管理咨询师- 成功要点24,谋,1,企业为什么需要管理咨询服务？,对未来的迷惑 视野的局限性 专业理论限制 组织管理问题 人力资源问题,世界500强的企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名管理咨询公司，100%的公司接受过多次管理咨询服务！,2,管理咨询能解决什么事情？,3,管理咨询和管理咨询顾问是什么？,管理咨询是一项特殊形式的管理活动，是为企业创造价值的一项活动，作为管理咨询师，必须具有出色的能力、扎实的专业知识以及远见卓识。 管理咨询是极具挑战性的工作，它给予咨询师的不仅仅是经济上的回报，更多的是工作上的满足感和才识方面的充实和激励。在咨询方面的经验能为咨询师提供一个快速的“学习曲线”，促进他们快速成长。,4,管理咨询顾问如何为客户做贡献？,如何保证咨询服务更有价值？-思维和行为方式改变 客户中心还是工具中心 客观判断还是曲意逢迎 系统思维还是局部理解 管理咨询师要想给客户做贡献，需要进行多方面的努力，同时还需要外部条件的配合，但以上三点是一名咨询师能否为客户作贡献的非常重要基础，一名咨询师只有做到了坚持客户为中心、坚持客观中立立场、坚持系统思考，才有可能为客户作出贡献。,5,内容提要,6,要点一：管理咨询顾问到底是做什么的？,咨询师的15项工作(5大职责+10大角色) 管理咨询师的4大责任 客户和咨询师之间的5种相互关系 咨询师的6种客户类型和3种工作模式,7,管理咨询顾问五大职责,8,管理咨询顾问10大角色,9,10,管理咨询顾问4大责任,客户和管理咨询顾问的关系,管理咨询师与管理任务之间相互关系- 补充关系、完善关系、区分关系、融合关系和加强关系,11,6种客户类型,联络客户,中间客户,原始客户,不知情客户,间接客户,最终客户,6类客户&3种咨询模式,12,客户类型,要点二：咨询能不能创造价值,企业要请咨询师的6大理由：,13,要点三：咨询的12类项目,战略规划 市场调查 营销策略 开展促销 销售活动 开发新产品,提出计划，争取财务支持 招募员工 发展信息体系 开拓出口和国际市场 进行创造性的咨询 (在艺术、媒体和设计方面) 科学和工程领域技术咨询,14,要点四：咨询的9个阶段,15,要点五：咨询师应具备的25种能力,项目管理的6种技能 明确目标和结果的能力 制定正式计划的能力 按顺序排列任务并优先考虑一些任务的能力 管理投入咨询项目中的经济资源的能力 认清实施项目所必需的人的专业知识的能力 管理个人时间的能力,16,确定在某一特定环境中可以得到什么信息的能力 确定在某一特定形式下需要什么信息的能力 加工处理那些信息以确定其中的重要关系的能力 从信息中找出意义并用它来支持决策的能力 认清企业的优势、劣势和能力的能力 认清环境为企业提供的机遇和挑战的能力 评估企业经济状况的能力 评估企业的市场以及这些市场如何发展的能力 评估企业内部环境的能力 分析在企业内部作出决定的方式的能力,分析的10种技能,17,与客户建立融洽关系，培养信任的能力 有效提问的能力 精确而又简明扼要地交流想法的能力 协商目标和结果的能力 通过口头、书面和可视媒介说服对方的能力 利用信息支持某一特定行动过程的能力 策划销售战略的能力 作为团队成员有效工作的能力 展示领导才能的能力,建立关系的9种技能,18,要点六：怎样做项目提案和日志,项目提案的作用： 说明咨询活动 要达到什么目标 让客户承诺 实施这项活动,项目提案的内容： 标题 客户的要求 总体目标 目标 结果 我们的方法 时间安排 费用 提案中不应包括的内容,19,项目日志的作用： 帮助安排项目活动 总结了收集到的信息 能提供记笔记空间 为分析提供了地方 鼓励对咨询经历进行思考 对咨询活动的永久记录 提供了长期的学习资源 项目日志的参考格式： 项目日志日期： 目前为止完成的主要任务 下一阶段的主要目标 注意事项分析,项目日志的内容： 日期 实施项目的阶段 项目的状况 对自己最后一次参加项目以来承担的活动的总结 那些活动的目标 所有召开的会议的记录 所收集的信息的详细情况 交流中所记的笔记 分析的细节 对咨询经历的积极思考,20,范例介绍（一份咨询提案）,要求 格林莱恩印刷厂是一家小型而十分有雄心的企业。