一一 房产经纪人工作守则房产经纪人工作守则 房地产经纪人是全社会经纪活动的一个重要组成部分， 在房地产业的发展和房地产市场 的繁荣过程中起着十分重要的作用。经纪人在经纪过程中应遵守： 1、 热爱自己的职业，全身心的投入工作； 2、 热爱企业，言行举止和经纪行为都要维护公司信誉、品牌； 3、 培养房地产经纪职业道德，强化自己的职业良心，置业责任感和执业理念； 4、 服务客户要真诚，真心以客户的利益为己任； 5、 系统地接受培训，熟练掌握有关房地产经纪操作方法，提高职业技能； 6、 完善自己的知识结构，提高文化修养； 7、 培养团队精神，互相鼓励，互相提携； 8、 公平竞争、团队合作、不诋毁同行。 二二 经纪人的职业素质经纪人的职业素质 （一）职业道德（一）职业道德 1 1、守法经营：、守法经营：遵纪守法是每一个公民的基本道德，作为经纪人更应牢固树立这一思想 观念，并理解其对于自己职业的活动的特殊意义， 房地产是不动产，它的产权完全依靠有关 的法律文件来证明其存在， 其产权交易也必须通过有关的法律程序才能得以完成， 房地产经 纪人是以促使他人的房地产交易成交作为自己的服务内容的。因此，必须遵守有关的法律， 否则，自己的服务就不能实现其价值，自己就失去了立身之本。 2 2、以“诚”为本、以“诚”为本：经纪人提供的服务是促成他人交易，这种服务实质上是一种一以信 息沟通为主的动态过程，经纪人要促成交易，首先必须使买卖双方相信自己，但是，与普通 的商业服务相比，经纪人员或他（她）就职的经纪机构，并不实际占有实体物质的商品，要 想使卖双方相信自己，最基本要素就是“诚“ 1 1）真诚：）真诚：真心以客户的利益为己任，这种真诚不仅仅靠经纪人的语言表达，更主要 是以行动过来体现， 其中最主要的是经纪机构的经营方式和服务费用收取， 当经纪人的机构 以佣金为唯一的收入来源， 并且以成员的成交为收取佣金的前提， 这就表明，经纪人的利益 与客户的利益一致， 客户自然就会相信经纪人员会尽最大的力量为自己寻找交易的对象。 所 以，以真诚的要求出发，房地产经纪人一定要树立“不成交，不收费“佣金是唯一收入的观 念。 2 2）坦诚：坦诚：及诚实地向客户告知自己的所知， 经纪人凭借自己的专业知识和经验来帮助 客户，当出现一些不利于成交的因素时， 应诚实地向客户告知， 当客户由于不懂专业知识或 不具备专业经验而使成交价格等产生不恰当的期望时， 不能一味的迎合客户， 应客观的帮客 户进行分析， 坦诚的结果是使客户充分知晓影响交易方面并完成按自己意愿作出决定， 这样 的交易不容易产生后续纠纷， 同时也有助于客户对我们产生信赖感， 这种信赖感，又会通过 口碑传媒使经纪人和公司树立品牌！ 3 3、恪守信用：、恪守信用：信用是指要求经纪人经纪活动中一诺千金，尽职守，公平公正，严格合 同条款办事，信誉是房地产经纪人的支柱， 是其生存和发展的根本， 是供应的客户依赖和合 作的保障，应牢固树立“信用是金“的思想观念，一方面要言出必行，行必果；另一方面， 应注意许诺，避免是失信，经纪人要有一次不公正的交易，就会引起客户， 客户的朋友及熟 人的注意，经纪人的信誉胜于数以万计的的广告费， 良好的信誉将使经纪人联络旧客户， 结 识新客户，编织着越来越多的客户关系网！ 4 4、尽职守则：、尽职守则：经纪人的责任就是促成他人的房地产交易，因此应全力以赴去实现这一 - 1 - 目标： （1）做事要严谨:经纪人活动中的许多环节是必不可少的， 决不能为图轻松而省略也不马 马虎虎敷衍了事。如果没有尽职守则的敬业精神，是不可能胜任这一工作的。 （2）专业：经纪人是以自己拥有房地产专业知识， 信息和市场经验来为客户提供服务的， 一个优秀的经纪人一方面要加强理论知识学习，掌握日新月异的房地产专业知识及 相关科学技术；另一方面要不断地通过实地考察，与同行及相关人群交流来充实自 己的信息量，提高专业技能。 （3）严守机密：在承接业务时，经纪人总会了解或按商业引当事的一些商业机密或个人 隐私，经纪人不能随意的泄露自己所接触的秘密或隐私，这是经纪人所从事的职业 时的经纪人的素质要求。 （4）责任：根据政府有关规定， 经纪人员都是以自己所从业的经纪机构的含义来执行的， 所有的经纪人要对经纪机构承当一定的责任， 这种责任： 一是要帮助公司实现盈利目 标；二是要维护公司的信誉， 品牌从承担自身责任的要求出发， 经纪人首先必须做到 忠于自己的机构，不随意 “跳槽”或“脚踩数条船” ，同时，在言谈举止和经纪行为 都要维护公司的信誉出发，决不做有损公司信誉，品牌的事情。 5 5、公平竞争，团结合作：、公平竞争，团结合作：市场经济是以优胜劣汰为基本原则，经纪人必须不怕竞争，勇 于竞争，以坦然的心态， 公平的方式参与竞争，那些诋毁同行，恶意削价均不正当竞 争方式，实际上是不敢进行公平竞争的的表现。合作，这一看似竞争相悖的方式， 实 际上常常是经纪人员和经纪机构提高市场竞争力的重要的手段， 通过合作， 可以学他 人之长，补己之短， 在做大业务增量的同时，提高自己的市场份额和收益，当然合作 中也存在丧失自身价值， 但在合作中不能以公平方式进行竞争， 合作也无法达成，因 此，竞争与合作是房地产经纪人时刻面对的问题， 而公平竞争，团结合作是制胜的前 提。 （二）职业修养（二）职业修养 1 1、自知、自信、自知、自信 1）自知：是指对自己的了解，房地产经纪人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要 对这一职业的责任， 性质体会作用的意义， 经济收益等各个方面有一个全面和客 观的认识。 A：对市场的贡献，促进流通，资源优化，造福于民 B：高收入的阶层，专业化劳动的一种回报，就会对这一行业的肯定 2）自信：在自知基础上形成的一种职业荣誉感。成就感和职业活动中的自信力。自信来 源于自知，经纪人员如果能充分了解自己工作的社会意义，知道自己可以为客户 带来效益，就会对自己的社会地位产生自信心，不敢于在客户面前自惭形秽；另 一方面，经纪人员自身的专业也是自信的重要保证，不管客户在别的领域有多高 的地位，但在房地产交易方面都必须承认房地产经纪人员的专业地位，经纪人完 全可以通过自己专业化的服务来赢得客户的尊重。 2 2、乐观、开朗：、乐观、开朗： 在于人的交往中，乐观、开朗的人使人容易接近因而更受人欢迎， 经纪人如果不具备这种 性格应主动培养自己乐观开朗的气质。 1).在心态上调整自己，保持乐观的心态。 失败常伴随着我们经纪人， 我们一定要懂得自己的工作是做概率的几次业务的挫败不 等于这项工作的失败，要树立与同事、同行积极合作公平竞争的心态， 就不会因竞争而产 生消极悲观的情绪，更不会产生嫉妒、敌视这类的心理。 2）陶冶自己的乐观气质。 - 2 - 要接触美好的好事物，如宜人的风景，优美的艺术品来陶冶自己高尚的情操， 同时要注意 自己的表情、仪容、语言中增加积极地、美好地元素，如微笑，清新怡人的香水以及学会相 信我能做成这笔交易，我一定能想出办法解决这个问题等积极地自我心理暗示。 3 3、坚韧、奋进、坚韧、奋进。 经纪人在工作中，经常遭到挫折，不仅要以乐观的心态来面对挫折， 还需要以坚忍不拔 的精神来化解挫折，应视挫折为正常而，而将一帆风顺视为偶然； 经纪人在工作中，要不断地学习新知识、新技术，了解新信息以适应市场变化； 经纪人在业务上切不可因步自封， 只局限自己所熟悉的领域， 要不断地开拓新市场， 建 立新客户群，形成新的业务类型。 （三）基本礼仪修养（三）基本礼仪修养 1 1、电话中的礼仪、电话中的礼仪 （1）接听电话的意义： 接听电话是中介服务的重要环节， 也是与客户进行业务交流的一种有效地交流方式。 充分利用电话的语言魅力， 掌握适度的言谈艺术， 不但能够最大限度地激发客户上访， 而且可能成交，起到事半功倍的作用。 2 2、接听之人的思维方式：、接听之人的思维方式： （2）接听电话的常用文明用语： 拿起听筒直呼 “你好， 一圣房地产代理有限公司” “请问您找谁” “我就是” “请稍后” “您要购房吗” “您要租房吗？” “喔， 您的房产在上市转让吗？” “喔， 您要出租房屋？” “怎么称呼您？” “怎么跟您联系？”