公司流程梳理与制度编写,曾能超,六一儿童节到了，一个贫穷母亲只能给她两个儿子一块小小的游埠酥饼作为节日晚餐。可是两个不懂事的儿子却给他们的妈妈出了个难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己这边分得小了。 万般无奈之下，这位妈妈只好想了个办法： “老大，你过来，你来切这个饼。但有个条件，你要让你弟弟先挑切好后的半个饼。” 这一下，兄弟俩都没话说了。老大只有尽量切得一般大小，否则自己肯定只能得到小的一半；而老二则只好瞪大眼睛，尽力挑出稍大一点的那块。尽管两块饼肯定大小不一，但兄弟二人只好各自认命，因为在妈妈制定的规则之下，不论谁吃了亏，能怪的只有自己。,一则故事,“儿童节快乐”是目的，为了达到这样的目的，母亲制定了“平分酥饼”的制度，可只有制度显然达不到预期，于是有了“老大切饼，老二先挑”的流程.,其实分酥饼的可能的做法有以下几种： 1.老大先分，老大先得 2.老大先分，老大后得 3.最后还请信赖的母亲作为公正的第三者分,深思考,试想建立在方法一的基础上，基于“老大”的谦让，公正的心态，一次可能做到公正，但如果10次，100次呢，老大会不会一直甘心“吃亏”呢? 万一“老大哥”不懂事呢？ 而建立在方法三的基础上，无疑将流程拉长，并且衍生了第三方的成本；还可能给兄弟俩对其施加影响的可能性。,定义,什么是流程： 流程就是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。,输入、按照一定顺序执行的工作事项、工作事项的关联、输出、客户、价值,通俗说法,结论,从故事当中看出来，做好一件事情，需要：,流程+制度,完美结合,问题来了,我们公司有流程吗？,深深的脑海里,特点,流程始终存在,关系,举个栗子,吃早餐,上班,工作 （午餐）,下班,吃晚饭,睡觉,休闲,起床,流程名称：一天的生活,流程层次,看菜单,点菜,做菜,上菜,吃菜,买单,下单,洗菜,切菜,炒菜,盛菜,流程角色,看菜单,点菜,做菜,上菜,吃菜,买单,下单,厨师,服务员,顾客,流程关联 - 输入与输出,下单,做菜,点菜单,菜,上菜,输入,（子）流程,输出,（子）流程,（子）流程,流程图,看菜单,点菜,上菜,吃菜,买单,下单,做菜,泳道,角色,活动,流程,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,价值,我满意是因为流程为我创造了 （ ）,客户,输入,输出,活动,相互关系,活动1,活动2,活动3,输入,输出,客户,输出方,流程优化,流程管理（示范）,流程三大体系,战略流程：通过流程规划未来，如战略规划、经营计划业务流程：通过流程实现企业日常功能，如赢得顾客、满足顾客、顾客支持等； 支持流程：为战略和业务流程顺利实施提供保障的流程，如人力资源管理、财务管理、信息管理、后勤供应等,流程体系示范,关键流程清单（示范）,流程梳理步骤,1、成立项目小组，明确工作目标，制定流程项目实施计划 2、认清目标，进行全面的流程调研，相关部门共同探讨 3、关键流程梳理出来（一级流程） 4、描述出现有流程管理现状 5、研讨目前流程中的问题点，进行完善和优化 6、根据相关探讨结论的进行流程绘制和描述 7、项目小组进行规范和指导 8、组织相关部门研讨，试运行,1、头脑风暴法和德尔菲法： 2、价值链分析法 3、作业成本分析法 4、标杆瞄准法,流程梳理方法,1、Visio 2、Excel,流程图工具,定义,什么是制度： 是为了维护正常的工作秩序，确保企业各种政策、指令、规范、准则的顺利执行和各项工作正常开展所制定的具有指导性与约束性的条文总称。,制定管理制度的原则,1、服务于企业战略、文化、规模和架构； 2、简单明了； 3、系统化； 4、锁链化； 5、一般与特殊相结合。,制度的分类,制度的特点：规定性、约束性；主要体现对于某事，我们是如何“管”的。制度告诉人能做什么，不能做什么，制度在以约束性的东西为主的同时，可以涵盖一些规范性和标准性的内容。制度的名称一般是：XX制度、 XX管理办法、 XX管理规定等，根据管理范围大小、管理要求的重要性，依次从选择：大的重要的叫“XX制度”；小的非重要的叫“XX管理规定”。,规范的特点：指导性、流程性、程序性；主要体现对于某事，我们是如何“做”的。规范告诉人应该怎样做，不应该怎样做，规范也可以在以指导性的内容为主的同时，涵盖一些标准性的内容。规范的名称一般是：XX规范、XX工作规范。,制度的分类,标准的特点：衡量某项结果是否符合要求的准则，具有很强的可比较性或参考性。