它发展迅速，能够提供多种印刷和复印服务。他们邀请咨询小组进入企业，与它的高级管理层合作，以探索企业在现有资源允许的情况下，可以通过成功投资而发展企业的机会。 总体目标 咨询项目的主要目标是为格林莱恩印刷厂打入新的市场指出明确的方向,21,目标 本咨询项目的目的在于： 评估格林莱恩印刷厂的市场环境 确定迅速增长的顾客群 了解顾客想得到什么，包括产品和服务 确定主要的业务竞争对手 对竞争对手进行评估，确定本企业竞争优势 结果 因为进行了咨询活动，格林莱恩印刷厂能够做到： 了解对发展新业务最具吸引力的市场领域 把有价值的资源用来开发那些市场领域 即使考虑到竞争对手目前的状况，也能以具有竞争性的方式给自己定位,22,企业尤其能做到： 改善自己的产品和服务，以提高竞争力 开展促销活动，以在那些领域争取新的顾客 通过目标明确的公关活动来支持销售活动 我们的方法 我们的方法将强调为格林莱恩印刷厂的决策者们提供可靠消息的重要性。我们将用辅助性的市场调查来描绘印刷和复印市场及其竞争形势。在此基础上，我们将用主要的市场调查来调查顾客的需求和期望。可以通过 所发现的结果为开发新产品提供一个明确的方向。我们将以销售小组很容易得到的方式总结市场情报。我们也将详细查看那些涉及重要顾客的出版物。可以借此来为格林莱恩印刷厂制定培养意识的交流计划。,23,时间安排 2003年10月-与客户首次见面，讨论他们的需求 2003年11月-向客户提交并检查初步的提案 2003年11月 -通过复审得到最终提案：双方达成一致 2003年12月-项目的进展。进一步与客户会面交流 2004年5月 - 辅助性的市场调查 2004年6月-进行主要的调查 2004年6月 -准备最终报告，随附销售简报和公关计划 2004年7月 - 向客户提交所发现的结果,24,要点七：咨询师怎样确立工作目标,客户企业对企业机遇和问题的判定 评估问题：问题来源于理性方面、认知方面、政治方面 从以下方面确定企业的问题 利用和开发有利因素以实现既定目标 克服或避免抑制因素，从而促进企业向前发展 重新把问题解释为机遇,25,分析、细化和量化问题 第一阶段：集体分析原因 第二阶段：把这些原因归纳为主要的几类 第三阶段：绘制因果图 第四阶段：找出主要问题的根本原因 设定目标：明确要达到的最终状态 目标、对象、结果和行动,26,要点八：制定咨询方案,为最终目的制定策略 项目信息（负责人，开始，结束，简短描述） 小组成员（赞助者，负责人，核心小组，专门成员） 项目的范围（应该包括和不应该包括哪些内容） 项目时间安排（重要事件，日期） 证明项目的合理性（为什么做这个项目） 要解决的问题（将得到什么好处） 项目的目标（你的目标是什么？） 衡量项目的标准（你通过什么方式知道自己是成功的？）,27,为行程制定方案 目前最流行的是六西格玛法（其中最核心的过程是DMAIC，即定义、衡量、分析、改进、控制） 六西格玛DMAIC过程如下：,28,咨询师与客户合作完成项目 咨询师与客户的合作范围如下图：,咨询师得到情况简报，在没有进一步与客户接触的情况下完成工作，直到最后,咨询师得到情况简报，完成了绝大部分的工作，但整个过程都与客户进行讨论,咨询师带领或协助一个客户小组，由后来者完成咨询项目。,咨询师在某一具体时间被带入企业，以完成一项任务,低,高,与客户企业的亲密程度,29,衡量项目的进展 衡量过程包括： 确定与项目相关的中间阶段。 为每一个中间阶段明确具体目标。 预测能够证明取得每一个次要目标的证据。这将与项目章程 中明确的衡量方式有关。 