农资零售：挑战与转型策略,闫贺尊 副教授 1370 382 6128（郑州） 1366 111 2646（北京）,闫贺尊 10年企业培训经验，师从日本创造教育研究所，清华大学继续教育学院总裁培训特聘讲授，中国服务研究第一人 经管类图书与企业传记作家 长期从事中国农村市场研究,管理启示录,企业管理从本质上说是对未来的管理，过去了的事情已不需要管理 经验表情，凡是不能准确洞察未来形势变化的企业，注定要被市场无情淘汰而死掉 管理未来就是要把握未来发展的大势而不是小势 从发展的眼光看，过往的经验终将过时 企业家的第一要务就是要分析和把握所在市场和所在行业未来演变的大趋势，以避免战略性失误的发生,第一部分,趋势与挑战,农资行业发展之最大趋势,原有的农业生产模式难以持续：原有的以家庭承包为主的分散种植和养殖模式，已经无法满足国内外市场对农产品安全化和标准化的两大需求，也难以满足政府对农民增收和扩大内需的迫切需要。因此原有的农业生产方式被适度集约的农业生产方式所取代势在必然 目标顾客较之以前将更加理性：未来的农业生产主体将变成懂经营会管理的经济人而不是现在素质低下的普通农民。无论规模大小，和农户相比他们更加注重生产的成本、效率和质量，他们需要的将是农技服务而不再是农资产品，签约服务将成为主要的农技服务方式,给农资零售商带来何种挑战？,来自顾客理性和善于谈判的挑战 来自上游供应商业务转型的挑战 来自竞争对手向服务转型的挑战 来自政府市场监管更严格的挑战,农资零售商的两大优势,优势之一： 对农资和农业熟悉的经验优势 优势之二： 对零售店铺经营熟悉的经验优势,第二部分,A转型策略,转型为农技专业服务供应商,策略一：通过改制建立现代企业制度，解决融资瓶颈，为规模扩大奠定体制基础 策略二：建立职业经理人制度，为企业实现专业化奠定组织和人事基础 策略三：把企业打造成学习型企业，让企业竞争力不断提升 策略四：把企业打造成服务导向型企业，建立顾客忠诚，扩大顾客规模 策略五：与支农保险服务商建立战略合作关系，科学规避天气和技术风险,如何建立现代企业制度？,建立董事会，实行民主化与科学化决策 董事会成员不能都是股东，既要体现各个利益主体的意志，也要体现科学决策的宗旨，因此董事会应由股东代表、员工代表和专家代表共同组成，实行充分沟通和一人一票表决制 建立监事会，实行民主与科学监督 监事会成员也不能都是股东，也应参照董事会构成原则和工作原则来进行,如何选拔和使用职业经理人？,委托猎头公司从优秀企业定向挖掘候选者 委托专业人才中介机构代理招聘候选者 委托人才招聘专家协助筛选和面试候选者 再经由董事会复审、谈判并发布任命书 对职业经理人应充分授权、大胆使用 对职业经理人实行任期内经营目标年薪制 对职业经理人实行三年任期制,如何打造学习型企业？,建立覆盖全员的极其严格的学习制度 董事长和总经理要结合企业现实需要带头主动学习，并将所学知识传授给中层干部 中层干部也要结合工作实际主动学习，并将所学知识和技能传授给基层员工 建立鼓励基层员工主动学习创造的制度，创造机会让那些有才干的员工把自己的知识和经验与其他员工分享,如何打造服务导向型企业？,首先要建立起“让顾客百分之百满意”的服务理念，像广告一样天天讲月月讲年年讲 其次是要树立全员服务的意识 第三是要把服务工作流程化和标准化 第四是要把顾客满意度和服务创新作为最主要的两个业绩考评依据，及时发挥好激励的威力 第五是要对员工充分授权，做到权责统一 第六是要把培训工作做好，不断提升员工服务素质,如何与支农保险服务商合作？,农业保险将成为各保险商竞争的新战场 利用保险商之间的竞争赢得谈判优势地位 将天灾人祸和技术风险纳入保险对象,第三部分,B转型策略,做农村市场零售服务专业供应商,策略一：继续从事店铺零售，多元化经营 策略二：把专业店转为综合店超市便利店 策略三：用专业化提升店铺服务管理水平 策略四：实行连锁经营，实现规模扩张,什么叫做专业？,专业和业余的区别 专业者，流程科学，功夫扎实，工具先进，行为规范，按事物的客观规律办事 业余者，没有流程，功夫不深，工具落后，行为杂乱，凭经验，靠感觉，不按事物的客观规律办事,服务流程专业化,流程之同义词：套路，章法，规程，程序，步骤 零售接待的专业流程： 迎候招呼侦测推介谈价成交送行追访解难,迎候的标准,穿着得体 表情自然 动作雅观 保持敏感,招呼的标准,态度友善 笑脸相看 主动问安 关心冷暖,侦测的标准,主动提问 用心倾听 科学判断 求得确认,推介的标准,三重推介 比较示范 由客自选 尊重客愿,谈价的标准,留有余地 欢迎谈判 决不让步 除非交换,成交的标准,抓住机会 促成交易 称赞顾客 快办手续,送行的标准,抓住机会 请客留言 感谢顾客 送出门外,追访的标准,把握时机 主动出击 耐心指导 负责到底,解难的标准,该退就退 该换就换 马上行动 真诚致歉,员工素质专业化,素质：人的质量 零售店铺员工专业素质构成要素： 服务意识+服务态度+服务形象+服务知识+服务技能,服务意识的标准,认知服务 愿意服务 习惯服务 热爱服务,服务态度的标准,以客为尊 客言金贵 珍惜机会 不让客亏,服务形象的标准,穿着整洁 表情自然 动作机敏 礼仪规范,服务知识的标准,精通商品 了解顾客 懂得服务 百问不殆 农资顾客：农民+作物,服务技能的标准,业务熟练 会听会看 善问善答 能说能演,有奖抢答,什么是服务？ 什么是专业？ 什么是流程？ 什么是素质？ 什么是沟通？,