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供应商审核注意事项及审核技巧,质量管理部:刘雨2014-1-15,在培训前,需要了解一下什么是审核:,1、定义:为获得审核证据对其进行客观的评价,以确保满足审核准则所进行的系统的、独立的并形成文件的过程; 2、分类: 内部审核(内审):也叫“第一方审核”,由组织内部自行组织或以组织名义进行的,评审组织自身管理体系的有效性、充分性、适宜性; 外部审核: a) 顾客审核:也叫“第二方审核” b) 外审:也叫“第三方审核” 结合审核:TS体系和HSE体系被一起审核时; 联合审核:当2个审核方共同审核同一受审核方时。,目录,一、审核前准备 二、首次会议 三、现场检查 四、提问技巧 五、审核过程的控制 六、末次会议,一、审核前准备,1、 审核前准备, 目的:明确审核目的 年度审核、新供方开发、验证反馈问题、供方质量问题的跟踪、供方能 力提升等; 范围:依据不同的审核目的确定审核范围及审核表 年度审核:体系或过程审核 验证反馈问题:过程或这某一流程 供方质量问题跟踪:过程或某一流程 新供方开发:体系审核 能力提升:体系或过程 编制审核计划,在审核前一周发送被审供应商进行确认 审核计划中包括:审核时间、目的、范围、参加人员、其他要求,二、首次会议,1 首次会议, 向供应商代表介绍审核组成员 确认审核的范围、目的、计划安排 在审核组和供应商代表之间建立正式的联络渠道(陪同人员) 促进供应商代表积极参与 由审核组长主持以上任务的完成,为审核顺利进行作基础,三、现场审核,3.1 现场审核:是根据制定的审核表按审核计划的日程安排,通过现场观察、查阅文件和有关记录、与供应商人员的交谈和提问,必要时经实际测定等调查方法,抽取一定的样本,查证发现问题和获取客观证据,以确定相关条款的符合性、判定最终审核结论。,审核的基本方法是抽样检查,但如何抽取样本,查证记录、发现问题和获取客观证据,则必须掌握审核的技巧和方法。 审核的方式大致可以分为以下4种:,3.1.1 按部门审核,是以部门为中心进行审核,根据审核的要求以受审核部门有 关的内容条款为主线进行审核。 这种方式的优点是审核效率高,但要求审核员对审核的条款 很清楚,同时充分了解受审部门的职责。 按部门审核策略 部门的职责、过程、绩效指标及完成情况; 未达到绩效指标本部门所采取的活动; 未完成指标的改善活动; 活动所涉及到的输入和输出,3.1.2 按过程审核,是以过程为中心进行审核,一个过程往往涉及多个部门,审 核时要覆盖涉及的部门,但应以主要的业务职能部门为主。 这种方式的优点是目标集中,易体现与审核的符合性,但要 求审核员注意掌控,主抓主要职能部门。 选择面谈的对象 选择合适的人-节省时间; 明确面谈的目的-找面谈对象; 找相对较为新的员工面谈-培训程度; 找老员工面谈-适应程度; 避免受陪审人员的引导来确定面谈对象。,3.1.3 顺向追踪,按照质量管理体系运作的先后顺序进行审核。 优点是可系统了解体系运行的整个过程,可观察查证接口协调 情况,要求审核员对体系的运行有整体的了解。 例: 从订单评审开始到产品的交付; 从文件管理部门查到具体文件的有效性; 从不合格产生,查到纠正措施。 从文件内容查到实施情况 (可以事先准备好公司与供应商合作的具体订单信息)。,3.1.4 逆向追溯,按照质量体系运行的反方向进行审核,如从实施情况查到文件 从交付查到订单,从形成的结果到影响质量的因素。 优点是从结果查起针对性强,易发现问题。 例: 从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理; 从几种原材料的标识查到进货检验及采购控制; 从设计输出查到设计输入。,3.2 现场审核要注意调查取证的方法,以便收集较多信息,获取可信的客观证据。归纳为“问、听、看、记”:,A 问:要善于提问,以审核表为主线,抓住主题,适当延伸 B 听:要注意倾听,观察对方的态度、表情及反应,并适当引导 C 看:要仔细观察,注意现场环境、设备、产品和标记,查看有关文 件和记录,通过测量、讨论等手段获取客观真实信息 D 记:要作好记录,“口问手写”,对调查获取的信息、证据作好记 录,包括问题发生的时间、地点、人物、事实描述、凭证材料、涉及文 件记录等,以做判断的依据。,四、提问技巧,4.1 提问的目的:解释你的需求,引导受审核方,-讲明提问的原因 -不要命令对方 例如:可以说“我可以看几份最近完成的设计评审记录吗? 不可以说:把设计评审的记录给我看。 -不采取投机取巧的方法获得信息 -引导受审核方给你想要的信息 例如:可以说:您是怎样处理不合格材料? 重复这句话如:对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的? 还可以说:让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。,4.2 提问注意事项,-目的要明确,表达要准确 -应考虑被问者的背景 -注意被问者的神态表情,适时地表达好意,减轻对 方的思想压力 -努力理解被问者的回答,不能讲有情绪的话。,4.3.1 开放型提问,得到广泛的回答为目的 例如: 为什么你仅做一次设计评审? 这些评审都是什么时候进行的? 怎样控制评审过程? 谁参加设计评审? 这些评审的记录保存在哪里?,4.3 提问的方式:,4.3.2 封闭型提问,得到肯定或否定的回答为目的 一般情况下不用 例如: “你们有一个不合格品控制程序吗?” 答:是的。 “这个程序是经过批准的吗?” 答:是的。 “这个程序包括软件吗?” 