危机意识,管理,与,物业企业,前言,无论是一个国家，无论是一个个人，没有危机意识就是最大的危机。,温水煮青蛙,寓言1:,一只青蛙放进装有沸水的杯子时，青蛙马上跳出来，但把一只青蛙放在另一个温水的杯子中，并慢慢加热至沸腾，青蛙刚开始时会很舒适地在杯中游来游去，到它发现太热时，已失去力量跳不出来了。,告诉我们什么？,对渐变的适应性会使人失去戒备而招灾，要防微杜渐，居安思危，才能长治久安。强敌会使人奋起反击，甚至超常发挥战斗力，可怕的是在安逸的环境中，长时间的慢性腐蚀，会使人放松警惕，散失斗志。,寒 号 鸟,寓言2：,从前，有一只寒号鸟，一天在玩耍时， 麻雀说：冬天要到了，你怎么还不做巢呢？ 寒号鸟说：“现在还是春天，离冬天还早着呢 冬天到了，鸟儿们都躲在巢里过冬啦。只有寒号鸟躲在岩石缝里叫“冷啊，冷啊，冷死我啦”。 “到了明天，我一定要垒窝”。 到了第二天，太阳出来了，寒号鸟忘了昨日的寒冷，他又唱起歌来“太阳真暖和，太阳真暖和”。 到了晚上，寒号鸟躲在岩石缝里，象第一天一样寒冷。最后寒号鸟被冻死在岩石缝里。,告诉我们什么？,或许你已经有了危机意识，意识到了危机，但只挂在嘴边，停留在口头，像寒号鸟一样每天都在喊，但哪天也没有行动 。一样也会在危机中死去。,空运活鱼,故事1：,日本人很喜欢吃一种鱼，這种鱼是做生鱼片最好的料，所以日本人就从西伯利亚空运到日本，在空运的过程中，有40%的鱼死亡，所以社长就召开会议，让全体职员畅所欲言,怎样让鱼的存活率增加，死亡率下降 ? 其中一位销售员就说：鱼为什么会死掉，首先我们要正本清源，找出真正的原因,当飞机在高空气层平稳飞行时,鱼在舒服地安眠.但当飞机飞到平流层时，飞机上的鱼就会晃，就会自然晕机死亡。,Page 15 of 15,所以在每个水箱中放入螃蟹，在整個运送过程中，鱼为躲避螃蟹的攻击，会全神贯注，看著他的对手，想着如何避免螃蟹攻击的策略。鱼就不会安眠,它处于一种活动的状态。,安逸是组织最佳的安眠药,豆芽菜,故事2：,你知道吗？为什么一般人种的豆芽菜细细干干的，而专家种的豆芽菜为什么种出来肥肥胖胖的！专家种豆芽菜，当种子洒下的时候，它会在上面盖上一层重物，这重物可能是玻璃垫或投影片，所以当种子蹦出來的第一个时间，它碰到的就是个压力，它就必须告訴自己，我必须让自己的臂膀肥厚才能够举起這个重物，而且他们在举的时候，彼此之间有个默契， 他们都会一起喊一句话： 一、二、三顶、一、二、三顶,压力是成长的开始,微软离破产 只有180天,“战战兢兢， 如履薄冰”,海尔总裁张瑞敏,这一切都不是危言耸听，因为只有真正看到企业风险的才能生存下来，而且还不一定都能存在下去。,华为的总裁任正菲,我们公司几百号人，但是哪天百度不给我们做了，我们其实也不知道该怎么办。 我们是既掌握在自己手里，也掌握在百度手里。,易尔通总经理牛宏翔,市场变化 公司决策的影响 成本的压力 产品竞争,人际关系危机 信任危机 岗位调整 公司发展危机,关系,信任,职业危机,只要有一个被解雇的威胁悬在头上，做在哪个职位上都不敢大意。 今天你是公司的红人，明天就有可能加入求职大军的可能。 任何人都会面临职业危机，即使是董事长、总经理。,执行危机,纪律是团队文化的精髓。一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。 同样，一个积极主动、忠诚敬业的员工，也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。对公司而言，没有纪律便没有了一切！执行力体现团队精神。,责任危机,责任的重要性要远远大于才干，责任感强的人，取得成功的几率要远远大于只有才干而缺少责任心的人。 当你在为公司工作时，无论安排你在哪个位置上，都不要轻视自己的工作，都应该担负起工作的责任来。能力，永远由责任来承载，而责任本来就是一种能力。,忠诚危机,忠诚是人类最为可贵的美德。忠诚胜于能力。 忠诚是人的立身之本。忠诚首先是对自己的忠诚。 忠诚需要感情和行动的付出。眼光要够长远，感觉要够敏锐。,能力危机,在职场中，如果没有让企业爱不释手的核心价值，你很难获得重用，还很容易“下岗” 即使你拥有再光鲜的职业资格证书，即使你是名校的高材生，即使你是“没有功劳也有苦劳”的老员工。,态度危机,每个老板都不喜欢自己的员工被动消极地工作。 那些只有领导事事吩咐，只有经常有人监督，只有上司费心劳神地催促，才能把事情勉强完成的人，那些只知道象机械一样完成任务的“应声虫”，领导是不会给于更多机会的。,成长危机,把青蛙放在水中慢慢煮，等到危机来临时，它已经无力逃脱在职场中，有无数“青蛙”们，在熟悉的工作中日复一日，慢慢强化了惰性神经，最后，当竞争来临，被无情地淘汰。,1.上班得过且过,被动式去做事？,2.岗位内团队考核屡次完成不了?,你有没有以下状态?,3.日报,周报,月报不及时发,应付了事？,4.新人进来什么都不管,交给主管来带？,5.各项文件只是转发员工,不进行沟通培训？,6.对部门出现问题没有作为,只是要求？,7.对明天工作没有任何规划？,8.不配合其他部门工作？,潜在的危机,9.部门没有斗志,习惯性矮人一截,10.办事拖拉,效率低下,需要催,你有没有以下状态?,11.习惯性找借口,而不是先找原因,12.只要领导不在场,习惯性放松,13.公司没有我不行,14.我有的是其他公司要,无所谓,15.骄傲自满,目中无人,16.不交流,不培训,不学习,潜在的危机,“个体危机”到 “公司危机”,Forecast（事先预测）原则； Fast（迅速反应）原则； Fact（尊重事实）原则； Face（承担责任）原则； Frank（坦诚沟通）原则； Flexible（灵活变通）原则。