,麦当劳教育训练体系,组员介绍 :,组长 : 李荣常 经历 : 永虹仪器公司 业务主任 组员 : 陈翰逸 经历 : 陆仕寿贺喜屋(股)公司总部经理 谢秀莲 经历 : 华荣电线电缆 总经理特助 黄立元 经历 : 贝尔公司国际标准主任稽核员 颜文仁 经历 : 科建管理顾问公司 专任顾问师,第七组,指导教授 : 陈得发教授 胡国强教授,L-5,麦当劳教育训练体系架构,外部环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案分析评论,愿景、使命,李荣常,颜文人,黄立元,谢秀莲,陈翰逸,L-4,外在环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案说明评论,愿景、使命,一-1、企业愿景、使命和目标、 策略和战术(VMOST),愿景-是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向 使命-则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进 目标-则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可以测量的结果 策略-则指出如何去做以达到目标 战术-则更为具体，给予组识行动确实依循的规则,报告人 : 李荣常,L-3,功用:将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、 累积、扩散的过程。 流程: 先从隐性到隐性(共同化)? 隐性到显性 (外化)? 显性到显性(组合)? 显性到隐性(内化),报告人 : 李荣常,一-2、训练体系之知识管理,外在环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案说明评论,愿景、使命,L-2,报告人 : 李荣常,(1). 变革: 企业进行变革，而环境变动快速，组识 必须学习更强化适应力以确保变革的成果。 (2). 竞争: 环境变动快速，组识必须学习比竞争者更 能取悦客户。 (3). 能力: 组识必须学习并强化能力，以获得生存及 成长。所以建立学习型组织便至关重要 教育训练学习的三个阶段 认知改变(思想)? 行为改变?绩效改变,一-3、为何要教育训练的三个原因,内部状况分析,外在环境分析,内部状况分析,教育效能评估,个案说明评论,愿景、使命,L-1,二、麦当劳外在环境分析,企业的外在环境可分为三个层面 (1)总体环境 (2)产业环境 (3)竞争环境,报告人 : 颜文人,Y-12,人口统计项目 经济项目 政治法律项目 社会文化项目 科技项目,二-1、总体环境,报告人 : 颜文人,Y-11,附件-1,报告人 : 颜文人,Y-10,附件-2,报告人 : 颜文人,Y-9,附件-3,报告人 : 颜文人,Y-8,二2、政治法律项目,劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例 相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本， 由于法令对部份工时人员的规范不合时宜，主管机关迄 今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤 增三成以上；除此之外，缩短工时为二周八十四小时， 使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成 了快餐业者生存的威胁。,报告人 : 颜文人,Y-7,附件-4,报告人 : 颜文人,Y-6,附件-5,报告人 : 颜文人,Y-5,附件-6,报告人 : 颜文人,Y-4,二3、科技项目,2000年十月环境品质文教基金会无端公布检出遭 基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦 香鸡及摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌， 终在卫生单位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速 食业者对此种未经科学证实的报导与环境品质文 教基金会未经知会无端公布的做法，深感困扰。 事实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆 、玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当 低，未来若要标示对西式快餐业者来说也是一项 麻烦事情。,报告人 : 颜文人,Y-3,二4、产业环境,潜在竞争者,供货商,顾客,替代品,现有竞争者,报告人 : 颜文人,Y-2,二5、竞争环境,市场领导者,市场挑战者,2002年1-10月 8千万个便当,OK,?,山水米 台梗9号,报告人 : 颜文人,Y-1,1.麦当劳教育训练成功的关键全职涯培训 (1)计时人员的训练 a.训练的工具单项工作检查表 b.训练的方式： 训练的四大步骤 准备 呈现 试作 追踪 肩并肩 追踪训练成果,三-1、麦当劳教育的内部状况,报告人 : 谢秀莲,内部状况分析,S-5,(2)经理人员的训练 a.训练的工具： 管理组发展手册 品质参考手册 录像带 管理课程 b.训练流程 前 中 后 c.训练与绩效的连结性 绩效训练与工作绩效结合,三-2、麦当劳教育的内部状况,内部状况分析,报告人 : 谢秀莲,Y-4,2.麦当劳教育训练之特色： 员工认同感、向心力强 从“做”中学 学习过程之激励 正面思考 与考核紧密结合 强调“随时”、“立即” 全球化学习系统，全职涯的训练规划,三-3、麦当劳教育的内部状况,报告人 : 谢秀莲,内部状况分析,Y-3,3.