危机管理CRISIS Management,清华经管学院 杨斌 博士 2006. 11. 27,中国人用两个字来形容“危机”。第一个字代表危险，第二个字代表机会。在面临危险时，小心其中的危险但也注意它所带来的机会。 尼克松,如有兴趣进一步了解本讲座的内容，可通过阅读企业猝死（机械工业出版社2003年出版，杨斌著）来实现。,2001年，我提出了企业猝死的概念，引起了业界的很多关注。,猝死,SUDDEN DEATH 医学上，由于体内潜在的疾病而引起的突然死亡，称作猝死,美国： 安然、安达信、世通、雪印乳业、（未来可能）AOL，XEROX 中国： 郑百文、银广夏、南京冠生园、三株、香武士、（未来可能）,大型公司，明星企业，欣欣向荣，前景美妙,猝死的代价,血本无还的投资者 生计无着的前雇员 锒铛入狱的高层管理者 侥幸以购并、重组或者各种方式度过危机者，其品牌或者形象也多以死亡了结 计算一下长时间呕心沥血殚精竭虑打造而瞬间化为乌有的无形资产 最可怕的是：信任与信心！,为什么选择这个内容？,猝死加剧，危机频发，危害增强 审计结果的公布与各方反应 沃尔玛被控性别歧视 雅阁、马六招回 体育彩票宝马案 杜邦特富龙 金龙鱼 巨能钙 宝洁 肯德基，苏丹红 海河牛奶 雀巢 PVC保鲜膜 ,公众舆论的力量,长期以来，我们的舆论是受到严格的管理的。 但是，情况在变化！ 什么在变？ 私利 窥私 媒体 新媒体 分布式信息源,媒体,报刊,FM 交通台,类别细分受众 内容 热点栏目 关注点及心态,广播,电视,网络,MW 地方台,地方台 BTV,中央台 CCTV,海外台 CNN,有车族、老年人,农民,机关报刊,地方报刊,专业报刊,当地居民,全国,外籍人士 涉外场所,门户网站,个人网站,CCTV-1政治综合,CCTV-2经济生活,CCTV-4国际事件,CCTV-5体育赛事,本地新闻，生活信息,国际时事，相关信息,交通路况，生活信息,大政方针，乡镇信息,求医问药，种子化肥,及时准确、服务居民,经济利益、地方保护,收视率、贴近生活、地方保护,宣传喉舌、稳定谨慎,国计民生、批判评论,树立国际形象,服务中国体育,收视率、及时、客观,一路畅通,河北大地,中央台,普通居民,新闻纵横,安定团结、维护大局,七日七频道,焦点访谈,新闻调查,中国新闻,足球之夜,Headline News,正面报道,各种媒体的特点及优劣势(2年前),针对普通消费者（城市）,信息来源排名：电视占95.6%，报纸占78.7%，周围人说起占70.8%，网络33.6%，广播31.1%，手机短信23.4% 媒体重要程度排名：电视占61.3%，报纸占24.6%，网络占7.9%，人际传播（周围人说起和手机短信）占3.2%，广播占3.0%。,各种媒体的特点及优劣势(现在),网络新闻的特征,报道时效超过传统新闻媒体； 连续滚动报道； 广为集纳相关信息； 在报道上采用文字、图片、视频等多种形态。 在时效性和报道自由度方面，网络传播的特点和优势无疑起了决定性作用，商业网站在发布新闻方面显然已树立了争第一的意识，尽管今天还不可能在新闻报道的深度和传播的广度方面与传统媒体“叫板”，但依据自己的优势，对传统新闻媒体某些方面开始构成的挑战已显现出来。,让我们看看这个案例,公司坏消息成了媒体头条 案例讨论 该怎么办？ 有什么值得改善的？,转型社会，流言泛滥,无论是流言还是谣言，都是社会生活中常见的与传播相关的一种集群行为方式。我们已经看到，作为一种集群行为，虽然从表面上看，流言和谣言不会像暴乱、骚乱、时狂或恐慌那样轰轰烈烈，但它一样能够对社会生活产生强大的影响。 流言和谣言产生的基本前提，在于事件的重要性和信息的模糊性，正是这种重要性和模糊性产生了人们交换看法、判断事件性质、寻求应对之策的基本动机。