,危机管理6F原则,Forecast（事先预测）原则,原则简介：危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。,危机管理6F原则之一：,Forecast（事先预测）原则,典型案例：清华大学迎接宋楚瑜访问事件： 清华大学迎接宋楚瑜访问的事件，将违背Forecast原则而造成组织和个人形象破坏演绎的淋漓尽致。2005年5月11日，台湾亲民党主席宋楚瑜访问清华大学并举行演讲，演讲仪式由清华大学校长顾秉林主持。由于对活动细节缺乏足够的预见性准备，在面向全世界电视直播的现场，顾秉林在主持过程中口误频频、洋相百出。活动结束后，顾的失态立刻成为新闻媒体和网友们评论的焦点。,危机管理6F原则之一：,危机管理6F原则之二：,Fast（迅速反应）原则,原则简介：危机管理的Fast原则覆盖两个方面：首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机。在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。同时，在危机发生后第一时间与利益相关者进行沟通公关，争取良好的外部环境，分解组织的外部压力，有利于危机的妥善解决。,危机管理6F原则之二：,Fast（迅速反应）原则,典型案例：2003年春季SARS事件 在SARS事件发生三年之际，让我们再度重温整个事件过程，可以清晰的发现政府在SARS事件中的反应速度对危机应对的巨大影响。 相关阅读： SARS为中国企业危机管理补课 “非典”时期的企业危机管理对策 从“非典”灾难看企业的战略性危机管理 典型案例：埃克森公司油轮泄漏事件 由于对突发性危机事件的反应迟钝，一次油轮泄漏事件令埃克森公司在企业形象和经济上遭受到巨大损失。,危机管理6F原则之三：,Fact（尊重事实）原则,原则简介：任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。犯了错误并不可怕，可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。对于处于危机风波中的企业来说，最大的致命伤便是失信于民，一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机又会马上产生。世上没有不透风的墙，违背fact原则弄虚作假、封锁消息、愚弄公众，往往会产生一系列连锁反应，进一步加重危机的负面作用，以至给组织造成不可挽回的损失。,危机管理6F原则之三：,Fact（尊重事实）原则,典型案例：广州地铁家属免票事件 2005年12月，广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁三号线票价问题而举行听证会，原本非常普通的一场价格听证会，却因听证代表提出的一个尖锐问题和广州地铁方面“极富想象力”的回应而引起媒体和公众的广泛关注，也令广州地铁公司及其总经理卢光霖卷入舆论漩涡的中心。 经典案例：南京冠生园月饼事件 2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应,危机管理6F原则之四：,Face（承担责任）原则,原则简介：是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面则是感情问题。无疑，利益是公众关注的焦点。危机事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。,危机管理6F原则之四：,Face（承担责任）原则,典型案例：三株口服液危机事件 盲目扩张、管理失控、虚假宣传。 典型案例：美国强生公司泰诺事件 “在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。 在危机管理历史上被传为佳话。,危机管理6F原则之五：,Frank（坦诚沟通）原则,原则简介：危机管理中的Frank原则是指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。危机处理中，组织遵循坦诚沟通原则、及时向公众发布信息的意义在于：保障社会公众的知情权、体现组织的社会责任感、为危机应对创造良好的外部环境、维护和树立组织的良好形象。危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。,危机管理6F原则之五：,Frank（坦诚沟通）原则,典型案例：奔驰汽车被砸事件 2002年沸沸扬扬的砸奔驰事件在国内外凡响不小。所有声明都含有对消费者的指责，在整整三个多月的时间里，中国的媒体几乎都被发生在武汉的“砸奔驰”车事件所深深吸引，并为之进行了连篇累牍的报道。 典型案例：创维黄宏生事件 在2004年11月爆发的香港创维数码董事局主席黄宏生被拘捕的危机面前，创维公司管理层表现出难得的冷静沉着，积极展开危机公关，与多方进行坦诚沟通，令创维安然渡过企业历史上最严峻的一次危机，被多家媒体赞誉为2005年度中国企业公关最佳案例。,危机管理6F原则之六：,Flexible（灵活变通）原则,原则简介：危机发生后一段时间内，媒体和公众的目光被高度吸引。这对企业组织来说其实是一种不可多得的外部传播资源，能否抓住合适时机转移公众的目光？或者借力发挥，找准新闻点制造出另外一个公关事件迅速提升组织和品牌形象？优秀的危机管理者们，往往在此方面有惊人的表现。处于危机中的企业由于利益关系和社会公众往往会产生一定的冲突，组织本身发出的信息和解释比较难被公众直接接受，说服力不足。这时如能够灵活变通，曲线救国，向知名专家学