士想要铁材质、不锈钢还是合金材质的？挑选一款最合适的，用起来安全又放心”,适度转移,2.1距离要求,5米： （观注距离） 3米： （微笑距离） 1-1.5米：（搭话距离） 0.5米内： （亲密距离）,距离有度,5米关注、3米注视（微笑）、1米搭话”的原则；,2.2微笑要求,真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 与眼睛、语言、身体的结合,亲切,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,判断真假笑的方法：,从脸部特点来看，假笑时只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中没有任何感情。 从动作时机来看，虚假的笑容，嘴巴和眼睛则是同时动作的，没有任何时间差。 先从嘴角开始笑开，再带动眼睛，前后有时间差。,观察法,遮挡法,遮住一个人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出来他在微笑；若是假笑，就只能看到一双无神的眼睛。,你能否识别真假微笑,测一测,A,B,C,你能否识别真假微笑,测一测,放松嘴唇周围肌肉就是微笑的第一阶段。又名“哆来咪”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。 不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。,微笑训练第一阶段1.1放松嘴唇肌肉,使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。,微笑训练第二阶段2.1给嘴唇肌肉增加弹性,张大嘴,闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。,微笑训练第二阶段2.2,使嘴角紧张,使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。,微笑训练第二阶段2.3,聚拢嘴唇,把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。,微笑训练第三阶段3.1形成微笑,小微笑,慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,微笑训练第三阶段3.2形成微笑,普通微笑,一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。,微笑训练第三阶段3.3形成微笑,大微笑,一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的，就可以获得很大的效果。,微笑训练第四阶段4.1保持微笑,保持微笑30秒，反复进行这一动作3次左右,微笑情景1,1、上午8点40分，正值打扫卫生时/整理货架时，你正还在打扫其它相邻品牌区域的清洁，听到后面有顾客喊：“服务员，某某竞品这锅怎么卖？” 问：我们应该如何做？（角色） A. 面无表情的应了下，等下就过来。 B.面带微笑，走到顾客身旁，双手递过促销单页，说声“先生/女士，您好，要看锅，现在有”,情景： 1、促销活动第一天上午，一个人的你应接不暇，忙得不可开交时，发现有一名顾客反复挑选商品，迟迟不下决心买。 问：你会怎么做？ （两人角色） A.不再介绍 ，任其挑选，转向其它顾客 B.耐心地询问顾客的顾虑点，微笑面对顾客，说“没事，你慢慢挑!”,微笑情景2,情景：你正忙着给顾客整理赠品，并把成交的商品放进购物车，送去收银台结账时， 问：你应该如何做？（角色） A.喜不胜收，迫不及待的将货推到收款处，然后让顾客自行结款，就继续迎接其它顾客了。 B.有条不紊，仔细给顾客挑选商品，并面带微笑，“先生、女士您好”，双手呈递单据或商品，同时说道“先生、女士您好，一共2件，检查完好，放购物车里了，以后记得帮我介绍老顾客啊”。随后目送顾客离开/亲自送到收银台。,微笑情景3,注视 角度,2.3注视要求,注视 部位,注视 时间,正确的目光是自然地注视对方三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,专注的目光：尊重,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响交流的效果,平视，视线呈水平状态，否则是不礼貌或不真诚；,2.3站姿要求,站姿,两眼平视前方，两肩自然放平； 两臂自然下垂，挺胸收腹抬头；,你从中看到了：什么,2.3站位要求,你从中看到了：什么,站位,理性空间：站在顾客前面； 恐怖空间：站在顾客后面； 情感空间：站在顾客左侧；,特殊情况：有竞品时的站位,过渡页,TRANSITION PAGE,2,接近顾客的时机,肢体动作提示 注视的提示,2.1肢体动作提示,用手触摸商品时,在看商品的地方抬头时（寻找导购帮助）,脚静止不动时,手与头，决不可忽视的细节,表现出在寻找某件商品时（主动询问是否要帮助）,当顾客再次走近你的货架时（货比三家之后做决定）,向往里走又有些徘徊,一直注视同一件商品（有兴趣）,2.2注视的提示,像是在找寻什么时,和顾客眼睛碰上时,眼睛，决不可忽视的细节,开始查看价格和牌子时（已有兴趣）,过渡页,TRANSITION PAGE,3,接近顾客的方法,问题接近法 利益接近法 赞美接近法 好奇接近法 供“贪”接近法,3.1问题接近法,简单提问，巧妙打开话局,方式：了解顾客，问“二选一”的问题,案例：“您好，请问想看炒锅还是压力锅？”,3.2利益接近法,从顾客关心的重点入手，引起兴趣,方式：利用商品或服务能为顾客盘算带来的实际利益，大量体现性价比的时候,案例：“您好，请问想看炒锅还是压力锅？”,3.3赞美接近法,良言一句三春暖 恶语伤人六月寒,赞美得当，交流更畅,案例： 你的包很特别，在哪里买的？ 小朋友，长得好可爱！,方式：观点、选择、顾客自身优点（发型、服饰、饰品），顾客身边的骄傲点（小孩、陪伴）,3.4好奇接近法,当顾客感兴趣时，直接介绍产品,方式：提一个问题或做某事使顾客对产品感到好奇。,案例：“您好，看一下这是什么？”,3.5供“贪”接近法,增值、赠送、礼品，引起兴趣,利用小礼品来吸引顾客的注意和兴趣，进而介绍产品。,情景演练,把好口岸 赢在起点,谢谢,