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资源描述
医疗系统服务礼仪内训,内训对象:,医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员,服务礼仪内训说明,医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训,使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性,改善自己,提升个人形象。 另外还可以全面提升竞争力,美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我,要增强个人素质,塑造一个良好的企业形象。,医院服务礼仪内训背景:,随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,医院礼仪已成为当前急需解决的问题,毫不夸张地说,它是医院工作的内在品质和灵魂。 同时,随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为,这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。,医院服务礼仪内训目标:,1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧,第一篇导医护士服务礼仪概述,礼仪的概念: 指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰; 礼貌:是指一种态度; 礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式; 礼俗:是指民间的风俗习惯; 仪式:指特定场合的程序化活动。 服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,礼仪的原则,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,生理需求,安全需求,社会交往,受人尊重,自我实现,马洛斯需求层次,理论内容 折叠 编辑本段 按马斯洛的理论,个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成,各种需要之间,有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要与满足,将决定个体人格发展的境界或程度。 马斯洛认为,人类的需要是分层次的,由低到高。它们是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求 第一层次:生理需求 折叠生理上的需要是人们最原始、最基本的需要,如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足,则有生命危险。这就是说,它是最强烈的不可避免的最底层需要,也是推动人们行动的强大动力。 第二层次:安全需求 折叠安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级,当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人,都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。 第三层次:社交需求 折叠社交的需要也叫归属与爱的需要,是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解,是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系,这种需要是难以察悟,无法度量的。 第四层次:尊重需求 折叠尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类,包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足,但基本上的满足就可产生推动力。 第五层次:自我实现 折叠自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作,最充分地发挥自己的潜在能力,成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人,似乎在竭尽所能,使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。,现代服务礼仪的基本思维与理论,双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等,掌握人际交往的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,第二篇导医护士服务礼仪细则,1、护士面部修饰,基本要求 形象端庄 整洁简约 面部保养 保持皮肤充足水分 注意保护皮肤膜 保证充足的睡眠 避免外界刺激 放松身心,护士化妆,淡妆上岗,自然柔和,得体大方 简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤:洁面、护肤 上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 画唇线、涂口红/唇膏 上腮红 检查,护士化妆,化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆,2、服饰礼仪,着装的TPO原则: 着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调 着装要和场合(occasion)相协调 护士的职业服饰: 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择,护士工作发式,总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然, 佩戴护士燕帽时的发式 长发 短发 佩戴护士圆帽时的发式,长发佩戴护士帽(后位),长发佩戴护士帽(后位),短发佩戴护士帽(正位与后位),护士佩戴圆帽(正位),仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄,护士服,样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净,护士鞋的要求,3、举止礼仪:,(1)基本站姿: 直立,挺胸,收腹,提臀,立颈,重心落在两个前脚掌,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉。,站姿,要领: 挺 、直 、 高、 稳。,禁忌站姿 1、全身不够端正 2、手脚随意乱动 3、表现自由散漫,(2)基本行姿: 身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。,行姿 基本行姿 昂首挺胸,全身伸直 起步前倾,重心在前 脚尖前伸,步幅适中 直线行进,自始至终 双肩平稳,两臂摆动 全身协调,匀速行进,护士基本行姿,行姿 禁忌行姿 瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,(3)基本坐姿: 入座轻稳,腰背挺直,头平稳,眼平视。,护士基本坐姿(正位),护士基本坐姿(侧位),护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位 点式丁字步,(4)基本蹲姿:,一脚在前,一脚在后,两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟抬起,前脚掌着地,臀部要向下。,护士基本蹲姿,蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开, “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背,或弯上身,翘臀部,特别是女性穿短裙时,这种姿势十分不雅。,(5)端治疗盘的姿势:双手握于方盘的两侧,掌指托物,双手尽量靠近腰部,前臂与上臂呈90度; (6)持病历夹的姿势:手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧,与上身呈锐角; (7)推车行进的姿势:双手扶把,平稳用力,观察病人的面部表情和各种管子的通畅,要使病人的头端在护士的一侧。,(8)拾物的姿势:上身挺直双脚前后分开,屈膝蹲位,护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势:开门用手,如果双手端物时则侧背开门,出入病房时要及时用手轻轻关好门。,14、引导病人时:双方并排时,居左。一前一后时,应居于病人的左前方1米左右。 15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼,都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势:,4、服务的距离,小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离,5、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者视线接触时,微笑并点头示意; 3、微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略显弧形,6、眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们,使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务; 2、在与患者保持较长时间的交谈时,应该以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点。 3、在医院的任何场合,只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候,不得轻视或将目光转移开。,7、声音规范,1、音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量:视患者的音量调节 3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速:适中;,8、基本语言,1、在迎接患者时,要送出问候语 2、在客户离开时,要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时,当和患者的目光接触时,应送出问候语 4、得知患者的姓氏时; 5、在和患者交谈时,随时使用礼貌用语,9、服务用语,1、欢迎语:欢迎光临 2、问候语:您好/早上好/节日快乐 3、送别语:再见/请慢走 4、征询语:有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语:谢谢您的合作 7、结束语:请慢走,10、处理抱怨,1、降化患者的怨气: 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗?我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚:3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼,第三篇 导医护士的职业礼仪,交际礼仪之一:护士与患者,1、接待礼仪概括,前台是一个医院的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造形象有着非常重要的作用。前台的接待,分为电话接待和来访者接待。 1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,(医院名称,如果医院名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。,2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其登记。 如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。,2、接待门诊病人:,一般病人来院就诊时,护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时,应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时,应向病人解释。 在使用文明语言的同时,还应该注意行体语言。,3、接待急诊病人:,接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人,护士应当上前迎接并采取果断措施。 意识不清的病人来就诊,应当迅速而镇静地将病人推入抢救室,尽快向家属询问情况并及时安慰家属。 外伤、骨折的病人来就诊,护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢,同时为病人做好解释、安慰工作。,4、迎接入院病人:,见到入院病人时,要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来,向病人致意。 双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法,然后向病人介绍院规及有关保健知
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