礼仪培训资料,礼仪涵义,礼仪涵义,礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。,礼节涵义,人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,构成礼节的基本要素,1.人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性; 2. 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 3. 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 4. 交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.51.2米），社交距离（1.26米），公共距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族,常用礼节,称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等； 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。,问候礼,人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等 1 .与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2. 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；,应答礼,指同客人交谈时的礼节 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。 讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。,迎送礼,指服务员迎送客人时的礼节 1.在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2.在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。 3. 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。,操作礼,指服务员在日常工作中的礼节 引导 1、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼 貌用语； 4、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。,握手礼,握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：,1.同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握； 2. 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些； 3. 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉； 4. 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手； 5. 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼； 6. 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。,7. 握手十忌,1.伸手不分先后；2.心不在焉； 3.戴手套握手（特殊情况除外）； 4.掌心向下； 5.用力过重过轻； 6.多次点头哈腰；7.时间太长，一般为1至3秒； 8.左手握手； 9.滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）； 10.交叉握手；,次序礼,1 坐 A、室内：面对门为大； B、座位：多数国家以右为大； 2 .行 A、右为大，左为小； B、两人同行，右为尊； C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊； 3. 上车 A、尊者从右门先上车，坐右位； B、位低者绕车后从左门上，坐左位；,介绍礼,1 .自我介绍，包括单位、姓名等； 2 .介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。 3. 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。,名片礼节,1. 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里； 2. 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好； 3. 不要把名片在手中把玩。,致意礼,点头致意是同级或平辈之间的礼节,礼貌定义,指人在待人接物方面的素质和能力。 1.讲究仪容仪表 2.举止大方得体 3.说话客气，不做任何越礼之事 4.让妇女儿童优先 5.遵守时约 6.尊重他人,动作雅观,1 .“请”的体态 2.向客人指示方位的体态 3 低处取物的体态 4 拉椅让座的体态 5 回答客人询问的体态 6 请客人进电梯的体态,1 .“请”的体态,表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然.,2.向客人指示方位的体态,若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然,3 .低处取物的体态,当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；,4 .拉椅让座的体态,应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；,5 .回答客人询问的体态,有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45或60，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；,6 .请客人进电梯的体态,A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”； B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物； C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦； D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门若旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了，请走好”；,称呼得当,尊重上司和同事 1. 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意； 2 .与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候； 3 .不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司； 4 .受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳； 5 .进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入； 6 .会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入； 7 .进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等； 8 .当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。,乘电梯时注意,1 .要按先出后入的次序进行； 2 .在电梯内要面对电梯门而站； 3 .禁止在电梯内抽烟、嬉闹； 4 .按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； 5 .遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去； 6 .乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上； 7 .等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。,仪容仪表,仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。 1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； 3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐； 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西； 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。 4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等； 5 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品 6 穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）,仪态,指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。,站、坐、行的要领,1 .站立要领 2 .坐姿要领 3 .行走要领,站立要领,1. 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直