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四川四合暖通设备有限公司,项目经理培训季 商务礼仪及销售心态,目录,第一部分:“礼”的基本含义,第二部分:心态礼仪,第三部分:着装礼仪,第四部分:问候礼仪,第五部分:接待礼仪,第六部分:商务洽谈礼仪,第一部分:“礼”的基本含义,“礼”的含义是尊重。孔子云:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。 “礼”的基本要求是:每一位现代人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。,第二部分:心态礼仪,建立更真实的“自我形象” 告诉自己:“我做得到” 定位良好自我形象,“只要有信心引领方向,我们是决不会迷路的。” 谚语,1、更真实的“自我形象”,“只要你有信心,你就无所不能。只要你相信你能成功,你就能成功。” 拿破仑希尔,你按钮,别的都交给我们 乔治.伊斯曼年轻的时候,觉得湿板照法非常麻烦,于是发明了凝胶干板法-一种轻便的装备,一种新的照相术。可是大家购买了他干板后,四面八方的抱怨如潮涌来,主要是抱怨那些感光板的感光性不够,换句话说,就是感光板不清洁。商店开始把货退回伊斯曼的小工厂,没有人再愿意购买他的干板了。 这意味着乔治.伊斯曼必须重头再来。他的信心崩溃了,开始怀疑自己的能力,害怕无法制造出摄影家想要的摄影感光板。他从成功感变为了深深的挫折感,从自信到开始怀疑。 他一次又一次地实验,去了解究竟哪里出错。但他缺乏资金,推销自己也变得愈来愈困难,伊斯曼终于准备放弃。 他的合伙人,亨利.斯特朗却对他有信心,他鼓励伊斯曼继续努力,伊斯曼决心实行消除害怕的方法,一步一步地找回自己的信心。,1、更真实的“自我形象”,“只要你有信心,你就无所不能。只要你相信你能成功,你就能成功。” 拿破仑希尔,伊斯曼决心结交有自信心、又肯相信他的人。比尔.华克就是这样的人,他支持干板事业,鼓励乔治以他的发明才能,致力于一种可影印的新东西。乔治孜孜致力于该工作,和华克一起制造出了世界上第一卷胶卷。他对自己越来越有信心,由信心又产生信心! 由于对软片和对自己满怀信心,伊斯曼不再像他早期时那样,像一艘无舵的船,而是成为了那条船的舵手。他正视他从前遇到的恐惧,并一个接一个地摒除它们。 “皇天不负有心人”,他们靠着信心创造出了“柯达”-一个没有特殊意义但很好听的名字。他们的布朗尼照相机横扫全国,即使小孩子也能操作这个奇妙、轻便,使用简易软片的照相机。“你按扭,别的都交给我们。”这句著名的伊斯曼口号到处流行。,1、更真实的“自我形象”,看完这个故事后,请你思考以下的问题: 伊斯曼在失败后准备放弃的根本原因是什么? 伊斯曼为什么又能够重新走上成功之路? 你认为他如果再次遇到失败会如何对待? 伊斯曼从失去信心到重拾信心,是什么在起作用?,1、 更真实的“自我形象”,心理学家说,每个人的心目中都有一个“自我形象”,就像每个人在别人的心目中都会有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的,包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。但总的来说,儿时的影响非常大。 然而,这种“自我形象”会控制你的一生,因为你一般就会成为你心目中的“那个人“。 在你小的时候有没有过这样类似的经历:由于你的粗心或者精力不集中导致你的某次数学考试成绩很差后,你的老师认为你缺乏数学的天赋。更糟糕的是,你竟然相信了他的话。“你不擅长数学”这个“自我形象”牢牢地树立在了你的心目中。于是你的数学成绩越来越差,而这又证明了你的“自我形象”。恶性循环就这样开始了,你成了一个的确不擅长数学的人。知道吗?本来你有可能成为数学家的。而相反的是,当另外一个孩子被告知他很有英语天赋时,他的信心让他对英语产生浓厚的兴趣,他的英语会越来越好!一个良性循环就这样开始了。