职业形象塑造与服务礼 仪,关于形象,一、企业的资源形象是企业的第四资源，前三项分别为人、财、物。二、礼仪的作用内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,工作意识,将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有 立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此 孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。 (提问：谁为你发工资）,一、服务于组织 二、服务于客户 三、服务于自己,工 作 意 识,客户需要的服务包括什么,环境 服务者的衣着、表情、气质 具体的内容,作为企业员工我们应该怎样做?,1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望来维持彼此之间的关系。个人要想立足企业平台，快速实现个人的职业规划目标，那么首要的就是要雕塑自己最完美的职业形象。 2、对职业人而言，积极地心态是赢得职业成功的关键所在，这个心态重要的是“空杯心态”，讲求“一切归零”，不要妄自尊大。 3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业定位。,第一是巨大工作压力。“百姓的事无小事”，我们的工作无轻松时刻。第二，面临巨大心理压力，经常加班加点。令我们对家人愧疚，心理负担大。第三，面临巨大外界诱惑。职业社会性强，涉及社会的方方面面，从而面对的诱惑也远多于常人。,直面我们的心理压力,压力来源： 工 作 人 际 生 活,一修内在,失意失衡 人皆有之 放下布袋 何等自在 运用智慧 成功临来 阳光心态 万事看开,亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。,如果您把别人看成是魔鬼，您就生活在地狱里；如果您把别人看成是天使，您就生活在天堂里。如果您把别人变成魔鬼，您就在造地狱；如果您能把别人变成天使，您就在造天堂。怎么才能把别人变成天使呢?要学会感恩、欣赏、给予、宽容。,心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱，把地狱成天堂。 弥尔顿（英）,阳光“心”态,世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。 法国浪漫主义作家 雨果,阿盖尔的实验,行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德 （英国形象设计师）,别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。,第一印象的构成,仪 态 仪态是人在行为中的姿态和风度 姿态是你身体呈现的样子 风度是气质方面的表露,举止仪态,举止，把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。,测试,下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？ 1、谈话中不使用手势； 2、避免视线接触； 3、仅偶尔露出微笑； 4、客户走进你没有任何表示； 5、从不开口询问； 6、双手抱在胸前和人交谈； 7、递物接物用一只手； 8、指示方向用一个手指； 9、不包括上述任何动作。,禁忌仪态,在别人面前应避免的： 指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ,站姿,站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平， 微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿 站直, 肌肉略有收缩感。,坐姿,坐姿基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直 坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩 平正放松，双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙 发扶手上。 3、双膝自然并拢，双脚尖向正 前方或交叠。 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,蹲姿的禁忌 、不要突然下蹲、不要距人过近3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上5、不要蹲着休息,走姿1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为3040cm为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100- 120个单步。5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩 得“咚咚”作响。,手 势手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物： 文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/ 小件物品 4 招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,引导,引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人保持一致。 开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。 (开关房门五步曲） 上下电梯,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,女士上下轿车的优雅仪态,请一位学员演示： 女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？ 请一位学员演示： 女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？,上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门,乘车的座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。 注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,表 情,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自内心,=,+,微笑可以体现 诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,要求,视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然,眼神,1、注意视线接触的向度，即目光的方向。 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。 3、注意视线接触的位置。 4、要善用目光的变化。 双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,公务注视范围,社交注视范围,亲密注视范围,忌：上下打量,眼神 胸部以上：安全区 腰部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区 公务凝视:双目-额头 社交凝视:双目-唇心 亲密凝视:双目-胸部,眼 神,一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。,微笑,用心微笑 眼中含笑 健康的笑 婴儿般纯真的笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形， 最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微 一笑。,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对方； 能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉； 使你的外表更加迷人； 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 能消除自卑感； 能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础； 能建立对方对你的信赖感； 能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心； 是表达爱意的捷径； 能增强活力，有益健康。 乔库尔曼 我的路,仪容自律,作为商务人员外貌适当的修饰十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。 修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。,化妆礼仪,对职业人士来说，化妆最重要的两个功能是： 一、塑造单位形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,化妆修饰的礼节： 一、正式场合要化妆 二、工作场合化淡妆 三、不当他人的面化妆、补妆 四、不借用他人的化妆品 五、不指责他人的妆容 六、力戒自己的化妆出现残缺,女士工作淡妆步骤,紧肤水,粉底,洁肤,护肤,腮红,修眉 画眉,唇红,卸妆,柔肤水,化妆要注意避免当众“表演”哟！,着装,着装的基本原则 TPO T time 时间 P place 地点 场合 O object 目的,男士的着装要求,工作装的穿着要求： -整齐 -清洁 -挺括 -规范 西装的穿着要求： 1、讲究规格 2、穿好衬衫 3、系好领带、领带夹 4、用好衣袋 5、系好钮扣 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，并且 黑色系带皮鞋最规范,西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,领带：活结的打法,把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。,领带：半四方结的打法,将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士着装规范,穿着裙装要注意： 套裙应协调配饰 兼顾举止 要穿丝袜和皮鞋 穿