答: 不包括。 确认理解时有用 例如: 那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的,对吗?“ 答:是。 “那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进 行处理, 对吗?“ 答:对。 你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开,对吗? 答:是的,我也认为它规定得不清楚。,4.3.3 情绪性提问(不建议使用),对某一方法正在表现一种偏见不要使用 例如:你不使用红色返工标签吗? 你必须使用一个记录索引表吗? 为什么不在这份文件上盖非受控章呢?,4.3.4 欺骗性提问(不建议使用),让人钻入给定答案的提问,如果进一步阐明则不会答错 不要使用 例如:“你们什么时候才不再放行不合格品?”不正确地 暗示他们有放行不合格品的习惯。 “你们的程序里规定所有文件都需经理签字,那么为什 么这些国际标准上没有经理的签字呢?“不正确暗示程序 适用于外来文件。 “我注意到在实验室墙上你们挂有一个时钟,它的校正标签 在哪里。“不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。,4.3.5 引导性提问(不建议使用),包含假设的引导性提问不要使用 例如:我想你在这些文件被发放前审查过它们? “我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评 审的日程表? “我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格 的内容。,4.3.6 假设性问题,包含假设的提问 在审核的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用 例如: “如果设计评审的结果表明设计必须更改,那么 这种更改是怎样进行的? “如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行,怎么办? 如果供应商没有随货发来装箱文件,怎么办?,4.3.7 系统性提问,一般跟踪审核时用 例如: 下一步怎么做啦?. “好的,你发出了设计评审计划,哪么下一步 怎么做呢?,4.3.8 复合型提问,很多问题集中在一起的提问 避免使用 例如:哪些产品是返工的,检查的记录在哪里,对于哪些通过检验的产品又怎么办呢? 请解释一下这种资格的意义,并让我看一下这名员工的培训记录,他的工作职责范围及能力要求是什么。,4.3.9 应该怎么问,例如:你有什么资格做这项工作? 应说:做这一项工作的人需要什么样的资格?“ 做这个工作之前你进行了哪些培训? 应说:你怎样学做这项工作的。“ 什么是质量方针? 应说:质量方针怎样影响你的工作。“ 为什么这台设备没有校正呢? 应说:这台设备用来做什么的?,4.4 审核技巧之记笔记,4.4.1. 要求-准确、清楚、全面、易懂、便于查询 4.4.2. 内容 表明符合的事实或可能是不符合的事实 有效运作或无效运作的观察 印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态度等案例 4.4.3细节的记录 产品标识 文件 设备 区域及位置 下述观点都是事实,但不一定都是不符合事项。有些是不 符合项,有些是观察项。,例如: -程序QA005规定了年度管理评审的间隔 -98年6月和99年元月的管理评审记录没有给出纠正措施的建议和评审的结论 -99年6月进行的审核中由质量部工程师审核质量部 -与组织目标相应的质量目标没有形成文件 -5个PCB组装车间的3个检查员的培训是观察别人的作法,他们还声明对PCB检查程序QC 034不了解 -没有证据表明原材料仓库的货物收发和报废使用了无效的票据 -没有证据表明对序列号为CC93/001和CC93/002的顾客投诉报告中关于PS54783G型电源不良现象已采取纠正措施防止其再发生 -在质量手册中质量方针和程序之间存在着良好的关联关系。,五、审核过程的控制,5.1 审核进度的控制:,通常情况下,在审核之前应按审核成员组成的具体情况进行 审核分工,作好大致时间计划,在审核过程中注意审核时间 的合理安排和控制。,分组审核的好处: -扩大观察视野 -相互佐证 -调整状态 -时间提醒 -专业互补,5.2、审核过程的控制:, 样本量策划的科学合理性。 审核的基本方法是抽样: a)要保证一定的数量; b)要注意分层抽样; c)要适度均衡; d) 是独立抽样。 辨识关键过程,评定主要因素。特别是过程审核时,要针对供应商提 供产品类别辨别其制造过程的关键点及产品的关键参数的控制,明确审 核的重点。 重视控制结果。由于行业和产业的不同,质量管理体系的过程控制形 式也各不相同,审核应以控制效果为客观证据,重结果、轻形式,依据 客观来评价符合性。,5.3 审核结果的控制, 以客观事实为基础,判断合格与否,道听途说不能作为证据。 不合格事实要得到供应商代表的确认,以体现审核的公正、客 观,有助于供应商采取纠正和预防措施,也有助于提供审核员的素 质,养成一丝不苟的科学态度和严谨的工作作风。 审核组内部相互沟通、统一意见,以准确判定过程的符合性。,六、结束会议, 现场审核的总结,确认审核发现的问题点 报告审核结果,宣布审核结论 提出纠正和预防措施要求和后续的整改回复要求 由审核组长主持以上任务的完成,强化审核结果,培训结束,
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