,1、 更真实的“自我形象”,问答题 1、审视一下你自己,这是一个更真实的你,你是不是立 刻对自己更有信心了? 2、现在再回去重新回答“你按扭,别的都交给我们。”故事的问题,相信你现在能够更清晰地回答: 3、在伊斯曼从失去信心到重拾信心的过程中,到底是什么发生了改变? 4、到底是什么使得他越来越成功?,2、告诉自己:我做得到,信心的伟大力量 玛丽.玫琳凯是一位成功的女性。著名的“玫琳凯”化妆品想必大家都知道吧?玛丽.玫琳凯就是“玫琳凯化妆品公司”的缔造者和荣誉董事长,我们来听听她是怎么说的:“世上有四种人:有的促成事情发生;有的看着事情发生;有的不明白究竟发生了什么;还有的压根儿就不知道有事情发生!我自幼就想成为第一种人。我明白,真正成功的人都是因为他们的个性、目标和能力而显得与众不同。尤其值得一提的,是他们具备热情、目标、纪律、决心、对别人的欣赏,以及工作、服务和学习意愿”。 “我是从磨练中学到这个道理的。我七岁那年,爸爸从疗养院回来,虽然经过两年的治疗,他的肺结核已经得到了控制,却并未完全治愈。在我的童年时代,他一直就是个身体虚弱、需要照顾与爱护的病人。每当我放学回家,就得先清扫屋子,再做自己的功课。但是我接受了这一切,并且感到乐在其中。尽管我的某些任务对于一个孩子来说是勉为其难的,但并没有人来告诉我这一点。所以,我还是照干不误。我相信,我的母亲知道,有时我干的活太具有挑战性了。因为,每当她指导我干这干那时,总爱加上一句:亲爱的,你做得到。”,2、告诉自己:我做得到,信心的伟大力量 “你做得到!”这是玫琳凯化妆品公司的座右铭。经常会有一个十分需要听这句话的人来加入她们的公司。她也许是一个多年没有工作的家庭主妇,也许她从来就没有工作过,而今,因为离异或丧偶,她发觉自己不得不找一份职业。也许她在另一个领域努力工作了很长工作时间,却从未听到过激励的话。不管原因如何,她需要的是建立起自尊心和价值感。 读完上一节后,你已经有了一个更真实的“自我形象”,但是你应该还可以有一个更成功的“自我形象”。 千万别犹豫!告诉自己:我做得到!并发自内心地重复这句话,让你自己对这点深信不疑。然后,你所有要考虑的事就是:你怎样做到?,3、定位良好自我形象,良好的职业形象不仅能提升个人品牌价值,而且能提升自己的职业自信心。如何给自己定位好一个良好的自我形象呢?, 合适的妆扮。了解自己的身材、脸型、个性特质和工作需要,参考专家的意见,设计出既具个人风格又符合工作场合的造型。, 表现工作能力。掌握机会,用合适的方法表现自己的才能,能让领导迅速认识自己,同时,应把持着“胜不骄、败不馁”的原则。,3、定位良好自我形象, 适当展现个性。虽然在一个有制度、有规则的大公司不适合张扬自己的个性,但是一味的去压抑自己也不是长久之计,可以用适当的方式,把自己的个性做合理的伸张。,表现自己的修养。修养的好坏,可以表现出一个人智慧的大小、气度的深浅。特别是在别人急躁、慌乱的时候,我们如果还能够用个人修养圆融化解,最能树立良好形象。,必须注重礼仪。在职场上,一个具有礼仪风范的人,往往能摒除情绪干扰,就事论事,化戾气为祥和,特别能建立个人良好形象。,第三部分:着装礼仪,1、淡妆上岗原则,作为公司职员,在必要时必须对自己的仪容进行适当化妆,从而维护个人和所在公司的形象,表达对访客与客户的尊重。依照礼仪规范,女性职员对于妆饰问题,总的要求是要区分场合,注意身份,以少为佳,以淡为宜。在工作岗位上,女性职员必须遵循“淡妆上岗”的原则,切勿浓妆艳抹。 例如:女性可以轻抹口红、淡扫娥眉等。按照化妆自身的特点和规律来看,着妆者化妆后若有若无、自然而然,好似天生如此,才是化妆的最高境界。一张清丽淡雅的脸不但让你倍添自信,更能让人有如浴春风之感。,2、发型简明原则,头发,往往是被他人首先予以关注的地方。因此,要修饰自己的仪容,就必须从“头”做起。 对公司职员以及接待人员来讲,头发始终应是干干净净、整整齐齐、长短适当,发型也应当简单大方。女性职员的发型既不允许作成华丽、美艳的发型,也不允许随随便便地自由“发挥”,有如清汤挂面一般,年轻一些的女性,有层次的短发型最得体,显得朝气蓬勃。