标准告诉人做出的结果是否符合要求。标准的名称一般是：XX标准。,制度/规范/标准基本原则,1、目的明确。编制这个制度/规范/标准是用来干什么用的？为什么要制订？通过实施，希望达到什么样的目的和预期效果？ 2、适用群体指向明确。给哪些岗位使用的？适用于什么样的工作？哪些岗位必须应知应会？哪些岗位一般了解就可以了？哪些岗位则根本不需要了解？ 3、内容简捷。正文内容控制在三页以内。正文很长的，可根据需要拆分，分解成为几个文件。,4、语句简单、易懂；使用规范、书面语句。不使用很长的复句；一句说不清楚的，拆为多句；不使用歧义句子；不使用过于直白、俗俚的词语。 5、差异大、例外多的，多原则、少规则。 6、刚性要求高、唯一性强的，少原则、多规则。 7、内容涉及多个部门时，确定一个主导者，由主导者确定相关的职能，并推动制度制订。,制度/规范/标准基本原则,1、目的：说明制订该文件的主要目的； 2、适用范围和传达对象：表明该文件所适用的管理范围和需要知会的传达对象； 3、内容：描述制度/规范/标准内容； 4、例外：说明文件内容不能规定的例外情形； 5、解释：提示负责条款解释的主管部门； 6、引用：提示在内容中引用的其他文件； 7、附录：提示支持文件运行的相关内容，包括：规则、流程图和表格等。,制度/规范/标准的结构,1.结构平衡。每一项目下的文字篇幅不应相差太大；四级项目符号（1/1.1/1.1.1/1.1.1.1）满足制订条款的细分要求； 2.层次感强。按管理要求的主次规律形成结构。 3.起承转合，符合逻辑。切忌思维混乱，前后不分，什么都想说，结果什么也说不清楚。 4.提出要求。制度不是小说，不是说明书，必须提出管理要求，如：应该如何，必须如何，禁止如何等。 5.明确责任。什么事情由谁做；不轻易省略主语；责任要界定清楚，权限要划分明确。 6.规定方法。怎么完成任务？采用什么方法？ 7.多标准、少描述。不使用形容词、副词。,制度的编写要求,1、规范的结构如何确定？按工作流程、程序的先后顺序来描述。“先做什么，再做什么，最后做什么”；同时表述多个流程时，注意区分不同的流程，避免将多个流程混在一起说明；如流程描述中需要添加约束性要求（制度内容）的，应注意与描述要求区分开来，另起一段描述。 2、规范中各项工作的责任如何界定？当流程、程序涉及多个责任主体时，应将这些责任主体的具体责任、接口和相互关系表述清楚；当规范中的责任主体单一时，则必须进行更详细的描述和规定。 3、规范需要作到多“细”？属于对一项工作进行整体（系统性强、范围广、涉及岗位多）规范的文件，不必制订过细。涉及单个岗位和责任主体的具体操作要求，可在文件中提出责任人员和制订要求，作为下一级操作规范来制订与实施。属于局部、单个岗位规范的文件，可以制订得细一些，精确到每一个步骤。但也应考虑不同地区的差异性，注意规范文件的适用性和可操作性。,规范的编写要求,1.表格化。用表格形式体现标准要求，将表格作为标准文件的主要内容。 2.类别化。标准不应是杂乱无章的，应该遵循一定的规律，分类列明。,标准的编写要求,代码规则：参见公司体系文件部门代码,制度/规范/标准的编号,1、一个文件只有唯一的一个编号； 2、当文件需要修订时，变更该文件的版本号即可；3、只有当该文件废止后，原编号才能使用在其它文件上； 4、给某个具体的文件编号前，应先参考企业制度清单，根据制度清单中本部门的现有文件编号对新文件进行编号。,1、电子邮件抄送。目前很多公司使用的最普遍的制度传达方法。各项制度传达都基本适用。 2、纸质文档传阅。无法配置电脑的工作岗位，使用纸质文档传阅。一般适用于基层岗位和部分一线工作岗位。使用纸质文档传阅应注意传阅时签收确认，以保证传达效果。 3、工作例会口头传达。对于一般了解的群体，可以在进行工作例会的时候进行传达制度内容。 4、组织专项培训活动。对于涉及范围广、制度要求重要的制度，可组织专项培训活动。不是所有的制度都需要组织培训，管理者应慎重选择这种传达方式，通过其他方式可以达到效果要求的，采用其它方式。 5、编制、印发小册子：传达对象的工作具有特殊性（非固定工作位的，且又要求掌握制度），编发小册子有利于其随身携带与学习。,制度如何传达,1、应知应会群体：对于制度，应该熟知、应该会做的群体，包括：制度要求的直接管理者、执行者。 2、一般了解群体：对于制度，只需要进行一般性的了解的群体，包括：制度要求的关联者、参与者、涉及人员。,制度传达给谁,1、向负责制度解释的部门咨询； 2、向发布制度的公文经办人咨询。,如何反馈,试运行,注意事项,1、流程/制度/定义； 2、编写方法； 3、注意事项。,回顾,谢谢大家！,