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会 议 服 务 礼 仪,WELCOME YOU,2009年9月13日 史轶岚,目 录,会议场所布置,了解不同的会议类型 一、洽谈会 洽谈会又叫磋商会、谈判会,是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想,听取他方的不同意见,并通过详细陈述己方的理由,反复同对方交换看法或作出某种让步,消除相互间的距离,最后各方取得一致,达成协议。 二、联欢会 联欢会是一个宽泛的概念,它包括各种组织举办的节日联欢会(如新年联欢会、春节联欢会),各种文艺晚会(如歌舞晚会、电影晚会、戏曲晚会、相声小品晚会),游艺晚会等。联欢会对于提高组织凝聚力、向心力,活跃员工的文化生活,加强与外部公众的文化沟通,提高组织形象都其着积极的作用。联欢会重在娱乐,但也不可忽视其礼仪,否则会事倍功半。,会议场所布置,三、发布会 发布会一般指新闻发布会,又称记者招待会。政府、企业、社会团体或个人都可公开举行,邀请各新闻媒介的记者参加。 四、座谈会 在约定的时间、场所中,双方布局形式地讨论的活动。 五、商务签约 六、展览会 七、调研会 八、其他会务,会议场所布置,通常会议室最常见的摆台形式有如下几种: 1、剧院式 2、课桌式 3、U型 4、回型(双U型) 5、椭圆型 6、长方型 7、圆桌式 8、鸡尾酒会式 9、宴会式 10、T型台,会议场所布置,1、剧院式: 新闻发布会、辩论会等 桌形摆设:在会议厅内面向讲台摆放一排排座椅,中间留有较宽的过道。 特点:在留有过道的情况下,最大程度地摆放座椅,最大限度地将空间利用起来,在有限的空间里可以最大限度容纳人数;但参会者没有地方放资料,也没有桌子可用来记笔记。,会议场所布置,3、 U型 桌形摆设:将桌子连接着摆放成长方形,在长方形的前方开口,椅子摆在桌子外围,通常开口处会摆放放置投影仪的桌子,中间通常会放置绿色植物以做装饰;不设会议主持人的位置以营造比较轻松的氛围;多摆设几个麦克风以便自由发言;椅子套上椅套会显示出较高的档次。,4、鸡尾酒会式桌形摆设:以酒会式摆桌,只摆放供应酒水、饮料及餐点的桌子,不摆设椅子,以自由交流为主的一种会议摆桌形式,自由的活动空间可以让参会者自由交流,构筑轻松自由的氛围,会议场所布置,4、长方型:桌形摆设:将桌子摆成方形中空,前后不留缺口,椅子摆在桌子外围,通常桌子都会围上围裙,中间通常会放置较矮的绿色植物,投影仪会有一个专用的小桌子放置在最前端。此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议,前方设置主持人的位置,可分别在各个位置上摆放上麦克风,以方便不同位置的参会者发言;此种台型容纳人数较少,对会议室空间有一定的要求。,会议场所布置,主席台座次排列,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。,会议场所布置,备注: 几个机关的领导人同时上主席台,通常按机关排列次序排列。可灵活掌握,不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排,而对一些较年轻的领导同志,可适当往后排。另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体。 对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议摆台准备用具: 根据通知单的要求,将所须各种用具和设备准备好。(会议桌、椅、台布、桌裙、茶杯,杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等),1、会议摆台服务程序先铺好台布,要求台布平整,中缝方向一致2、椅子摆放整齐,侧看使其在一条直线上3、会议摆台服务标准每位摆放一份报纸、纸垫、铅笔,纸垫与桌边 的距离为1厘米,铅笔尖朝左上角成45度/与纸平行,摆在纸上。 4、茶杯(水杯)要放在杯垫上,摆在纸的右上方,摆放要整齐,侧 看成一条直线5、烟缸按每2人摆放一个,摆在一条直线上,会议场所布置,笔放在纸的右侧并与纸平行,为每位客人准备水杯及杯垫,每两位客人摆上一碗垫有底碟的薄荷糖盅,茶叶、茶杯、杯垫、矿泉水 软饮、玻璃杯、暖瓶,原则,会议服务基本礼仪,仪容仪表: 仪容仪表是一个综合概念,它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,会议服务基本礼仪,会议服务基本礼仪,举止仪态礼仪:,一、站立 (基本要求:挺拔),会场一般用前腹式,会议服务基本礼仪,二、坐姿 (姿态要端正),会议服务基本礼仪,三、走姿 (要求:一平三正),会议服务基本礼仪,四、蹲姿 (基本要求:优雅),员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。,会议服务基本礼仪,五、微笑 (基本要求:亲切自然),会场服务微笑应尽量不露牙齿 要持续保持,会议服务基本礼仪,六、称呼礼仪,1、姓氏职务称呼 如“张书记”,“刘经理”。 