常用护士礼仪与沟通,爱贝尔医院 2017年6月15日,内容提要,一、护士日常交往礼仪 二、护士的仪表礼仪 三、护士的举止礼仪 四、护理工作礼仪 五、护士长礼仪,护理礼仪的意义,1、学习礼仪是现代医学和社会进步的必然 在提供护理服务的过程中，护士恰当的言谈，得体的举止都会给患者的身心健康产生药物以外的影响。所以，要求护士转变观念，加强自身的学习和修养，提高综合素质，树立良好的新时期护士形象。 2、礼仪修养是护士必备的基本素质 良好的护士礼仪无声地营造着完美的 医疗环境，使护理人员在工作中充满了自信心、自尊心和责任心。热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接显示医院的管理水平。优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止使患者在心理上得以平衡和稳定，融洽了护患关系，有效地消除了由于陌生环境带来的紧张焦虑心情。,一、护士日常交往礼仪,一、见面礼仪 微笑礼仪 美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。 基本微笑：尽量少露牙齿，尤其 是不能露牙龈，嘴角两端略微提 起，自觉控制发声器官不笑出声， 表情自然不僵硬。可以用一根筷 子或铅，用牙齿横咬住，对着镜 子，念普通话“一”练习。此时 目光脉脉含笑，眼口结合，发自 内心的微笑。,一、护士日常交往礼仪,二、称谓礼仪 日常交往中常用称谓 1、一般性称谓：先生、夫人、女生 2、职衔及职业称谓：局长、院长等 3、他人及家人：令尊、家父等 4、姓氏称谓：阿姨、老王、冯老等 称谓避讳： 1、忌用绰号 2、慎用小名 3、慎用昵称 4、禁用蔑称,一、护士日常交往礼仪,三、介绍礼仪 自我介绍： 根据交往的目的和对象不同，自我介绍的内容也应侧重不同，切不可一概而论。一般性自我介绍、工作中自我介绍、希望与交往对象有更进一步的交流和沟通，介绍内容可以宽泛些。 他人介绍： （1）介绍的姿势：介绍者应平伸出右手掌，掌心向上，四指并拢，胳膊略向外展，眼神随手势投向被介绍者。 （2）介绍礼仪顺序：原则：“尊者优先了解情况” 先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者 先将职务低介绍给职位高者；先将客人介绍给主人 先将晚到者介绍给早到者；先将家人介绍给同事,一、护士日常交往礼仪,三、介绍礼仪 名片介绍礼仪 （1）递交名片 一般由本人当面递交，最好是起身站立，双手持名片，名片正面面向对方，上身呈15度鞠躬状态将名片交给对方。切不可单手递交名片或用手夹住名片递给对方，可以配合一些话语“很高兴认识您”“以后多联系”“请多指教”等谦词、敬语。 （2）接受名片 当接受他人名片或需要交换名片时，应停止一切工作，起身站立，面带微笑，目视对方，礼貌的双手或右手接过名片，表示感谢，认真的将对方名片看一遍或阅读一遍，再慎重地收藏到位。,一、护士日常交往礼仪,四、握手礼仪 （1）握手一般规则：遵循国际上通用的“尊者决定”的基本原则，一般为 女士先伸手；长辈先伸手；上级先伸手； 先到者先伸手 接待来访时主人先伸手，客人告辞时客人先伸手 （2）握手顺序：遵循“尊者优先”的基本原则 （3）握手力度和时间：如果表示友好，可以稍许用力；隆重场合或关系亲密者，所用的力度可稍微加大，并上下轻摇几下，时间不宜过长。握手全部时间一般控制在3秒以内。 （4）握手注意事项：握手彼此最佳距离1米左右；以右手相握，特殊情况必须左手，应有道歉声明，以免产生误会；一般平等握手，但身着军服的军人或地位很高的女性可以戴手套与他人握手；一般情况下，医务工作人员在工作中严禁与他人握手，但与患者做身体语言沟通时可谨慎使用。,一、护士日常交往礼仪,五、迎送礼仪 迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，以对口为原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免误解。