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酒店管理和服务中的几个问题,一、酒店管理对经理的要求,1、 经理的定义 经理(MANAGER),从广义上说,经理是对企业里担任领导职位并负有责任的人的称呼。,在经济学中,经理和企业家的区别在于:,(1)企业家 自己承担着企业资本和企业管理的风险,它必须具有较全面的经济学才能,他的企业管理权通常受到他所拥有的资本的限制。,2、经 理 的 素 质,(1) 职业道德; (2) 管理水平; (3) 文化修养; (4) 专业技能; (5) 适应能力; (6) 语言水平。,3、经 理 的 职 能,(1) 计划; (2) 组织; (3) 领导; (4) 控制。,4、经 理 的 能 力,(1) 观察事物; (2) 制定计划; (3) 善于沟通; (4) 鼓动情绪; (5) 解决问题; (6) 培训职工。,5、经理的领导风格,(1) 独裁式:“照我的去做” (2) 官僚式:“照规章去做” (3) 放任式:“自己去做” (4) 民主式:“大家投票” 作为一个经理应该: 会干、会说、会写。,6、经理的两个权威,(1) 行政权威; (2) 自然权威。 曾国藩说:“带勇之道,用威莫如礼,用恩莫如仁。”,7、关于经理“时间管理”的建议,工作分清轻重缓急; 列出每天“应办事情”的清单; 尽量下放手中的工作;,开会、谈话时尽量不接电话; 掌握打电话的时间; 处理每件事情的时间要集中使用; 不养下属“追屁股签字”的习惯; 给自己和家庭留点时间。,二、 酒店服务对质量的要求,1、 酒店品牌的根本是服务质量 (1) 服务质量与有质量的服务 SERVICE服务 SERVICE QUALITY服务质量 QUALITY SERVICE 质量服务,虽然,质量寓于服务之中, 但是,不应在服务中找质量, 而是,生产有质量的服务。,(2)什么是有质量的服务,必须是客人所期望的服务; 必须是对客人和酒店双方都具有价值; 有利于提高市场竞争能力; 对酒店具有提高营业额的作用;,因此,经理必须懂得:,客人是怎样感受服务的; 酒店如何生产和提供优质的服务; 酒店如何才能实现增值和产出利润; 酒店如何才能既实现客人期望,又能 达到业主要求。,(3) 服务质量产生的条件,质量产自投入: 人才的投入; 新潮高科技的投入; 招聘的投入; 培训的投入; 竞争机制的引进。 杰出的服务是无法复制的。,2、 酒店服务的特殊性,(1) 服务产品的特殊性 酒店服务是无形的非物质性的产品; 酒店服务的生产与消费是同时进行的;,酒店服务具不可储存性和不可移动性; 酒店服务销售具有很强的时间性; 酒店服务是一种组合性产品; 酒店服务质量极易受人为因素影响。,(2) 服务过程的特殊性,客人购买的是服务; 服务是先许诺后供给; 供给时是边生产边消费; 客人进入服务生产场地; 客人见到服务生产过程。,3、 培养忠实的客人,(1)为什么他(她)不再是您的客人? 死亡;1% 搬走;4% 被竞争者拉走;11% 因服务项目缺乏;16% 由于您部门某员工冷淡的服务态度。68%,关键时刻“真理的瞬间” (A MOMENT OF TRUTH) “真理的瞬间“: 就是指客人和公司的任何接触,不论多么微不足道,都是会给客人留下深刻印象的一个机会。” (詹卡尔森。原SAS航空公司总裁),每天有50000个“关键时刻”; “关键时刻”: 客人体验好成为回头客 客人体验坏将失去生意 因此,要全力以赴注意整个服务过程中关系到客人的每一个环节。,“请记住我”,我来到了您的餐厅,耐心地坐下等待,女服务员们不是为我点菜,而是在做着其它的事情;,我走进您的商店,安静地等待着售货员们结束他们的聊天; 我开车进入加油站,不声不响地耐心等待着服务人员谈完他的喜剧小说,是的,您会说我是一个大好人,但您要知道,我再也不会回来了。自我第一次去过您那儿之后,即使您花钱请我或我的亲属们回到您那儿都是不可能的。,唯一可以使我再次回到您那儿的办法是: 给我一点好的服务和对我稍微礼貌点。