第八章 沟通 良好沟通对于任何群体和组织的有效运作都十分重要。 是人际冲突的最主要原因 是群体工作绩效的最大障碍 是种种悲剧的元凶,何娟死全家 何娟,一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念 一种双边的、影响行为的过程。在这个过程中，一方(信息源)有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。 沟通的含义包括：意义的传递与理解。 只有反馈才能准确评价沟通是否达到预期效果。,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,沟通过程七个要素： 1.发送者 （信息源） 2.编码 3.信息 4.通道（媒介） 5.接受者 6.解码 7.反馈,何娟死全家 何娟,(三) 特性,1.社会性 2.选择性 3.主动性 4.互动性 5.符号性 6.干扰性,何娟死全家 何娟,社会总系统,信息,基本群体,更大的社会结构,C,基本群体,基本群体,更大的社会结构,R,基本群体,信息,信息,C=发讯者 R=接收者,图9-1 赖利夫妇模式,何娟死全家 何娟,（四）沟通的功能： 1.控制：员工必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则，只有通过沟通才能实现这种控制功能。 2.激励：激励过程需要沟通（目标设置、 反馈、强化）。 3.情绪表达：沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。 4.信息：为个体和群体决策提供信息。,何娟死全家 何娟,二、沟通的分类 （一）按方向划分 1.下行沟通：在群体或组织中从一个水平向另一个更低的水平进行的沟通。 2.上行沟通：在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。 3.水平沟通：同一工作群体的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。,何娟死全家 何娟,自上而下的沟通 向下属分配目标 介绍工作 告知规章制度 提供工作反馈,自下而上的沟通 向上级提供业级报告 意见箱 员工态度调查 申诉程序 上下级之间的讨论 非正式的批评会,何娟死全家 何娟,下行、上行与平行沟通的比较,何娟死全家 何娟,（二）按沟通方式划分 1.口头沟通 形式：会谈、讨论、演说、电话 优点：灵活、速度快、及时反馈、可 利用表情、手势、体态传递信息，印 象深刻。 缺点：当信息经过多人传送时，失真 的可能性加大。,何娟死全家 何娟,2.书面沟通 形式：备忘录、书信、文件、传真、布告、组织内的期刊等 优点：正式、严谨、逻辑性强，条理清楚、易保存、便于反复阅读，进行更周全的思考，适用于复杂或长期的沟通。 缺点：费时间，缺乏及时反馈，感情、态度传递效果差。,何娟死全家 何娟,3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词的重音、面部表情、以及发送者和接受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。,何娟死全家 何娟,身体距离:表示亲密程度，也取决于文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息： 个体喜欢另一个人的程度以及对他的看法感兴趣的程度； 在发送者与接收者之间，相对地位的感知；,何娟死全家 何娟,作用：补充了言语沟通，当它与口头语言结合起来时，信息会更加丰富。 对接受者来说，在倾听言语意义的同时，还应注意非言语线索，尤其应注意二者之间的矛盾之处。 练习：你说话的方式 当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变:,何娟死全家 何娟,（三）按发出信息和接受信息的 位置是否变化划分： 1.单向沟通 2.双向沟通 关于两种沟通效率的比较研究：,何娟死全家 何娟,单向沟通与双向沟通的比较,何娟死全家 何娟,结论： 需完成的是简单任务，急需完成，或者是例行工作，单向沟通好； 需完成的是复杂任务，沟通需要准确性高，需要感情交流，双向沟通好。,何娟死全家 何娟,三、组织沟通 (一) 正式的小群体沟通网络 主要类型： 链式：信息逐级传递，可以上下双向进行。 轮式：一个核心人物分别与其他人沟通。 圆式：几个人依次联系沟通。 全通道式：每个人都可以与其他人直接发生双向自由的沟通，如自我管理的工作团队。,何娟死全家 何娟,链式,图9-4信息沟通网络,何娟死全家 何娟,各种沟通网络对组织活动的影响,何娟死全家 何娟,(二) 非正式沟通网络 1、类型 单线式：通过一连串的人把信息递给 最终的接受者。 流言式：一个人主动地将信息传递给 他人。 偶然式：在偶然的情况下传递信息。 