纳税服务礼仪培训,纳税服务处,引言,古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。孔夫子两千年前念念有词“以礼治国，以礼服人”。 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。,纲要,一、办税服务厅职能 二、仪表礼仪 三、举止礼仪 四、语言礼仪 五、电话礼仪 六、公务礼仪 七、同事之间礼仪,一、办税服务厅职能,作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。,二、仪表礼仪,（一）仪表礼仪 仪表，指人的外表，包括仪容和服饰两方面，它是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。,1.仪容礼仪,（1）面部 保持面部清洁；女士宜化淡妆，不浓妆艳抹，不涂彩色指甲油，不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。不得在岗位上补妆。 （2）发型的礼仪 保持头发整洁，不留夸张奇特发型，女士长发应束发盘起（不盘过于夸张的发型），宜选用简单的素色发饰为宜。,2.服饰礼仪,（1）服装规范 统一着税务制服，同时佩戴：领带（夏装除外）、税务肩章、胸章；不同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好为黑色）；女士着裙装时不能搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。,（2）季节变换时穿着税务制服的基本要求,5月1日至6月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。 6月1日至10月1日，统一着税务制式短袖夹克衫，佩戴肩章、“中国税务”胸章。 10月1日至11月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。 11月1日至第二年度5月1日，统一着税务制式春秋装，佩戴肩章、“中国税务”胸章；内着税务内制衬衣，扎领带（男蓝领带、女红领带）。,（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混穿或着装不统一的情况。,3.仪表,保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴一个，样式不能过于夸张）,（二）表情礼仪,表情是指人的面部情态，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露和表现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。,1.眼神,（1）正确的注视 一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部交谈过程的50%70%。听人说话时，闭眼是最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感兴趣，或自认为比对方优越。,2.微笑,在人际交往中，微笑时是最富有吸引力的、最值得提倡的、最积极地面部表情。为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。 （1）微笑要亲切自然 微笑时不出声、不露齿，嘴角两端略微向上提起。微笑时要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成。微笑时应目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好处，不要生硬、做作、虚伪。亲切自然的微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和友好。 （2）微笑应发自内心 微笑体现的是内心的愉悦，是内心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜假意奉承。即使是心情不好的时候，也应该注意控制自己的情绪，不要把不快挂在脸上，要做到微笑待人。,三、举止礼仪,日常的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，是内涵的极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接影响他人对自己的印象和评价。,（一）姿势,1站姿 站立是人们日常交往中的一种最基本的举止，是生活中以静为造型的动作。女士站姿应秀雅优美，亭亭玉立。,（1）站姿的基本要领,头正、颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩齐平放松，略向后张，人体有向上的感觉。 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。 双臂自然下垂，至于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。 双腿挺直，双膝靠拢，双脚并拢。 身体重心穿过脊柱、骨盆、双腿之间，落于双脚后部。,（2）几种常用站姿,肃立。身体立直, 双手置于身体两侧, 双腿自然并拢, 脚跟靠紧, 脚掌分开呈“V”字形。面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合应该用肃立站姿。 直立。身体立直, 右手搭在左手上, 自然贴在腹部( 前搭手式) , 或两手背后相搭在臀部(后背手式) , 两腿并拢, 脚跟靠紧, 脚掌分开呈“V” 字形。 直立( 女士直立姿态)身体立直, 右手搭在左手上, 自然贴在腹部, 右脚略向前靠在左脚上成丁字步。,（3）站姿的注意事项,站立时切忌东倒西歪, 耸肩驼背, 左摇右晃, 两脚间距过大。不要挺腹、含胸、缩脖、耸肩或塌腰等, 不要倚靠在墙上或椅子上。在正式场合站立时, 不要将手插入裤袋或交叉在胸前, 更不能下意识地做小动作, 如摆弄衣角、咬手指甲等, 这样做不仅显得拘谨, 而且给人以缺乏自信、缺乏经验的感觉。良好的站姿应该有挺、直、高的感觉, 真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。,2. 坐姿,坐姿是姿态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“ 坐如钟”, 坐要像大钟一样沉稳、端正。端庄优美的坐姿, 会给人以文雅稳重、自然大方的美感。