,(2) 满意的客人才能成为 忠实的客人,根据喜来登酒店集团的统计: 客人: 告诉别人自己经历的 62% 告诉别人自己的投诉未能得到解决的 75% 劝别人不要住上述饭店的 71%,给客人好的体验:,谁能保证客人好的体验 每个工作人员; 何时保证客人好的体验 任何时候; 投诉得到解决的客人能回头的50%-80%; 回头客=再销售 新的关键时刻。,A: 客人的重要性,无论做什么生意,客人永远是最重要的; 客人不靠我们活着,而我们却一刻也离不开客人; 客人不是影响我们工作的干扰者,客人是我们时刻服务的对象;,客人的来访是对我们的关照,为客人服务是我们应尽的义务; 客人是我们饭店最好的装饰者和宣传者; 客人并非一件东西,而是富于感觉和情感的人; 在任何情况下都不允许与客人争吵或斗智;,客人是给我们带来要求和希望的人,而我们的工作就是要满足客人; 客人给我们送来了钱,理应受到最有礼貌、最热情周到的服务; 客人是所有商业行业的命脉。,B: 客人的期望,在价格上物有所值; 软件、硬件与星级相匹配; 看到和体验到的与广告、宣传册上的介绍是一致的;,切记: 客人绝不是找间房睡觉就行了。 客人也绝不是吃饱饭就行了。,C:客人的需求,安全、卫生、舒适,仍然是客人的第一需求; 准备好干净的房间; 在房间里感到安全;,始终感到舒适且方便; 被作为宾客看待; 能得到需要的服务且便捷; 管理层遵守诺言。,D:客人的标准,“感到可信任”: 指获得的服务与曾被许诺的服务完全相同;,“认为负责任”: 客人感到酒店职工有愿意帮助的愿望,看到酒店职工提供有效率的服务;,“得到安全感”: 酒店职工的知识丰富与否,礼节得当与否,以及他们的才干,都在向客人传递着可信和自信的信息。客人期望酒店职工有能力和礼貌。,“获得同情心”: 注意到客人个性化的方面,并照顾到这些方面。酒店职工明白客人需要什么。酒店所有员工包括酒店总机都能做到称呼客人的姓氏或尊称客人。,“直观感觉好”: 酒店的建筑风格;设备设施状态;职工仪表仪容;宣传材料装潢;电脑网页设计。,4、十大服务理念,一站式服务; 快速服务; 个性化服务; 亲情服务; 多选择服务; 惊喜服务; 预见式服务; 信任服务; 超越式服务; 延伸服务;,5、 员工是保证服务质量的基础,(1) 员工的处境 酒店工作艰苦且要求严格; 多数职工与客人直接接触;,每人都依靠他人共同工作; 职工心理承受能力要求高; 服务工作操作程序要求严; 需要娴熟的人际关系技巧。,(2) 理想的员工,要有中国人的勤劳传统; 要有日本人的忠贞思想; 要有德国人的智慧头脑; 要有美国人的冲劲作风;,要有瑞士人的时间观念; 要有英国人的绅士风度; 要有法国人的浪漫色彩; 要有新加坡人的进取精神。,(3) 帮助员工成功的原则,沃尔玛的做法是: 忠于你的事业; 和员工共同分担利益; 激励你的员工;,尽可能和员工进行交流; 感谢员工为公司作的每一件事; 庆祝每一次成功,从成败中寻找乐趣;,听取员工意见; 超出顾客期望; 比竞争对手更节约开支; 逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规。,三、如何看待和处理客人投诉,1、客人投诉的起因,(1) 酒店方面的原因,硬件设备不完善; 服务项目不完全; 服务态度不热情; 处理方法不得当; 服务产品质量差。,(2) 客人方面的原因,低落情绪未引起注意; 特殊习惯未得到关照; 优越感未得到满足; 自卑感受到触及。,2、 客人与员工的心理差,满意的服务=100%+25%+25% 低消费者更易投诉,国人比外国人更易投诉。,因此,对上述客人,在做到100%的满意服务时,要另加25%的超常服务,还要再加25%的勇气和信心。,3、 如何处理投诉,(1) 投诉的客人是朋友; (2) 倾听与关注; (3) 重视:理解与同情心; (4) 调查与确认;,(5) 有错误就要道歉; (6)通常由上一级来处理; (7)解决投诉的速度; (8)答复与权限;,(9) 确认客人对解决问题的满意 (10) 文字投诉必须文字答复; (11) 投诉要记录并存档; (12) 防止重犯。,思考题:,1、你如何理解经理素质对酒店管理的重要性。 2、 如何理解“有质量的服务”。,谢 谢!,
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