若是非留长发不可,也应当在工作场合将之盘成朴素而雅气的发髻。,TIPS,西装的选择 按照惯例,男性商务人员在正式场合不宜穿色彩过于鲜艳或发光发亮的西装。朦胧色、过渡色的西装,通常也不适宜。越是正规的场合,越讲究穿单色的西装。 在正规场合,最合适的服装就是西装。而且,穿着时要讲究与内衣、裤子、鞋袜的搭配技巧和艺术。 穿西装时,衬衫决不能随意。非正装衬衫最好别穿,即使是正装衬衫、色彩、款式也要与西装相谐调。 衬衫与西装的穿着要领:(1)衣扣要系上 (2)袖长要适度 (3)下摆要放好 (4)大小要合身 不穿西装上衣,而直接穿着长袖衬衫、打着领带去参加正式活动,是不合乎礼仪规范的。 黑色牛皮鞋最适宜与西装套装搭配。皮鞋要鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、足码恰当。袜子宜与皮鞋同色。,TIPS,职业套裙的选择 *选择套裙的七项注意: 面料上乘 色彩宜少 图案忌花哨 点缀忌多 尺寸合适 造型合身 款式时尚 采用面料上乘,黑白灰等冷色系的套裙,穿在女性商务人员的身上,可以使人散发职业女性的冷静沉着,显的充满活力。 女性商务人员在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣只能一律全部系上。不允许部分或全部解开,“敞开自己的胸怀”,更不允许当着别人的面随便将上衣脱下来。 商务女性就座以后,务必注意姿态,切勿双腿分开过大,或是翘起一条腿来,脚尖抖动不已,更不可以脚尖挑鞋直晃,甚至当众脱下鞋来。,TIPS,*女士套裙的搭配要求 衬衫单色为佳 内衣大小适中 衬裙款式配套 鞋袜不可随意 与套裙配套穿着的衬衫上,最好不要有图案。选择无任何图案的衬衫最得当。,第四部分:问候礼仪,在各国、各地区、各民族,问侯礼都普遍运用。所谓问侯礼,通常简称为问侯、问好、问安或者打招呼。具体而言,它是指在与他人相见时,以专用的语言或动作向他人询安问好。它是向对方表示善意的一种常规的致意形式。,1、规范内容,问候的常规内容 一是直接向对方问好,如“你好!” 二是采用时效性问候,即在向对方问好的同时加上具体的时间限 制,如“早上好!”“下午好!”“晚上好!”,2、重视态度,问侯时,必须注意“表里如一”,即讲究其具体态度。从总体上讲,问侯时的态度应当热情、友好、大方。具体来说,须对以下几点加以注意: 一是应当“眼到”。问侯他人时,一定要正视对方的双眼,以示自己全神贯注,一心不二。不允许目视他方,或是不敢正视对方。 二是应当“口到”。即问侯他人时,声音一定要清晰、响亮、爽朗,切莫声音含糊不清,好似被迫而为。 三是应当“意到”。在问侯他人时,不允许面无表情,更不可以充满敌意。只有面露真诚的微笑,才会使自己的问侯显得真心实意。,3、讲究顺序,在比较正式的场合,人们彼此之间的问侯应当是有来有往。双方在彼此问侯时,其具体顺序的先后颇有讲究。 根据惯例,交往双方在彼此问侯时,礼仪上的讲究是“位低者先行”,即通常应当由双方之中地位较低的一方首先问侯地位较高的一方。具体而言,主人应当首先问侯客人,职务低者应当首先问候职务高者,(在具体工作之中,以交往对象的行政职务相称,以示敬意有加、身份有别。)晚辈应当首先问侯长辈,男士应当首先问候女士。,4、接听电话,接听电话的礼仪要求 *及时接听 *文明应答 *做好记录 *特殊电话的处理,代接电话 在日常工作里,常有为他人代接、代转电话的时候。所以,代接、代转电话时,要注意以礼相待,尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。 代接电话的礼仪要求 *以礼相待 *尊重隐私 *记忆准确 *传达及时 礼仪专家提醒您:不到万不得已时,不要把自己代人转达的内容,托他人转告。这样,容易使内容走样,而且有可能会耽误时间。,4、接听电话,第五部分:接待礼仪,作为一名合格的工
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