销售流程管理,销售流程管理,销售流程,2,信息留存率,来电潜客到店率,再回展厅率,试乘试驾率,成交率,销售流程管理5大KPI,销量,意向客户,展厅客流量,3,宏观,微观,过程KPI,成交率,销售流程管理,4,KPI =,分子（达成数量）,分母（总 数）,影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。,管理方法和工具加以控制,正确的数值统计管控,KPI与过程管理的关系,5,销售流程相关KPI,6,通过本课程学习，将达到如下目的：,理解流程中的各项KPI指标 理解流程中的重点MOT标准 掌握流程中用到的管理工具与控制方法,销售流程管理,7,销售流程管理,展厅 销售流程,8,按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。,在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。,根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。,销售经理制定统一的分配原则。,基盘客户开发MOT标准,9,展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。,销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DOSS 中录入战败车型及原因。,根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS 系统，以便提醒跟踪。,基盘客户开发MOT标准,10,基盘客户开发关键KPI,11,要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？ 在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？,基盘客户开发,12,基盘客户开发重点MOT标准与常见问题,13,销售经理根据售后保养客户（客户电话，地址等）信息筛选出符合要求的有效客户。 销售顾问根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。 展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致，是否及时跟踪。,销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店 筛选出的基盘客户的信息往往是错误的 分配给销售顾问的基盘待跟踪信息，销售顾问都未能及时的跟进,重点MOT标准,常见问题,基盘客户开发管理工具,14,设计目的：为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域 的竞争环境,作为相应决策参考 使用方法： 市场经理根据此表，结合实际，每年年初分析当地市场；销售经理根据此表结合分析的结果，了解相应的行情 使用人群： 市场经理 销售经理,基盘客户开发 JP1- 1：竞品分析指导表,15,设计目的：便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换 使用方法： 销售经理根据市场分析的数据，结合营销计划，每年年初填写；展展厅经理据此表负责提醒执行；内训师据此表制定相应的置换话术 使用人群：销售经理、展厅经理、内训师,基盘客户开发 JP1- 2：基盘客户置换计划表,16,设计目的：便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考 使用方法：内训师据据JP1-2表，制定相应车型的置换话术，并培训，使用此表对培训进行管理量化；销售经理展厅经理据此表了解培训进度及情况 使用人群：销售经理、展厅经理、内训师,基盘客户开发 JP1- 3：置换话术培训记录表,17,设计目的：最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅 使用方法：销售经理针对相应置换车型作分配记录；展厅经理据此表督促销售顾问工作；每一年度汇总装订成册 使用人群：销售经理、展厅经理,基盘客户开发 JP1- 4：基盘客户分配表,18,设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划 使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表 使用人群：销售经理 市场经理,基盘客户开发 JP1- 5：市场活动计划表,19,设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划 使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表 使用人群：销售经理 市场经理,基盘客户开发 JP1- 5：市场活动计划表,20,设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划 使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表 使用人群：销售经理 市场经理,基盘客户开发 JP1- 5：市场活动计划表,21,销售流程管理,展厅 销售流程,22,前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。（模板在SGM info 网站下载） 下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。,确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。,电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。 在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人。,接听电话时应先报公司名，再自我介绍,来电接听MOT标准,23,如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。 销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。,等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。,客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电 登记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到DOSS。,来电接听MOT标准,24,来电接听关键KPI,25,要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？ 在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？,来电接听,26,来电接听重点MOT标准与常见问题,27,重点MOT标准,常见问题,销售顾问在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾。 主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线，留下客户信息。 销售顾问应留下客户信息，并录入DOSS系统,销售顾问未能留下客户信息 销售顾问未能及时跟踪，促进客户来店 销售未能将客户信息录入系统,设计目的：帮助销售前台、销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在电话中给客户留下良好的印象 使用方法：销售前台、销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，进行扩展培训 使用人群：销售前台、销售顾问、内训师,来电接听：电话礼仪参考,28,设计目的：帮助销售前台、销售顾问明确电话接听中的重点。 使用方法：销售前台、销售顾问自我体会总结，内训师可根据相应内容，设计话术进行扩展培训 使用人群：销售前台、销售顾问、内训师,来电接听：来电接听六要素,29,短信回复模版,XX先生/女士，您好！感谢您致电XXXX别克4S店，我是您的专属销售顾问XXX，联系电话：，欢迎您随时致电咨询，我将竭诚为您服务！本店地址在：路号（地标建筑）旁;乘公交车XXX路，在XXX站下车，往XX（方向）走XX米即到。再次感谢您的来电，并真诚期待您于XXXX（具体时间）光临本店赏车、试驾！,设计目的：帮助销售前台、销售顾问方便、快捷发送短信 使用方法：将短信模板存入手机，使用时根据情况修改后发送 使用人群：销售前台、销售顾问,来电接听：短信回复模板,30,设计目的：此表是所有展厅来电的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来 使用方法：销售前台、销售顾问填写日期、时间、客户姓名、客户电话、来电内容、接听人、备注 使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理,来电接听：展厅来电登记表,31,现场连线，体验电话接听服务,电话真人秀,来电接听,32,销售流程管理,展厅 销售流程,33,销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。 客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx 别克”。,销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。 递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。,销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”，下班前统计展厅客流统计表 销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。,进店接待MOT标准,34,销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。 销售顾问携带销售手册。 销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。 销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话。 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。,销售顾问应兑现客户的承诺。 如客户要离店，应送至展厅门外。,进店接待MOT标准,35,进店接待关键KPI,36,要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？ 在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？,进店接待,37,进店接待重点MOT标准与常见问题,38,重点MOT标准,常见问题,销售顾问在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。 销售顾问携带销售手册与客户洽谈。 与顾客沟通时时时保持目光接触，对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。 专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。 在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。,销售顾问未主动邀请客户留下信息 销售顾问未能第一时间接待进店客户 顾客留店时间短 客户登记的是无效信息或不留信息,进店接待管理工具,39,设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控 使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况 使用人群：展厅经理、销售顾问,进店接待JD3- 1：值班排序表,40,设计目的：在客户进店后第一时间了解公司服务项目，辅助做好展厅接待工作 使用方法：客户进店时，销售顾问及时迎上前，并展示此卡给客户 使用人群：销售顾问,范例：,进店接待JD3- 2：欢迎卡指导书,41,设计目的：这张表的功能是统计分析，可以和前面的表3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。 同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率 使用方法：销售前台填写每日的来电（店）数；展厅经理填写客户意向留存的数据；销售经理检查核对 使用人群：销售前台、展厅经理、销售经理,进店接待JD3- 3：展厅客流统计分析表,42,设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来 使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预 购车型、级别、渠道、是否试乘试驾 使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理,进店接待JD3- 4：来店客流登记表,43,设计目的：帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象 使用方法：销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，对销售顾问进行扩展培训 使用人群：销售顾问、内训师,进店接待JD3- 5：礼仪参考,44,练习 一位学员饰演销售顾问 一位学员饰演客户 演示一段客户进店接待时的情景 每个小组依照销售流程检核表予以评分及说明,进店接待,45,销售流程管理,展厅 销售流程,46,销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。,销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 介绍产品时主动将产品资料递上。 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。 介绍产品时应灵活使用六方位产品介