汉堡大学的设立源起与经营愿景 麦当劳全球化学习发展系统 捍卫标准，培育优质人才 香港汉堡大学的策略计划 愿景 使命 价值观 策略 目标,三-4、麦当劳教育的内部状况,报告人 : 谢秀莲,内部状况分析,Y-2,4.台湾麦当劳教育训练系统： 可分为服务组人员与管理组人员两个部份 麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制 造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯 定自己所扮演角色的重要性，当员工穿上 制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一 份子为傲。,三-5、麦当劳教育的内部状况,内部状况分析,报告人 : 谢秀莲,Y-1,四、麦当劳教育训练个案,一、教育训练内容分类 二、个案说明 三、分析评论,参考数据 : 麦当劳服务员训练系统手册,报告人 : 陈翰逸,Y-8,四-1、教育训练内容分类,O. J. T OFF. J. T.,O.J.T. 架构 1. 训练人员工作指引 2. 决定使用道具-a. 营运训练手册 b. 品质参考手册 3. 决定工作站的训练顺序 4. 教育进行 5. 追踪考核,训练内容分类 :,报告人 : 陈翰逸,Y-7,四-2、教育训练内容分类,O. J. T. 教育流程,上线,准备,示范,实作,示范,实作,实作,示范,最少三次示范及3次实作,示范,报告人 : 陈翰逸,Y-6,四-3、教育训练内容分类,举例说明 : 1. 打绳结 (2分钟) 2. 听与说 (1分钟),Viewpoint : 你认为简单的事,别人不一定理解,报告人 : 陈翰逸,Y-5,四-4、教育训练内容分类,听与说解答,Viewpoint : 再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果,报告人 : 陈翰逸,Y-4,四-5、教育训练内容分类,B. OFF. J. T.,OFF. J. T. 架构 1. 训练人员工作指引 2. 决定使用道具-a. 录像带教学 b. 实地模拟机器教室 3. 教育进行 4. 说说看、做做看 5. 绩效追踪,VCD观摩,报告人 : 陈翰逸,Y-3,四-6、个案说明,得来速 顾客服务,得来速的顾客想要 热且新鲜的商品 第一次就拿对的商品 快速的服务 人与人的互动,报告人 : 陈翰逸,顾客,招待员,汉堡区,油炸区,点心区,O.J.T. OFF.J.T.,O.J.T.,Y-2,四-7、分析评论,教育训练可以 培养企业文化 巩固企业向心力 提升效率 增加核心竞争力 增加薪资外的附加价值,报告人 : 陈翰逸,Y-1,五、教育训练之效能评估,报告人 : 黄立元,一、教育对象 二、四阶段评估 三、学员满意度 四、组织绩效,H-15,教育训练的对象 ?,ISO9001:2000 , 6.2 直接影响服务品质的人员,计时人员,实习襄理,店经理,地区督导,区域总经理,ISO9001:2000 , 6.2.2 上述人员加以排定训练计划,五-1、教育训练的对象,报告人 : 黄立元,H-14,Kirk Patrick 的四阶段评估,学员满意度,教学评量,迁移效能,组织绩效,五2、Kirk Patrick 四阶段评估,报告人 : 黄立元,H-13,学员满意度,直接训练的接受者,学生对老师,教学环境,教材,师资,五3、学员满意度,报告人 : 黄立元,H-12,教育训练之效能评估,教学评量,老师对学生,出席率,考试,报告,报告人 : 黄立元,H-11,教育训练之效能评估,迁移效能,学员之主管 / 同事 / 部属 之评论,报告人 : 黄立元,H-10,组织绩效,愿景 ? 使命 ? 政策 ? 目标 ?,五4、组织绩效,报告人 : 黄立元,H-9,教育训练之效能评估,课程如何选择 ?,Bottom up,散弹打鸟,报告人 : 黄立元,H-8,教育训练之效能评估,Top Down,如何连接训练绩效与组织绩效 ?,MBO,目标明确 可衡量 有挑战性 具时间性,报告人 : 黄立元,H-7,教育训练之效能评估,Top Down,Vision,Mission,Policy,Training,Objectives,Chairman,Division,Department,Everyone,Group,报告人 : 黄立元,H-6,Example :,Vision,Mission,Policy,Objectives,Training,成为专业 / 热忱 / 第一 的验证团队,台湾第一 / 亚洲第一 / 世界第一,经由全员参与及完善的 教育训练,以关怀为出发 点,追求客户满意,让我 们成为客户永远的伙伴,精进稽核能力 提升客户满意度 加强客户维持率,ISO稽核技巧 冲突管理 / 抽样技巧 电话礼仪,报告人 : 黄立元,H-5,教育训练之效能评估,教育训练有效否 ?,报告人 : 黄立元,H-4,H-3,无预警关闭台湾15家分店。 四十七年企业史上首度季报出现亏损。 股价跌至八年谷底 。 执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。 美国市场方面，今年前十一个月，开店一 年以上的同店营收较去年同期衰退一?五 ，海外市场则告减少二 。 温迪，肯德基和必胜客的业绩 不断上扬，麦当劳却 重挫了67%。,麦当劳的危机,H-3,H-2,Training Course,BOC(基本营运课程) IOC (中级营运课程) BMC(基本管理课程) AEC(应用设备学习),食品安全 / 房地产经营 / 开店训练 广告行销 / 沟通技巧 / 时间管理 / 危机处理,经理,汉堡大学,H-2,Recommend and Suggestion,H-1,缺乏创新是麦当劳最大的危机 ! 现代人注重健康，宁可少吃快餐， 多吃健康食品 !,H-1,