在迎送礼仪中还要注意“迎三送七”原则。,一、护士日常交往礼仪,六、位次礼仪 行走：（1）单人行：尊者前 （2）二人行：右为尊 （3）三人平行：中间为尊，右边次之，左边为末 （4）多人前后行：前者为尊，后者次之，越后越末；接待客人时， 陪同人员应走在客人的右前方两三步为宜。 （5）上下楼梯：一般而言，上下楼梯宜单行，右行进，以前方为上 ，男女同行时，上下楼梯女士居后。 （6）上下电梯：出入无人值守的电梯，一般宜请客人后进先出 （7）出入房门：若无特殊原因，位尊者先出。如室内昏暗，陪同者 先入。,一、护士日常交往礼仪,六、位次礼仪 主席台：（1）前后排座：前排为尊，二排次之，以此类推 （2）同排座：居中为尊，两侧次之，以此类推 （3）同位者：右为尊，以此类推 会客： （1）宾主对面而坐：面门为上 （2）宾主并排而坐：以右为上 （3）难以排列时：尊者自由择座,一、护士日常交往礼仪,七、电话礼仪 （1）拨打时间适宜：按照国际惯例，最佳通话时间是7:0022:00，避开用餐及午休通话时间，每次通话不宜超过3分钟。上班时间尽量公事公办，原则上不要为了私事而打扰对方的工作，避开节假日因为工作问题而打扰对方，除非十分必要或事先约定。如果确实因为急事需要打电话通知他人，一定要在通话谈话时前表示抱歉，这类电话的时间应该越短越好。 （2）举止文明礼貌：打电话时，不管是发话人还是受话人，都应当态度和蔼，语调亲切，用语规范、专心致志。发话人应主动通报自己的相关信息，比如：姓名、单位，接听电话的第一句都应向对方问候，通话完毕也应该彼此告别，做到待人有礼，有始有终。受话人不可先挂电话，在通话结束时，受话人应等发话人先挂电话后自己方可挂电话，不可尊长挂电话，即便是受话人 （3）遵守社会公德：拨打电话尽量少出错，接听电话，宜在电话铃响三声内接听，不可故意拖延时间，拿放电话筒应轻拿轻放，以免造成摔话筒的误会。 （4）特殊礼仪：在肃静场合，应关掉手机或将铃声改为振动或静音，如需在公共场合接听电话，应侧身轻声讲话。驾驶车辆时，不宜使用手机，乘坐飞机时必须自觉关机，以免手机电子信号干扰。尊重个人隐私，不随便借用别人手机，需将他人电话号码告诉别人时应征得主人同意。,一、护士日常交往礼仪,八、餐饮礼仪 （1）座次礼仪：中餐特别讲究座次的排列，一般在就座礼仪里，正对门的位次为上座，右高左低依次两边分开入座。 （2）进食：不论何类宴请，入座后要等主人招呼后方可开始进餐。 （3）敬酒：当主人起身祝酒时，应暂停就餐注意倾听，碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定要碰杯。 （4）餐桌五不准：席间不整仪、让菜不夹菜、敬酒不劝酒、吃饮不出声、吃饱不浪费。 （5）自助餐礼仪：礼让优先、取食适宜、珍惜粮食、文明进餐 （6）敬茶礼仪：茶不宜太满，“七茶八水九分酒”，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘边缘，从客人右上方奉上，面带微笑，眼睛注视对方，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。喝茶的客人也要以礼还礼，双手接过，点头致谢。品茶时讲究小口品饮。,一、护士日常交往礼仪,九、乘车礼仪 乘坐公交车： 乘坐小轿车： （1）小轿车后的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后。 （2）如为主人亲自驾驶，以驾驶座右侧首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。若同座多人，中途前座的客人下车后，在后面的客人应该坐为前座。 （3）女士登车不要一只腿先入车内，也不要爬进车里。