护理人员的危机意识,张学刚,重症医学科,古人忧患意识,现代实用主义,概述,什么是危机？,危机的特点？,医院护理危机,一、危机的概念,（一）狭义概念 是指令人感到危险的时刻,产生危险的祸根。 也指一种处于特别危险的境地，即将发生祸害的末端。,一、危机的概念,（二）广义而言 “危机”是指所有可能给企业的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动。,危机的特点,突 发 性,紧 迫 性,破 坏 性,聚 焦 性,什么是危机？,危机的特点？,医院护理危机,三、医院护理危机,是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。,杨华，颜廷杰.现代医院危机和管理【J】.中华医院管理杂志，2003，19（4）：200201,四、医院护理危机产生的因素,1、护患关系 2、护理服务 3、技术水平 4、缺乏沟通 5、护理不良事件 6、社会环境,危机离我们远吗？,护患关系引发危机,案例1,信任危机,剑拔弩张,护理服务引发危机,一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了 使得患者情绪低落，家属不满意，引发纠纷。,案例2,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,技术水平引发危机,案例3,护理沟通引发危机,一患儿以发烧收入传染病病房，入院后责任护士给予入院介绍，只告知家属紫外线灯的开关不能随意打开，未解释。 次日早晨6点护士巡视病房，发现紫外线灯开着，赶紧关了。 事后，患儿发生了眼睛灼伤，引发纠纷，家属多次到医院要求赔偿。,案例4,沟通引发危机,案例5,事实真相,护理不良事件,Company Logo,非难免压疮,意外伤害,管道滑脱,坠床/跌倒,给药差错,操作错误,常见护理不良事件,护理不良事件,一个6个月大的婴儿到医院儿科住院治疗腹泻，该院护士给孩子抽血时，把止血带绑在孩子胳膊上一天半，造成孩子半截胳膊发黑，或有截肢可能。,案例6,实习同学单独进行操作,在中午换液体高峰期，一实习护士一次拿了两人的液体，更换错误，被病人家属发现。 庆幸的是两人用药一致，经解释安抚后未引起纠纷。,案例7,实习同学单独进行操作,患者使用呼叫器呼叫液体已经打完，实习同学去负责拔针，未告诉患者按压时间及方法。 患者穿刺处出血，污染床单。 导致家属不满，引起纠纷。,案例8,媒体高度发达的当今社会，部分舆论及新闻媒体夸大了医疗纠纷的负面影响，使部分患者或家属误认为只要病人在医院出事情，就完全是医院的责任。,社会环境危机,贵州女童扇耳光事件,案例9,事实真相,医护人员的社交媒体,西安自拍门事件,案例10,处理结果,杭州一实习女护士“小考拉avi”拍下自己戏弄婴儿的照片，并表示“看那副癌像，忍不住各种虐待”。,案例11,案例12,汕头护士微博事件,案例13,渗透到我们的日常社交生活中,谨言慎行,面对危机我们应该怎么做？,防范措施,牢固树立“危机”意识，预防为主 严格执行各项护理操作规程 强化服务意识 不断提高护理技术水平及护理质量 加强沟通，提高面对危机的应变能力,学习,主动学习,怎么学,防范措施,医院建立危机管理组织： 医院和科室应设立相应的危机管理组织专门负责护理危组机管理的指挥、协调工作。管理组织应根据科室的性质和所处环境的变化，深入分析临床护理中引发危机的各种潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施。,复杂的事情简单做，你就是专家； 简单的事情重复做，你就是行家； 重复的事情用心做，你就是赢家。,我们的工作是造福人类的事业 理解我们的工作 承担我们的责任 体现我们的价值 提升内在的品格,谢谢聆听！,祝大家快乐工作每一天,