帝豪汽车-展厅销售礼仪,2012.08,帝豪品牌事业部企划部,课程内容,礼仪的概念及原则 专业形象的塑造 仪容仪态标准 电话接听礼仪 展厅接待礼仪 拜访礼仪,课程目标,了解基本商务礼仪，提升个人修养 将商务礼仪融合在展厅接待中，塑造专业形象，提升品牌形象,课程要求,礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,1、礼仪的概念,对于4S店呢？,一、礼仪的概念及原则,“尊敬”原则 “真诚”原则 “谦和”原则 “宽容”原则 “适度”原则,2、原则,一、礼仪的概念及原则,尊重是礼仪的核心,二、专业形象的塑造,选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 形容一下他（她）的形象： 第一眼的感觉他（她）像谁？ 他（她）的性格特征： 他（她）的文化素养： 他（她）的工作性质： 他（她）的经济情况,“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.” -Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952,决定第一印象的要素是什么？,非语言因素： 体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神 。 修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。 环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。,销售人员的外表 掌握的汽车专业知识,二、专业形象的塑造,仪 容 仪 表,保持最佳的精神面貌 穿着帝豪指定的制服，保持整洁 佩戴名牌，样式统一 销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,二、专业形象的塑造,女士,发型：短发或束发 禁：染奇异的颜色或怪异发型 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒 禁：夸张、前卫的饰品 妆容：淡妆 禁：浓装、前卫装 指甲：短、干净、透明色甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的甲油 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色 禁：口袋放过多物品 鞋子：与服装相配色的皮鞋 禁：不干净,二、专业形象的塑造,男士,发型：短发并保持干净、整洁 禁：留鬓角 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净 禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐 禁：口袋放过多物品 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,二、专业形象的塑造,表情 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 手势 禁忌,三、仪容仪态标准,仪态表情,微笑 商务人员的常规表情 （1）发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 （2）适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 （3）区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应 （1）引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 （2）赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 （3）被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,三、仪容仪态标准,仪态站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性：双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,三、仪容仪态标准,仪态走姿,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,三、仪容仪态标准,仪态蹲姿,高低式（适用于男） 交叉式（适用于女） 半蹲式 半跪式,三、仪容仪态标准,仪态坐姿,不紧不慢 不慌不忙 不声不响 大大方方,大大咧咧 “扑通”一 下扔进座椅,三、仪容仪态标准,仪态鞠躬,点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,三、仪容仪态标准,仪态手势,拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人 左手和右手握拳，伸直食指 “一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒 食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱） 右手或左手握拳，伸出大拇指 中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,三、仪容仪态标准,仪态禁忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、 修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠（侧身掩面而为之） 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,三、仪容仪态标准,四、电话接听礼仪,1、重要的第一声 （1）声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，帝豪汽车XX店销售顾问XX，请问有什么可以帮助您的？”，应有“我代表公司、代表XX经销店形象”的意识。 （2）不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 （3）接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,四、电话接听礼仪,3、清晰明朗的声音 （1）打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 （2）通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 （3）给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,四、电话接听礼仪,4、迅速准确的接听电话 （1）在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 （2）电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 （3）如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,四、电话接听礼仪,5、认真做好电话记录 （1）上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 （2）电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 （3）不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的表现。,四、电话接听礼仪,6、挂电话的礼仪 （1）通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 （2）中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,四、电话接听礼仪,总结 自报家门 确认对方的身份并问好 概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益 封闭式提问：发出邀请 确认重点：时间，地点，交通方式 感谢,四、电话接听礼仪,专心接待你 礼貌和友好,五、展厅接待礼仪,五、展厅接待礼仪,1、迎接顾客 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 2、问候顾客 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）,五、展厅接待礼仪,3、询问顾客 主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 4、顾客自己参观车辆 让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问,五、展厅接待礼仪,5、请顾客入座 向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户,五、展厅接待礼仪,6、顾客离开 顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 若是开车：放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,五、展厅接待礼仪,基本礼仪： 介绍 握手 交换名片 递物,五、展厅接待礼仪,介绍,1、介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 2、介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,五、展厅接待礼仪,握手,1、握手的伸手顺序： 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,2、握手位置： 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,五、展厅接待礼仪,交换名片,1、准备： 名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受： 必须起身接受名片； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真看一遍； 不要将对方的名片遗落在座位上。,五、展厅接待礼仪,3、次序： 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住； 互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等； 应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片,交换名片,五、展厅接待礼仪,递物,向顾客提供可选择的免费饮料 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,五、展厅接待礼仪,五座轿车： 如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