需站在座位边上，把身体降低，让臀部做到位置上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势 乘坐吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时低位者先上，前排后上，下车时安排客人先下，后排客人后下。,一、护士日常交往礼仪,十、会议礼仪 会议座次安排：环绕式 散座式 圆座式 主席式：指会场上主持人、主人、和主宾被有意 识地安排在一起就座 会议发言人礼仪：分为正式发言和自由发言两种，前者是领导报告 ，后者一般是讨论发言 参会人礼仪：衣着整齐、准时入场，进出有序，认真听讲，不私下小声说话，电话调成振动或静音，中途退场应轻手轻脚，不影响他人,二、护理人员交往礼仪,一、护士交接班与查房礼仪 交接班及查房礼仪： 站位顺序： 进病房顺序：交班者-接班者-护士长-辅助护士 交班顺序：交班者站患者左侧，接班者右侧，护士长旁边，辅助护士床尾,二、护理人员交往礼仪,交接班的语言礼仪 （1）床旁交接进病房之前首先应轻声敲门，礼貌与患者打招呼，面带微笑，适当称呼患者，交班者：如：“早上好，XX女士，现在感觉怎么样，有什么需要我帮忙吗？我就要下班了，谢谢您的配合和支持，接下来由XX接班，有什么需要可以直接找她”。接班者，如：“您好！我叫XX，是你的责任护士，你可以叫我小X，有什么需要可以直接找我，我会尽力帮你。”专科宣教等 要求：态度和蔼、热情、面带微笑，禁忌表情淡漠，语言生硬。 床旁交接班做到：交班者动口，接班者动手,十不交接： 病人病情不清 不交接 治疗药物不清 不交接 危重患者床单位不整洁 不交接 病人输液外漏不处理 不交接 护士站、治疗室环境不整洁 不交接 当班护理记录不完整 不交接 新入院病人评估未完成 不交接 病人特殊治疗未完成 不交接 药物过敏试验结果未观察 不交接 病房药品、物品不清 不交接,二、护理人员交往礼仪,二、护士之间交往礼仪 1、以诚相待，与人为善 2、互相尊重，取长补短 3、宽以待人，善于制怒 4、关心他人，团结协作,二、护理人员交往礼仪,三、护士与病人之间交往礼仪 1、尊重病人 沟通地点适宜；维护病人隐私；不打探和泄露与治疗无关 的个人隐私；保守病人信息 2、诚实守信 言必行 ，行必果 3、举止文明 适度、大方、稳重 4、雷厉风行 办事敏捷，干脆利落，处理问题果断 5、共情帮助 理解、感受服务对象包括家属在内的痛苦的同时，能够明 确判断自己该如何采取有效措施来帮助服务对象,二、护理人员交往礼仪,四、护士与医生之间的交往礼仪 医护是工作上的合作伙伴，即相互独立又相互补充、协作，医护之间的良好沟通，既是医护人员医德修养的具体体现，也是完成各项诊疗工作，促进患者康复的重要保证 1、向医生报告病情 2、医生正在写病历或病例讨论时 3、医生与病人或家属交谈时 4、对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时：注意时间、场合，保持医生在病人心目中“权威性”。并注意语言表达方式，如：“X医生，你好，这个医嘱这样理解对吗，麻烦你看看，”这样既体现了对医生的尊重，又解决了执行中的遇到的实际问题。以诚相待，对有疑问的医嘱查实后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中，更不能挖苦，讽刺对待医生“怎么开的医嘱，我们如何执行”等等。,二、护理人员交往礼仪,语言沟通礼仪与技巧 1、态度真诚 2、语言文明礼貌 3、言辞表达准确 4、措词委婉 5、话题适当 6、善于倾听 7、适当的沉默 8、有技巧的提问,1.表情 2.眼睛 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。,三、护士仪表礼仪,一,三、护士的仪表礼仪,3、微笑： （1）含笑：程度钱，表示接受对方 （2）微笑：比含笑更深的笑，被称之为人际交往中