等。 （3）尽快掌握客户的需求，简明推介基本符合客户要求的业务内容。 （4） 注意销售您的情感智商， 简明推介基本符合客户要求的业务内容。“见缝插针” 地 “销 售”自己，要在电话中“辐射”你的气质和素质，增加你的吸引力，注意“销售”公司。 （5）激发客户上访，简明扼要地介绍分店所在地。 （6）你可以这样说： “在约定的时间里，我在某某地等你” 3 3、充分利用语言的魅力：、充分利用语言的魅力： （7）语言要清晰，口音要标准，掌握语音大小的分寸 （8）语调高低有变，要有兴奋度，略有“节奏感” ，做到强弱结合、热度适中。 （9）语气要谦恭，要赞美和高估客户，注意文明礼貌.。 4 4、接听电话的注意事项：、接听电话的注意事项： （10）要适时收线，千万不可无谓拖延，讲话速度要快。 （11）登记文字速度快。 （12）避免在电话听筒上“咳嗽” 5 5、始终带着微笑接听电话。、始终带着微笑接听电话。 （四）仪容与着装（四）仪容与着装 A、仪容应整洁、稳重和易于接近。身体整洁，容光焕发，适量化妆。 B、着装应端正，有专业形象。 着装：男（西装） ；女（职业装） 领带：领带长度不超过皮带的位置为准，颜色选中性，不宜过暗或过亮 鞋袜：穿西装时，要穿皮鞋，要注意光亮、清洁、无破损；袜子以素雅、深色为主， 尽量避免白色首饰 C、姿势仪态 姿势是无声的语言，也叫肢体语言能反映一个人都精神面貌。 基本姿势：应注意的习惯动作。 - 3 - D、言行举止 语言：声音洪亮、语调亲切、语速适当、表达清晰。 （五）礼貌（五）礼貌 多使用礼貌用语、主动打招呼、进门先敲门、谦恭礼让、积极聆听、在客人面前不抽烟 （六）招呼（六）招呼 与客人见面要相互致意，常见的招呼礼仪：点头、握手、鞠躬、拥抱等。 （七）介绍（七）介绍 自我介绍，要亲切有礼，度谦虚诚恳；不要自我吹嘘，夸大其词。 （八）名片（八）名片 递名片的饿方式：面带微笑，仅仅路用双手递送，以示尊重，名片应倒过去使字向着 客户； 接取名片：用双手接，动作要快，先浏览一遍，以示重视； 名片放置：放在皮夹里，或放在上衣口袋里； 保存名片：分门别类放置保存，建立客户档案。 三三 经纪基本技能经纪基本技能 （一）认识房源（一）认识房源 1 1、商品房基本知识、商品房基本知识 商品房类型 按建筑高低分按建筑高低分 A A低层房屋低层房屋 高度低于或等于 10 米的建筑物。一般 1-3 层建筑物。如平房，别墅等。 特点：特点：成本低、舒适、方便、占地多、土地利用率低 B B 多层房屋多层房屋 多层房屋指高于 10 米，低于或等于 24 米的建筑物，多层房屋一般为4-8 层。 特点：房型整齐、通风采光好、空间紧凑、公用面积少、 、 、得房率高 （A A） 小高层小高层：8-13 层的建筑体 特点特点; ;：房型好、得房率高、结构强度高、耐用年限高、景观系数高、污染 程度低。 （B B） 高层：高层：指 15-24 层建筑体 优点优点：视野开阔、景观系数高、尘土噪声、光线、污染少建筑结构强度高 缺点：缺点：基础要求高，施工难度大、成本高、分摊大 （C C） 超高层超高层：超过 24 层的建筑体 特点：单位地价低、建筑成本高、其气派雄伟、满足了视野景观的需求， 本身就是一个景点。 按工程进度分按工程进度分 A A期房期房 a.在建的，尚未完成建设，不能交付使用的房屋称为期房。 七通一平：上水通、下水通、排污通、配电通、电话通、道路通、场地平整。 b.房管局把没有取得房地产权证的房屋统称为期房 B B现房现房 - 4 - 是指通过竣工验收， 可以交付使用、 并可以取得房主证的房屋。 交房先看 “两书” a.新建住宅质量保证书是开发商对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件、可以作 为商品房预、出售合同的补充