模板下载：.1 行业模板：.1 节日模板：.1 素材下载：.1 背景图片：.1 图表下载：.1 优秀下载：.1 教程： .1 教程： .1 教程：.1 资料下载：.1 课件下载：.1 范文下载：.1 试卷下载：.1 教案下载：.1,2015.5.8,危机公关应对的策略与技巧 主讲人：公共事业部刘匋,一、危机处理与信息保存,危机定义,从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。 对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受到影响。 严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。,案例分享,上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。,蝴蝶效应,一、员工管理 二、危机管理 三、信息（资料）管理,爱福家客服中心危机管理事项,（一）媒体的分类,（二）正确认识媒体的作用,（三）媒体的架构,二、新时代下的媒体环境,（一）、媒体的分类,媒体 形态划分,平面媒体,网络媒体,电视媒体,广播,全国性,央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等,地区性,省市纸媒 电视台 电台等,按区域影响力划分,（二）、正确认识媒体的作用,媒体,企业,为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题； 因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；,需要利用媒体的宣传开拓市场 谨防媒体的非难,（三）、媒体的架构,编辑,记者,政法,财经,社会新闻,等等,二、媒体应对策略,建立与媒体良好的关系,与媒体维系良好的关系对企业的信息传播，扩大影响力有相当大的作用，而建立媒体关系并保持良好联系，应注意以下几点：,了解中国媒体内部结构,媒体应对策略,新闻发言人的媒体关系技巧,媒介关系活动,（一）、媒体维系方式,建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结构，知道自己应该和谁打交道。而中国绝大部分媒体都是总编辑负责制。,媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； 版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； 版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； 记者负责对外采访和新闻撰稿。,对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。,媒体应对策略,与媒体记者建立联系或工作关系的方式很多，如邀请参加新闻发布会或直接就某传播工作拜访等，媒体关系的建立、交往和维护需要一定的策略。,如何建立良好的媒介关系 1、注重个人感情交往，与资深记者建立密切的联系。 2、以资深记者和主要记者为基础建立媒体及政府部门关系网。 3、经常邀请参加活动或安排非正式的聚会以保持联系。 4、保持经常性沟通，通报最新信息。,什么是记者？,1、记者不是你的朋友 2、记者也不是你的敌人。 3、记者是你的挑战者， 挑战你说错话， 挑战你本不想说的话， 挑战你说出他想要的话。,案例分享,铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名,大S在某节目被主持人逼问,如何处理记者的采访要求 1、了解对方的具体采访需求。 2、了解对方的采访时间安排和最后期限。 3、记录下记者的名字和联系办法。 4、讲明“一经确认，我们会尽快与您联系”获取至少两个工作日的回旋余地。（媒体的现状）,（三）、接受媒体采访技巧,八要 永远假设话筒和摄像机就在面前 与记者沟通事先想好要说什么（反复准备、了解公司的立场和所要面对的公众，设想最棘手的问题） 认真对待每一次采访 用通俗易懂的语言回答问题 轻松对待每次采访 控制接受采访的整个过程 认真听问题 注意身体语言和语气,八不要 不要发表“个人意见” 不要重复消极的话，语言 不要诋毁竞争对手 不要对不了解的事妄加评论 不必回答所有的问题 不要说“无可奉告” 不要在记者面前表现出愤怒和傲慢，辩驳或说话时不能带有讽刺 不要透露：公司核心协议、法律事务、营销策略,接受采访法则桥梁法,所谓桥梁法是指我们在接受媒体采访时运用合适的过渡性言辞达到 与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息” 的模式，具体有三种方式：,1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信息上来】”,2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不， 情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到 核心信息上来】”,3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”,接受媒体采访话术,确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：,1、我们真正关心的问题是.,2、您讲的很重要，但我认为更重要的一点. 3、最应记住的是. 4、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题.,5、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点. 6、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面.,7、不，你误会了我的意思，让我澄清一下. 8、我们不妨换个角度来看这个问题.,9、你说的让我想起了. 10、你说的情况我还不太清楚，但据我所知. 11、最为重要的是.,12、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面.,接受媒体采访“巧三招”,第一招：重复重点： 真正的问题是. 着重强调的是. 您说的情况非常重要，但更重要的是. 最重要的一点是. 第二招：转移注意点 在了解真相之前谈论还为时过早，但我可以告诉您的是. 我对此没有把握，但我所知道的是. 我们可以从这样的角度来看这件事情. 第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释. 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.然后给您确切的答复.,三、媒体危机公关策略,危机处理的流程和方式,I. 危机发生后，企业先对危机进行分类,查找信息来源，明确事实真相,判断危机的类型和严重程度,对危机进行分类,影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决,有一定影响 需动用一定资源解决,影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决,黄色危机,橙色危机,红色危机,危机处理的流程和方式,黄色危机产生的原因：,个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些客户因某些方面不满恶意对相关部门进行投诉 公司内部管理不完善而产生的个别性问题,黄色危机的解决方法：,由各客服中心总经理直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题，有必要进行一定范围的广告投放 在最快时间内处理危机并消除影响,危机处理的流程和方式,. 橙色危机处理方式,橙色危机产生的原因：,是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 不利于企业的政策或行业法规的出台,橙色危机的处理方式：,处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，市公司经理级别应动用相应资源 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机,危机处理的流程和方式,. 重大危机处理的第一步成立危机控制领导小组,明确事实真相 确认危机的性质,及时向总部汇报,召开紧急会议,分管副总裁 省公司总经理 市公司总经理 公共事业部 法务部 客服中心总经理,成立危机控制领导小组,确定公关危机应急处理策略,正面向公众澄清事实,回避正面解释，做侧面宣传,危机处理的流程和方式,媒体方面扭转舆论导向,立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻,与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向相关媒体发出。,利用广告牵制媒体，由不利报道转为合作伙伴。 广告要当天开始设计，三天内投放,危机公关后续工作,危机事件结束后要及时总结经验和教训,总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和不足 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程 调整下阶段传播策略,危机公关后续工作,危机消除后 可借事造势,社会对企业的关注度较高，是传播的机会，可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发 宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献 宣传企业的服务意识：- 用户反馈活动、 - 针对老用户的互动活动,防范手册,识别记者的5步骤： 1.先开始没事套近乎。2、会问生意如何。3、会问知道不知道相关法律。4、在周围不远处会发现偷拍装置。5、和你说话时间超过8分钟，这就有可能是记者了。,记者暗访流行暗访器材,谢 谢,20.8.510:07:4110:0710:0720.8.520.8.510:07,10:0710:07:4120.8.520.8.510:07:41,2020年8月5日星期三10时7分41秒,