医疗危机事件管理与媒体关系建设,北京大学人民医院 周钧,医疗危机事件,危机事件 突然发生的，严重损害企业形象以及造成人、财、物重大损失的重大事件和工作事故，不利的社会舆论、公众指责乃至敌对对抗行为、自然性事故、工作事故等等 医疗危机事件 专业性、突发性、损害性、后果可变性 分类：一般危机、重大危机；可预见、不可预见,2,危机事件管理模式,缩减、准备、反应、恢复（4R） 预防及减少危机事件的发生（诊疗规范） 构建应急处置机制（抢救、会诊；投诉处理） 执行应对方案（资源调配、部门协调） 善后处理，恢复、改进既有秩序及流程,3,制度建设,基础管理 完善制度、改进制度 构建和谐关系 强化告知义务，规范医患沟通 防范危机发生 循证医学为基础的诊疗规范 依法客观处理 警调医联动，规范不良事件处理 及时公开透明 建设媒体渠道，及时分享信息 处理原则 资源投入量与事件严重程度相应 专业决定与行政决定相区分,4,医疗告知义务的经济学基础,社会分工精细，信息不对称 医患之间的委托-代理关系 道德风险 设计制度确保信息传递,5,医疗告知义务的法学基础,个人自决 作为生命权的主体,有权决定对自己的身体做什么或不做什么 知情决定权是人生命健康权的延伸 基于可能存在的道德风险，需要国家法律强制履行告知义务,6,告知义务对应的法律责任,行政责任 执业医师法 医疗机构管理条例 民事责任 侵权责任 无效合同责任 合同不成立责任,7,医疗告知对象,从家庭本位向个人本位转变 医院工作制度 家属或单位 医疗机构管理条例 患者并家属或关系人 执业医师法 患者或家属 医疗事故处理条例 患者 侵权责任法 患者 家属知情同意权 顺序（依亲等序列）,8,医疗告知内容,理性医生标准（professional standard） 眼科牵牛花综合征患者的告知 审慎患者标准（prudent patient standard） 合理患者标准 具体患者标准 产科妊娠合并结缔组织病的告知,9,医疗告知内容,10,6. 我已阅读以上_条内容 患者或授权家属签字_ 签名日期：_年_月_日,告知义务与保护性医疗的平衡,执业医师法 应注意避免对患者产生不利后果 医疗事故处理条例 应当避免对患者产生不利后果 侵权责任法 不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意,15,规范医疗告知,形式统一 内容全面 方法规范,16,医疗纠纷预防和投诉管理,坚持循证医学原则，规范诊疗行为 管理不良事件，改进系统缺陷 规范投诉处理，合法维护权利,17,循证医学,循证医学是慎重、准确和合理地应用目前可获取的最佳研究证据，同时结合医生经验以及患者意愿，以做出准确诊断，选择最佳治疗方案。 其核心思想是医疗决策（即病人的处理，治疗指南和医疗政策的制定等）应在现有的最好的临床研究依据基础上作出,循证医学,1、任何医疗决策的确定，都要基于临床科研所取得的最佳证据； 2、证据主要来源是医学期刊的研究报告，特别是临床随机对照试验（RCT）研究成果，以及对这些研究的Meta分析； 3、关键内容是根据临床面临问题进行系统文献检索，及科学评价以获得最佳证据。,医疗安全（不良）事件,定义：由医疗行为而非疾病本身导致患者受到伤害或虽未造成损害但导致病人延期出院等不良诊疗行为。包括诊断、治疗、护理的失误及相关的设施、设备引起的损害。 分类：可避免（医疗过错）和不可避免（医学局限性）,医疗安全（不良）事件报告,上世纪90年代后期，医疗安全事件开始受到广泛关注，随着信息技术不断进步，许多发达国家和地区开始建立医疗安全不良事件报告系统 美国-病人安全报告系统 英国-国家上报和学习信息系统 澳大利亚-医疗不良事件监控系统 日本-医疗保健质量委员会的病人安全上报系统,医疗安全（不良）事件报告,药物不良反应报告 医疗器械不良反应报告 院内感染报告 医疗纠纷（事故）报告系统 医疗不良事件报告,医疗安全（不良）事件报告,鼓励临床科室主动报告 注重辅助科室报告制度： 检验科（危急值报告）、微生物室（院内感染报告）、放射超声（并发症报告）、病理科（临床与病理不符）、输血科（计划外用血）、麻醉科（计划外重返手术室） 管理部门主动收集不良事件信息,医疗安全（不良）事件报告,24,25,医院感染控制预警流程,医院获得性感染预警：临床诊断（体温等）、微生物 院内感染流行爆发预警：同一病区出现2株以上同一细菌感染 特殊细菌/病毒感染预警：AIDS/肝炎病毒 病原体耐药性预警：多重耐药菌（一种微生物对三类（比如氨基糖苷类、红霉素、B内酰胺类）或三类以上抗生素同时耐药）,各科室病原体耐药性监测,2013-01-02,2013-01-03,2013-01-06,2013-01-04,自动与传统监测模式的比较,医疗安全（不良）事件处理,重新评估诊疗方案（或临床路径） 提升医患沟通频度和深度 多科室、多专业联合讨论分析（鉴定更客观） 修正、完善系统或流程缺陷 追踪、比较、分析 积极地重新建立安全行为，而不是惩罚不安全行为,系统缺陷改进,辅助生殖治疗患者，常规检查提示肾功能异常，主管医师未发现（错误治疗） 改进：信息系统中设置异常值预警，防止遗漏重要信息,31,系统缺陷改进,32,33,系统缺陷改进,案例（持续改进） 患者，女性，67岁，因双膝骨性关节炎，收入骨关节科，5天后全麻下行双膝关节置换术，术后拔管返关节病房，刚至病房突发呼吸困难，抢救后意识始终未恢复，处于植物生存状态。