资源预览内容
第1页 / 共50页
第2页 / 共50页
第3页 / 共50页
第4页 / 共50页
第5页 / 共50页
第6页 / 共50页
第7页 / 共50页
第8页 / 共50页
第9页 / 共50页
第10页 / 共50页
亲,该文档总共50页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
酒店餐饮服务礼仪与标准,绥化学院,目录,一、餐饮六大操作技能 二、餐饮席间服务操作程序 三、餐饮服务标准,一、餐饮六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。,餐饮六大技能操作,1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小 三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; 大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 而15cm10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重 物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在 后。 (3)托姿 托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90角,掌 心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩 上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前 ,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。 (4)要领。 轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴 ,后不触发,右手自然摆动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。,餐饮六大技能操作,2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始 ,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从 主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外 出,身体不要贴近宾客。 (4)要领。 右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。 中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应 稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上 ,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混 喝时要先斟汽水,再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。,餐饮六大技能操作,3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在 “十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另 一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相同。 (3)早餐用具摆放。 餐碟(或称骨碟):按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米(或一个食指位); 茶碟:摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米; 茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右; 汤碗:摆在骨碟之正上方; 汤匙:放在汤碗内,梗把在左; 筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右侧;筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间。,餐饮六大技能操作,(4)午、晚餐摆台。 骨碟:按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米; 茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之 上,杯耳向右; 汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左; 味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不 宜过多); 饮料杯:扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯 与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右 侧,要求三杯中线一条直线上); 筷子架、筷子:筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡;筷子底边离 台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间; 牙签:放于筷子与骨碟之间(注意:筷子套与牙签套以印有酒店中文名 字或店徽的一面应朝上,正对餐位)。,餐饮六大技能操作,(5)其他物品摆放。 转盘:多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅:方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放 ,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间;翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放:花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插 花一般放于转台的中心上。 (6)要领。 操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具 ; 注意四个直线: 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线; 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线; 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线; 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。,餐饮六大技能操作,4.餐巾折花 (1)餐巾折花的作用。 突出主题:口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾 席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 美化席面:餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少 的装饰品。可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用。若口布花 形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好 效果。 卫生保洁:口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗 筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服。还可 用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求:简单美观,折用方便;选形生动,形象逼真; 各具特点,刻意求新;主次分明,变化多样。,餐饮六大技能操作,(2)餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种; (3)常用碟花五款。 (4)常用杯花十款。 (5)一般主位常用的有: 碟花:主教帽、雨后春笋、企鹅。 杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 (6)注意事项: 餐巾要求洁净挺括,无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕;透明洁净,操作台要光滑干净,折 花时手要干净。 刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬。,餐饮六大技能操作,5、上菜 (1)上菜位置、顺序: 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之 间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后 上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。 (2)要求: 上菜报菜名,有佐料先上佐料; 遵循“右上右撒”原则; 高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人; 上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席; 上带壳食品要跟毛巾与洗手水。,餐饮六大技能操作,6、分菜 (1)分菜用具: 分菜夹(服务夹)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。 (2)分菜方法: 桌上分计式:服务员手持服务夹、勺,站于宾客右侧进行分派,并从 主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式:一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主 宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接 着下一位。 旁桌式分菜:由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回 服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧 将菜肴送到每位宾客面前。,餐饮六大技能操作,()顺序: 先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向向依次分派最后主 人。 ()注意事项: 在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客。夹、勺不要在盘上刮出声响;分菜一般 不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的丰盛和准备宾客 的添加。,二、餐饮席间服务操作程序,餐饮席间服务操作程序,1、迎客。 服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,自然大方并亲切问候:“您好 ,欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客,应热情称呼客人姓氏。主动上前 帮客人拿酒水、大件物品等。 2、带位。 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求, 如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令 宾客较满意的座位。 3.拉椅。 宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手 拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、 坐稳。双手把菜谱递给客人并说道:“*先生,这是我们的菜牌。”然后询问客 人“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,铁观音.茶”客人选定茶叶后,应 把客人所点的茶叶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得 到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知该区域服务员以及领班,并把姓名 写在菜卡上。,餐饮席间服务操作程序,4、递巾送茶。 为宾客送上茶水、温热毛巾。切忌用手接触茶杯杯口和 洁净的毛巾。从客人右边递巾并说:“先生/小姐,请用毛 巾。” 然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么 茶,那就要服务员自己询问客人了。要求:冲茶要求用托盘 托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求 六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行。,餐饮席间服务操作程序,5、点单。 点菜时,恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上,拿好纸、笔 随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍酒店养生菜 肴品种和特色。菜品点完后,问客人是否需要饮料酒水,或者是否帮客 人打开自带的酒水。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐 ,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得 谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与 厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容 ,上半身略微前倾,身体不能依靠在餐桌椅背,不能把手放在餐桌椅背 上,要认真倾听,准确记录,避免出错。 6、落巾脱筷套。 将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要 在客人右边进行),餐饮席间服务操作程序,7、推销酒水。 当点完菜后,上前微笑地询问:“先生/ 小姐,请问需 要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错,啤酒有 金威啤酒、青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒 后方可开启,葡萄酒分红、白两种, 白葡萄酒必须冰冻, 红酒不需要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬、话梅或雪 碧。 8、下单。 酒水单清楚填写台号、姓名、数量及名称后交收银员。 收银员按照酒水单取酒水交给服务员。,餐饮席间服务操作程序,9、斟酒。 A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒。 斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒、汽水八分满,辣酒九分满。 D.斟酒方法:斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先 斟汽水后斟洋酒。 10、换烟灰缸。 若发现烟盅有两个或以上个烟头时,拖两个干净的烟盅,拿一个干 净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回另一个干净的烟盅。,餐饮席间服务操作程序,11、上汤上菜的要求。 菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。 注:上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男 的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征 询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上 。若餐台上有几道菜已经占满位,而下一道菜又不够位时, 应征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜换一个小碟子或 撤走,然后上另一个菜。 12、巡台。 将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具 按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右 边进行,如果客人正在交谈时,应提醒客人。,餐饮席间服务操作程序,13、席间勤添加酒水。 上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您 点的菜已经上齐了,请慢用!”。 14、收撤菜碟餐具。 先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边 逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具 及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15、上热茶。 按客人原饮用的
收藏 下载该资源
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号