2、一般习惯性称呼:称男性为“先生”,女性为“女士”; 年龄大些的女士可称为“夫人”,会议服务基本礼仪,七、致意礼仪,1、点头礼(20m) 2、注目礼,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,会议服务基本礼仪,3、鞠躬礼,注意眼睛不能看地面,会议服务基本礼仪,4、握手礼,会议服务基本礼仪,八、应答礼节 (基本要求:态度诚恳) 1、“请”要当先,“谢”不离口 2、语音语调温和,亲切、大方、自然 3、回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清除、百问不厌, 忌说“不”、“不行”、“不知道”,十字礼貌用语:,会议服务基本礼仪,九、迎送礼节,会议服务基本礼仪,十、递送物品规范,递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,递送名片时,应将名片正面朝向 对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手, 递接都要体现主动性、文字性资料等要正面朝向对方,会议服务基本礼仪,十一、操作礼节,1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ; 2、不准动用客人物品; 3、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言 4、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号; 5、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避; 6、不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;,会议服务基本礼仪,7、工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧 哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻,操作动作要轻, 取放物品要轻,避免发出响声。( “三轻”); 8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或 指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不 能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,不能有任何嫌弃的 表情和动作。 9、不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深 切谢意,礼品收下后及时交领导处理; 10、不要随意打听宾客的年龄、职务等其他私事,特别是不要随意 询问女宾客的情况。,会议服务基本礼仪,十二、示意规范,会议期间服务礼仪,欢迎 宾客到达,热情迎接,使用服务敬语 引座 1、熟悉场内区域座号,主动为与会者引座,做到准确无误。 2、指路时右手抬起,四指并拢,拇指与其余四指自然分开,手心向着客人,示意所指方向时说:“请这边走”或“请那边走”。,会议期间服务礼仪,拉椅就座(主席台、贵宾席) 1、站在椅背的正后方,双手握住椅背的两侧,后退半步,同时将椅 子拉后半步。 2、用右手做一个“请”的手势,示意客人入座。 3、在客人即将坐下的时候,双手扶住椅背两侧,用右膝盖顶住送椅。 4、拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中,不可用力过猛,以 免撞倒客人。,主席台、贵宾席 一般会见式不需要提供拉椅服务,会议期间服务礼仪,茶水服务 1、斟茶先主位再副主位,依此类推,前排以后可以从一侧开始依次倒茶水。 2、会前30分钟,服务员从最后一排开始按顺序依次斟倒茶水。 3、倒水时步态平稳,动作协调。右手大姆指与食指捏住杯盖,垂直与杯口, 杯盖下边缘靠在杯口,避免发出碰撞声。中指与无名指卡住杯把,大拇 指从上捏紧杯把,把茶杯端至腹前,左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中,八分 满为宜。然后将杯子放到垫盘上,盖上杯盖。 4、会议刚开始时,一般15分钟添水一次,以后一般20分钟添水一次,主要 根据主办单位的情况而定,添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽 量不发出声音。 5、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水,根据需要更换一杯新的热 茶水。使用演讲台时,每更换一次演讲人需要换一次茶杯或水杯。更换 时要使用托盘。 6、会中休息期间应进行简单保洁,撤去空瓶更换新的矿泉水,但不得翻动 文件资料,会议期间服务礼仪,更换烟灰缸 1、准备一个托盘和一个干净的烟缸 2、用干净的烟缸盖住需更换的烟缸 3、轻轻的拿回托盘 4、把干净的烟缸放回桌面 茶歇服务 茶歇对于一般的大型会议而言可能不需要,中、小型会议,特别是公司或者组织高层会议,会间茶歇是很重要的。茶歇的定义就是为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会 退场服务 1、会议结束时及时拉开各通道门; 2、部分服务人员站在主通道门前,为与会人员送行并照顾年老体弱的人员退场,及时检查现场有无遗留物品,一经发现及时送还。,会议期间服务礼仪,签字仪式 1、签字双方主人在左边,客人在主人的右边。双方其他人数一般对等 按主客左右排列。双边签字放两张座椅,多边则放一张。 2、举杯庆贺合影 3、合影座次和主席台安排相同,个性化服务:冰矿泉水、咖啡、方糖(红茶),特殊会议服务礼仪,紧急会议,会议附属设施服务礼仪,衣帽间服务礼仪(高规格、会见) 1、衣架干净、数量充足。 2、客人存放衣服时,服务员应礼貌问候,按递物礼仪递接存衣牌, 并提醒客人妥善保管贵重物品。 3、拿取客人外衣时,不倒拿,不拖擦。态度谦恭,双手将物品给客 人,切勿丢过去 休息区服务礼仪 1、休息室按标准上茶程序提供服务。 (茶几较低要单腿弯曲采用蹲式服务) 2、休息区清洁员应暂停工作,适时回避。 3、遇客问候,随时礼让。,Q & A,感 谢 参 加 培 训 Thank You,
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