集束式：有选择地传递信息。,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,研究表明： 在小道消息传递过程中，约有10的人担任联络员角色，且人员较固定； 75的小道消息是准确的； 2.产生原因： 组织中信息不明； 员工有不安全感； 员工有抵触情绪,何娟死全家 何娟,3.作用： 积极作用 具有过滤和反馈机制，可以了解到员工的想法和需求； 在一定条件下可作为正式沟通的辅助； 消极作用 助长流言蜚语的传播。 消除的主要办法是使正式通道通畅。,何娟死全家 何娟,（三）电脑辅助的沟通 1.电子邮件 优点： 可以快速书写、编辑和储存； 把信息同时分发给多人； 接受者可在方便时阅读； 发送信息成本低。 缺点：信息超载；难以提炼重要信息； 缺乏情绪的内容。,何娟死全家 何娟,2.内部网和外部网 内部网使公司内员工方便交流； 外部网使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系。 3.电话会议 是一种内部网络或外部网络系统的延伸。它使的组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。,何娟死全家 何娟,小结： 电脑辅助沟通重塑了组织的沟通方式 使员工在工作生活与非工作生活之 间的界限不再那么明显 使组织的界限变得越来越不重要 组织内可跨越层次界限 组织间界限模糊,何娟死全家 何娟,四、有效沟通 (一)有效沟通的特征 1. 及时 传送及时 反馈及时 利用及时 2. 充分 3. 不失真,何娟死全家 何娟,(二)有效沟通的障碍 1.按沟通过程分析 编码阶段 语言的选择 非语言性的沟通手段 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限,何娟死全家 何娟,传递阶段 媒介(渠道)的选择 范例 信息量及沟通负载 图9-7 通道丰富性的层级 (见下页),何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟, 时机不适 漏失和误传 干扰 解码阶段 倾听的有效性,何娟死全家 何娟, 知觉的选择性 信息刺激的因素 人的信念、价值观、需求等 收信者对信息的“过滤” 受讯者的理解差异和曲解,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,反馈阶段 上级对待下级的态度 下级对待上级心中形成不良印象 2、因素分析 语言障碍 心理障碍 组织障碍 文化障碍,何娟死全家 何娟,（三）促进有效沟通的对策 1、发讯者应作好准备 2、传达有效信息 3、及时反馈与跟踪 4、上级人员应言行一致 5、改善组织结构 6、利用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,7、创造支持性的沟通氛围 8、采用断言型的沟通风格 9、改进倾听技巧，充分利用主动倾听 10、发挥非语言性沟通手段的作用 11、了解沟通环境 12、考虑文化因素对沟通的影响,何娟死全家 何娟,五、人际沟通的相互作用分析,（一）相互作用分析的概念,相互作用分析是贝尔尼(E.Berne) 提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。,认为人的“自我状态”有三种：,何娟死全家 何娟,“父母自我状态”常以权威与优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作风。,“成人自我状态”的特征是客观、理智、实事求是。 “儿童自我状态”是指好奇、冲动，偏于情感而欠理智。服从与任人摆布。,何娟死全家 何娟,（二）相互作用的类型,1.互应性交流沟通,是一种在符合人际关系的自然状态下的反应，也是人所预期的反应。在此情况下，对话可无限继续。,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,2.交叉性交流沟通,如果不是适当的或预期的反应，就成为交叉性交流沟通，其相互作用是交叉的，信息沟通会中断。,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,（三）意义： 1、有助于识别、分析自己和他人交流时的心理状态。 2、成熟的自我状态（成人）是人际和谐的主要动力。 3、指导学习和提高沟通技巧，改善人际关系。,何娟死全家 何娟,何娟死全家 何娟,思考题 1.指出沟通在群体或组织中的各种功能， 请分别举例说明。 2.对比编码和解码过程。 3.对比自上而下的沟通和自下而上的沟通。 4. 什么是非言语沟通？它会促进还是会阻碍言语沟通？ 5. 哪些条件激发了小道消息的出现？ 6. 电子邮件的优点和缺点各是什么？ 7. 试用相互作用分析方法分析现实生活中的一些典型的交流类型。,何娟死全家 何娟,