,危机助燃剂,虽然在现实的社会生活中，多数流言和谣言只对一部分人有意义（比如围绕某个明星的个人绯闻），以致其常常来去无踪、无伤大雅，有时甚至被人称为“智力口香糖”（在过度安逸的生活中，它甚至是一些人的常规消遣），但在危机时期，与多数人相关的流言和谣言却能够引发其他更为集中和暴烈的集群行为。,简化强化同化,简化：省略了大量有助于了解事实真相的细节这些省略并非因为由于人们记忆的不可靠，相反，它们一概是一种有系统的省略，而这种省略的最终原因在于，假使讲出了它，它就趋向于否定所期望听到的意思。 强化：当一些细节被删去后，那些被保留下来的细节就显得更为突出和重要。有效地制造出夸张的戏剧性而外，并引发大面积传播。 同化：传播过程既是携带一定意图的记忆，也是一个在复述、传播过程中不断投射自我焦虑与愿望的一种记忆。是一种不断被夸张、被虚构、被凝缩的制作过程，但事实上，它更是一个与传播者过去经验与现实态度不断产生共鸣的一个同化过程。,群体妖魔化,铺天盖地，三人成虎 特殊群体 特殊时段 特殊渠道,Exxon的故事,1989年3月24日，阿拉斯加，Valdez号油轮 1100万加仑原油 威廉王子海港“富饶的产油地” 劳伦斯罗尔，卡车司机的儿子，水手 3小时后，休斯顿总部的第一次答问：2句话 埃克森船运公司发言人的第一次发言,Exxon的故事,与此同时，世界各地的电视画面：成千上万的海鸟、水獭、海豹 25万只海鸟；2000只海獭；22只海豹 阿拉斯加管道公司的紧急程序实施 7天过去了 埃克森的策略：不予评论。 公众的反应：敌意。 埃克森船运公司的董事飞到Valdez，发表了报复性讲话，损失“很小”，“不大”。,Exxon的故事,罗尔在电视上直播采访，收视率很高 第一个问题，清理海面的措施 他的回答：“我没有看到过，一个全球大企业的总裁，没有必要去阅读每一个技术性的计划。” 第二个问题，如何看待目前美国国内抵制埃克森的公共关系灾难 他的回答：“由于媒体的报道造成”,Exxon的故事,对灾难的态度，对渔民的态度 14天后，罗尔飞到Valdez，媒体已不报道 结算一下 罚金、清理费、股票下跌损失，至少70亿美元 行业排名，从第一跌到第三 自目可剜，佛心难得,墨尔菲法则,那些可能出问题的事情最终都会出问题。 是祸躲不过。 象死亡和纳税一样不可避免。,该来的一定会来,不论一位领导者如何周密计划、预测危机并妥善因应，危机还是可能会发生。危机的影响、时间上的限制、可能危及人们的生命，以及其它特殊的因素，都将对你造成严苛的考验。 飞来横祸 小约翰肯尼迪和他妻子在科德角失事，生产小型飞机的生产商 Wite-out涂改液,危机在眼前,危机必须以平时很少动用的专业技能和领导方式来处理。 当你的组织面临危机时，你应注意的是，通常你不会有足够的事实真相，而组织内的情绪也会不稳定，笼罩的战争疑云(fog of war)可能造成许多混乱。 虽然没有任何一项选择是完美的，你还是必须做出明快的决定。,何谓危机？,危机与问题(problem)的辨析 问题管理 危机与风险(risk)的辨析 风险管理 危机与困难(difficulty)的辨析 脱困哲学 危机与冲突(conflict)的辨析 冲突管理,婚姻危机,何谓危机？,任何事件均可成为危机，假如下列三项条件全部成立： 该事件的发生对组织的最主要目的构成威胁； 该事件的发生对采取紧急回应措施造成时间上的限制； 该事件的发生出乎组织决策者意料之外。,危机要素,从企业层次看，危机至少包括四个基本要素： 危机的幅度； 可控制的程度； 能用于决策的时间量； 能用来供选择的方案数目。