,（1）坐姿的基本要领,入座时要轻、稳、缓, 从座位左边入座, 右脚稍向后撤, 使腿肚贴在椅子边, 上身正直轻稳地坐下。 头正、颈直, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面容平和自然。 双肩平正放松, 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 女士双手叠放在左或右膝上, 掌心向下。 坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上体自然挺直。 双膝自然并拢, 双腿正放或侧放, 双脚并拢或交叠。 坐在椅子上, 只坐满椅子的三分之二, 宽座沙发只坐二分之一。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了, 可轻靠椅背。 谈话时应根据交谈者方位, 将上体双膝侧转向交谈者, 上身仍保持挺直。 离座时, 要自然稳当, 右脚向后收半步, 而后站起。,(2)几种规范坐姿,双腿并拢, 上体挺直, 坐正, 两脚略向前伸, 两手分别放在双膝上。 女士坐姿。坐正, 上身挺直, 双腿并拢, 两脚交叉, 双手叠放, 置于左腿或右腿上。 女士坐姿。坐正, 上身挺直, 双腿并拢, 两腿同时侧向左或侧向右, 双手叠放, 置于左腿或右腿上。 搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)。其方法是将左腿微向右倾, 右大腿放在左大腿上, 脚尖朝向地面( 切忌右脚尖朝天)。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿区别开。跷二郎腿, 一般悬空脚的脚尖朝天而脚底朝向人, 并伴有上下抖动等不雅的动作。有的国家是忌讳脚底朝向人的, 因为这表示挑衅、不满、轻视和愤怒的情感, 是粗俗不雅的举止。,坐姿示例,(3)坐姿的注意事项,入座时要轻盈、和缓, 从容自如, 起立时要端庄稳重, 不可弄得座椅乱响。就座时不可以扭扭歪歪, 两腿过于叉开, 不可以高翘起二郎腿。坐下后不要随意挪动椅子, 不要腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时, 应用手将裙装稍稍拢一下再缓缓而坐, 不要坐下后再拉拽衣裙, 那样不优雅。如果椅子位置不合适, 需要挪动椅子的位置时,应当先把椅子移至欲就座处, 然后入座。而坐在椅子上移动位置是有违社交礼仪的。就座时, 一般应坐满三分之二, 不可坐满椅子, 也不要坐在椅子边上过分前倾; 沙发椅的座位深广, 坐下来时也不要太靠里面。椅子如有两扶手时, 女士不要把双手放在椅子的扶手上。不要将双手夹在腿之间或放在臀下, 不要将双臂端在胸前或抱在脑后。,3.走姿,走姿又称步态。如果站姿和坐姿被称作是人体的静态造型的话, 那么走姿则可谓人体的动态造型。走姿要求“ 行如风”, 是指人行走时要轻盈, 如风行水上, 有一种轻快自然的美。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态, 会给人留下美好的印象。,(1 ) 走姿的基本要领, 双目向前平视, 微收下颌, 面容平和自然。 双肩平稳, 上臂带动小臂前后自然摆动, 摆动时要以肩关节为轴, 手臂摆直线, 肘关节略屈, 小臂不要向上甩动, 向后摆动时, 手臂外开不超过30, 前后摆动的幅度为3040cm。双肩不要过于僵硬, 手指自然弯曲。 上身挺直, 头正、挺胸、收腹、立腰, 重心稍前倾。 注意步位, 两只脚的内侧落地时所踩的是一条直线而不是两条平行线。 步幅适当, 一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长, 但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关, 女士穿裙装, 特别是穿旗袍、西服裙、礼服时和穿高跟鞋时步幅应小些, 穿长裤时步幅可大些。,(2 ) 走姿的注意事项,走路时最忌“内八字” 和“外八字”; 不要弯腰驼背、耸肩晃膀;不要步子太大或太碎; 走路时不要大甩手, 扭腰摆臀, 左顾右盼和回头张望, 更不要盯住行人乱打量或对别人品头论足; 不要双腿过于弯曲, 走路不成直线; 不要双手插裤兜; 不要脚蹭地面; 不要上下颤动; 多人一起行走时不要排成横队。,4.其他动作姿势,(1 ) 蹲姿。下蹲时左脚在前, 右脚稍后( 不重叠) , 两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面, 右脚脚跟提起, 脚掌着地。右膝低于左膝, 右膝内侧靠于左小腿内侧, 形成左膝高右膝低的姿态, 臀部向下, 基本上以右腿支撑身体，双腿应靠紧。 (2 ) 上下楼梯。上下楼梯时, 上体要保持挺直, 靠右侧行走, 双眼应平视正前方, 勿低头看梯。胸要微挺, 膝要弯曲, 脚步要轻, 同时要注意平稳。,（二）手 势,手势是人们交往时不可缺少的动作, 是最有表现力的一种“体态语言”。手势可以加强语气, 沟通信息。恰当地运用手势传情达意, 会为交际形象增辉。,1.手势的规范,手势的规范标准是: 五指伸直并拢, 腕关节伸直, 手与前臂形成直线。在做动作时, 肘关节弯曲130左右为宜, 掌心向斜上方, 手掌与地面形成45角。,2.几种常用的手势,(1 ) 请进。迎接纳税人做“请进” 的手势时, 其动作要领是: 站成右“丁” 字步, 左手下垂, 右手从体侧移至腹前, 然后以肘关节为轴, 向右平移到身体的右前方, 腕关节要低于肘关节。 (2 ) 请往前走。给纳税人指引方向做“请往前走” 的手势时, 其动作要领是: 将右手由前抬到与肩同高的位置, 前臂伸直用手指向来宾要去的方向。 (3 ) 请坐。请纳税人入座做“请坐” 的手势时, 其动作要领是: 一只手由前抬起, 从上向下摆动到距身体45处, 手臂向下形成一斜线。,3.使用手势的注意事项,(1 ) 在交往中, 手势不宜过多, 动作不宜过大, 切忌指手画脚和手舞足蹈。 (2 ) 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围, 应该注意其力度的大小、速度的快慢和时间的长短, 不可过度。 (3 ) 在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸, 那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。,(4 ) 有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯, 不可以乱用。因为各地习俗迥异,相同的手势表达