实现目标，找出证据。 移交项目的所有权 在这一阶段，项目的所有权被移交给客户。它代表了项目的最后递交。正是在这个阶段，客户得到了他/她花钱购买的东西。,30,要点九：咨询可以促进企业变革,导致企业需要改变的因素： 企业内部需要改变,一直在亏损或面临其他财政困难 新的强大竞争对手成功进入市场 贸易方面制定了新的规定或其他限制措施 主要客户改变了购买习惯 新技术改变了企业的运作方式 因发送新产品或服务于新的市场导致增长 新的管理方法（通常与政治手段有关）,31,科特.企业内部成功改变八阶段： 客户企业希望需要改变,制造紧迫感 结成强大同盟 确定愿景 交流改变的愿景 授权员工按愿景行动 确定短期的胜利 巩固成果，进一步推进改变 在企业文化中确定新的方法,客户企业希望需要改变,32,提供信息，突出改变的必要。 保证这一信息已经融入经理们的决策任务中，尤其要注意决策的政治和认知方面，同时也要注意它的理性方面。 邀请管理小组分享新的方法，从而挑战小集团思想，不要挑战一 些假设和考虑中的选择。 提供可供考虑的新的选择。 评估并调解管理集团的不同的政治立场。 探索改变的过程，打消人们对它的恐惧心理，不要去探索、评估和减少人们对未来的不确定性。,巩固改变的活动,33,要点十：运用创造性的分析方法和策略,信息图形化,图形 流程图 曲线图 矩阵图（图10.1）,图形支持分析,记录正在讨论的内容 解释并探讨一些具体的观点和问题 为小组讨论提供重点指导 总结达成一致观点和要点,认识和感知策略,认知方式可以归纳为： 人们感知世界的方式（表10.1） 解决问题的方法（表10.2） 看待任务的方式（表10.3）,献计献策,特征分析,德尔菲审核,安排协调员主持会议 保证会议不受干扰 5-7人参加 集中大家想法,特征分析是一种鼓励在产品和服务方面进行创新的方法。方法：优先考虑、修改和拼合,确定要探讨的问题；在二次研究的基础上确定相关领域专业知识的人；为专家准备问卷调查表,与自己交流,34,六种分析策略,分级,分类,因果关系,联想,数字分析,联系,35,36,37,表10.1（续）,38,39,40,与自己交流,41,42,要点十一：怎样分析企业：17种方法,企业的战略能力,43,SWOT审核（图11.1）PEST审核（政治因素、经济因素、社会学因素、技术因素）,初步分析的方法,44,财务分析 资产负债表、利润表、财务比率 评估产品组合 波士顿咨询矩阵图、指导性政策矩阵图、帕累托分析法 战略定位 价值增加阶段（初级的提炼业、生产大量原始商品的初级加工、生产成品零部件的二次加工、产品的生产、产品发送、零售） 考虑不同的客户群对某一产品或服务的市场需求通常非常大。 满足客户的需求。 采用的技术。,45,市场定位 利用重要的特征绘制市场图（图11.3）： 高价或低价 高质量或对经济实惠的强调 高档次或低档次 对年轻人或年长者的吸引 简单产品或复杂产品 好的性能或基本性能 战略组分析,46,47,要点十二：如何评估客户未来的机遇,机遇、创新和信息 二次调查 报刊文章 公司年报和网址 市场领域的报告 互联网,48,要点十三：咨询师对客户决策的分析,企业中的决策,形式,可以做什么,应该做什么,打算做什么,受委托做什么,实际上做了什么,行动,49,决策任务的类型,咨询师要正确理解企业的决策，要具有四个层次的见解： 理解企业要求经理所作的决策类型 了解决策涉及哪些人 了解可能明确一个决策的方式 能够明确一个企业可能接受的决策风格,50,决策单位 决策标准,企业家的 解决干扰问题 资源调配 协商,意义 涉及的人员 证明 交流,决策者 委托人 提供信息者 提供资源者 产生影响的人 实施者 守护者,决策特征,决策的任务,决策单位,企业定位 企业文化 战略过程,决策方式影响力,51,要点十四：客户决策受什么因素影响,52,要点十五：咨询计划的6大内容,53,54,55,要点十