,危机管理的兴起背景,发源地：美国，由政治外交而起 冷战时期，如古巴危机、越战、伊朗人质事件 后转向民间企业，由严重事故而发 如Exxon石油公司阿拉斯加触礁漏油、联合碳化物公司印度工厂漏毒气，等 1990年代后，逐渐为更多公司所认知 但比例仍很低，往往是经历多次危机后才开始关注,深度思考,福无双至，祸不单行 临财不苟取，临难不苟避 快刀斩乱麻 投鼠忌器 置之死地而后生 水至清则无鱼 总是要等到考试以后才知道该念的书都没有念,深度思考,公司越大越著名，人们对它作出反应的期望越高。（木秀于林） 大多数危机都需要一个替罪羊。比起责怪整个公司来，责怪某个人或者某小部分人，显然要容易得多。（丢车保帅/留得青山在）,危机几率高的企业类别,制造商，尤其是医药和化学品制造商 银行、金融机构 公共交通：航空、铁路、公交、地铁 宾馆、饭店、旅游、机场 核电 食品制造与分销 娱乐休闲场所，健康俱乐部 软饮料和果汁生产商 轮船 建筑、房地产 煤气站,危机的分类,灾难 内幕、丑闻曝光 产品性能问题,危机的分类,灾难 界定：由恶性突发事件引起，造成大量人员伤亡、财产损失的事件。 分为：自然灾难、事故 自然灾难：由于非人为原因（如飓风、地震等）造成的灾难 典型案例：1991年美国堪萨斯州龙卷风、中国频发的江河水灾 事故：由于人为的失误造成的灾难 常识性事故 技术性事故,危机的分类,常识性事故 界定：可以避免但由于人员的疏忽所未能避免的事故 典型案例：1987年伦敦皇家十字勋章地铁站火灾,危机的分类,技术性事故 界定：由于事故发生时未知的技术原因造成的事故 典型案例：1988年美国挑战者号航天飞机失事,危机的分类,内幕、丑闻曝光 界定：有损于公司信誉及会影响股票市值的消息被公布于众 细分：有负面影响的人事变动 政治丑闻 商业丑闻,危机的分类,有负面影响的人事变动 界定：可能会暴露公司不良业绩、事前未宣布的人事变动 典型案例：长虹 朗讯,危机的分类,政治丑闻 界定：公司所参与的政治腐败行为被曝光 典型案例：宜家的故事（英格瓦）,危机的分类,商业丑闻 界定：公司所参与的商业违法或不道德行为被曝光（如污染） 典型案例：1995年美国ADM内幕事件,危机的分类,产品性能问题 界定：由于产品出现主要性能和与主要性能无关的质量或其他问题造成人员及财产损失的事故 第二者责任事故：由生产者造成的质量问题 第三者责任事故：生产者与受害者之外的第三者造成的产品性能问题,裁员危机越来越多发,公开社会性抗议 直接攻击雇主 提出强烈的批判 带走大批客户 影响该企业工作情绪 交接不清 蓄意对抗,PPA事件中的修正药业与中美史克,2000年11月16日，国家药检局突然发文停止使用含有PPA的感冒药品，修正集团的康威双效与中美史克的康泰克同时遭到封杀。 修正集团的康威双效疗效好，是当时感冒市场的一大产品。 康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。,完全不同的处理过程,优秀的组织安度危机,普通的组织在危机中消亡,伟大的组织，在危机中提升发展自己！,扁鹊的医术,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”,如何编制危机管理方案？,1、导言或者公司总裁来函 Introduction or letter from CEO 2、部门主管对危机管理方案的确认声明 CMP acknowledgement 3、领导危机应变小组的成员 crisis team leaders,危机13招,如何编制危机管理方案？,4、危机应变小组的其他成员及顾问资料 crisis team contact sheet, including consultants 5、危机风险与潜在灾难的评估 crisis risk assessment: summary of potential disasters 6、事件记录 documentation section,危机13招,如何编制危机管理方案？,7、与所有权有关的信息 proprietary