术后两个月转外医院行高压氧治疗，效果不明显。术后两个半月当地医院继续治疗。,系统缺陷改进,法医认定五个方面的过错： 1、术后拔管过早； 2、在患者生命体征未稳定、未完全清醒状态下过早被推出手术室； 3、把关后未把患者送入恢复室进行复苏观察； 4、从手术室转运至病房的过程中未给予吸氧，、存抢救不及时，延误了最佳抢救时机； 5、患者有高血压、肺结核病史，麻醉风险高，医方对此评估不足。 法医认定的责任度：6090% 法医认定的损害后果：一级伤残（植物人）；需两人长期护理、长期给予鼻饲营养。,1、增加培训、监测 2、配备便携式脉搏氧监测,原因分析及整改,技术-两次血气氧合指数不正常未重视,1、手术室内环节,文书缺陷-拔管后未记录患者状态,空间不足-未能回PACU进一步观察，还有接台手术，较匆忙回病房,2、手术室外环节,护送过程未仔细观察,文书-增加拔管状态记录，增加麻醉病程记录,严格掌握出室指征,作为科室案例，留档反复在各级人员学习，再次规范麻醉技术,系统缺陷改进,系统缺陷,心梗患者死亡后，家属起诉，法院对病历进行质证后认为： 对于患者死亡的准确时间，只有临床死亡记录记载为15时40分，而该时间显然与病历记录记载的“患者于15时40分入导管室”相矛盾；另外进行造影术期间患者呼吸停止、行IABP等时间均没有明确记录。上述缺陷导致法院无法对抢救患者以及患者死亡的时间进行准确判断，医院应对此承担不利后果。,42,系统改进,结构化电子病历，医生工作站 强化病例书写规范的培训,43,系统缺陷,病历记录的“15时40分进入导管室”与造影光盘第一张图像显示的15时44分也相矛盾（客观上无法在4分钟内完成消毒、麻醉、穿刺等医疗操作），导致法院对造影过程中各项措施的准确时间无法判断。,45,连带发现的问题,导管室造影机的时间设置及调整 病房心电图机的时间 门诊心电图机、超声心动图仪器的时间,46,系统缺陷改进,统一时间：有多少钟表，定期校正，总务完成；设备处完成设备内置时间校正（参照院信息系统时间进行校正） 跟进：设备软件向医生工作站系统接入，信息共享，时间自动校准,47,系统缺陷改进,医疗纠纷投诉处理,一般事件（医患纠纷、医疗投诉） 常规流程，规范化处理，快速回复 重大事件（公卫事件、涉医违法） 综合协调，多部门联动,49,医疗纠纷路径化处理,规范制度，流程化处理 资料档案电子化管理，信息查询、共享 及时快速处理，尽量减少损失 原则：多倾听、少辩解；专家合议；及时沟通,50,51,资料管理电子化,52,资料管理电子化,53,科室层面处理纠纷,及时处理，化解纠纷（关节科输血案例） 不及时处理，纠纷升级（老年、心内科支架数量争议案例）,54,医院层面处理纠纷,原则：多听 、少辩、做桥梁 倾听和反馈，控制谈话节奏 阐明纠纷处理流程（书面、合议、反馈）、解释必要性及原因 避免争论、不以说服为目的，扼要、明确表达医院意见及理由 专家合议制、缩短答复时间 主动公开联系方式、畅通沟通渠道、守时诚信,重大危机事件,SARS事件 （违反法律、违背规律） 上海华联药厂甲氨蝶呤事件（依法处置）,56,重大危机事件,涉医违法事件 暴力伤医（救治、刑事追诉、民事索赔） 停尸、封堵病房门诊（公安、人民调解、保卫、医政） 处置原则，区分治安事件与医患纠纷（程序差异、证据保留、信息透明）,57,涉医违法事件 警、医、调联动机制的法律依据 治安处罚法 人民调解法 医疗机构的救济手段：行政诉讼法,58,维护行业声誉建设媒体关系,区分媒体和舆论 立足行业协会，客观、中立、专业,59,媒体现状,职能社会化、经营社会化 区域化发展、商业化竞争 信息环境的营造者 对信息加工重构、大量生产复制、公开显著直达传播、权威,60,媒体与舆论,媒体在舆论形成过程中扮演重要角色 媒体反映舆论 媒体影响和引导社会舆论,61,媒体报道存在的问题,数量过度 角度失衡 以报代审,62,构建媒体关系的动因,医院形象塑造离不开媒体是根本原因 医疗特殊性、专业性是内因 公众权利意识的提高和宣传环境的变化则是外因,63,媒体关系建设,发言人制度 议题管理,64,平常时媒体关系管理,专业疾病诊治讲解 基本知识科普讲座 帮助医院展示医院风貌、医院文化、医生风采，以及医疗技术和服务方面的新成果 累积形象资产,65,危机事件时媒体关系管理,及时沟通 全面信息通报 通过第三方权威机构之口传达信息（角膜事件） 事件进展随时通报 处理结果及时跟进，承担应有责任,66,谢 谢 ！,北京大学人民医院医务处 周钧 电话：13501331382,67,