157第十三章 物业管理超一级服务标准第一节 天津市一级物业管理标准服务内容 服务标准综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天 24 小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%、有效投诉处理率 100%。4、日常管理与服务：（1）日常服务应符合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行 24 小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率 95%以上；（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；（8）每年进行二次业主满意度测评，覆盖率达到 85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并公告； 158（11）公示场地占用费的收取和使用情况；（12）节假日进行专题布置，每年组织二次以上社区活动。清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫 1 次，擦拭 1 次；墙面无灰尘、无乱悬挂等现象；顶棚目视无灰尘、无蛛网；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭 2 次；门窗玻璃每月擦拭 2 次；消防栓、标识牌等设施每周擦拭 1 次；电梯轿厢每天擦拭 2 次；操作板面每天消毒 1 次；每月对电梯门、壁保养 1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫 2 次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 2 次；路灯、楼道灯每季度清洁 1 次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁 2 次，夏季每天进行消毒。公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：各出入口 24 小时值勤，其中主出入口 7：00-19：00 立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。3、巡逻岗：按照规定路线和时间每 2 小时巡查一次，做好巡查记录。4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。绿化养护1、草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过 10 公分。2、树冠完整美观，无枯枝死杈。3、绿篱修剪及时，适时补种无缺株。4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。共用部位养护 1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录159、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。8、安全标识：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。10、楼道灯：接到业主或使用人报修后 2 小时内修复，完好率 98%以上。第二节 朝华园、朝华大厦物业管理服务标准综合管理服务标准服务内容 服务标准综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，部门主管人员持有项目经理上岗证；管理人员和服务人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，持证率 100%严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天 24 小时有值班经理和管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%、有效投诉处理率 100%。4、日常管理与服务：（1）日常服务应符合国家和我市物业管理条例的有关规定以及物业服务合同的约定；（2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化160养护等方面的规章制度；（3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准；（4）实行 24 小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率 100%以上；（5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；（6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；（7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度；（8）每年进行二次业主满意度测评，其中一次聘请专业第三方机构进行调查，覆盖率达到 85%以上，客户满意度大于 80%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；（9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；（10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告； （11）公示场地占用费的收取和使用情况；（12）加强精神文明建设，开展社区文化活动，节假日进行专题布置，每年组织 5 次以上社区活动。（13）每年不少于 2 次向物业办提供共用设备设施运行情况记录，每月进行一次消防安全风险排查。（14）每半年召开一次业主恳谈会。（15）为业主提供个性化特约服务。公共秩序维护标准1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部161公共秩序维护门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、监控中心岗： 24 小时值勤，并持有上岗证，持证率 100%，对存在问题进行详细的交接班记录；3 门岗：各出入口 24 小时值勤，6:0024:00 立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。4、巡逻岗：按照规定路线和时间每 1 小时巡查一次，做好巡查记录。5、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。6、为确证秩序维护员的工作质量，物业品质管理部每月将进行巡检；物业管理中心经理每月进行一次晚间查岗；秩序维护主管每周进行两次以上的晚间查岗。7、每月不少于一次的消防安全风险排查，形成记录存档。清洁卫生服务标准序号 日常清洁标准清洁卫生实行责任制，各区域有专职的清洁人员和明确的责任范围。公共清洁人员着装整洁，形象好，适合酒店式公寓环境需要。上班前完成重点区域保洁，而后实施定时保洁项目；垃圾清理 2 次/日，定期进行卫生消杀；地面平时循环拖扫，保持干燥、洁净。建筑保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；共用场地纸屑、烟头等废弃物在规定时间内清理干净；楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净； 玻璃幕墙进行定期清洗，无垃圾灰尘堆积。垃圾箱（篓、桶）外表干净，无臭味、无积水，垃圾不能超过该容器的 2/3； 清洁卫生建筑内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。1、楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道日常清洁工作范围、频次及质量标准过道地面每天循环清扫，每周一次清洗，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。通道门窗，玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身 1/2 处，电梯间烟灰筒保持每日清洗 3 次以上。电梯地面保持平整无尘，每天清扫 2 次保持无垃圾，电梯内壁不锈钢用清洁剂擦拭，保持无手印、污渍、灰尘，保持轿厢面洁净、光亮。定期上蜡，保持不锈钢墙无手印、无污渍。定期清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘。楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道、等公共场所通道出口指示灯牌、应急灯，每月清洁 2 次，保持无积尘、无蛛网，明亮透洁。162擦净消防栓、消防器材，每周 2 次，每月全面清洁 1 次。过道天花、墙角每月清扫 2 次，平时发现蛛网及时处理。2、大堂日常保养，包括门厅、大堂序号 日常清洁工作范围、频次及质量标准1 每日工作时间循环清扫地面垃圾，清除台阶、地面的污迹，平时发现污渍及时处理。2 每日工作时间循环抹净门厅玻璃，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印，擦净门框、柱子等处灰尘。3 每日工作时间循环抹净大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无积尘。4 每日工作时间用尘推对大堂、电梯间、通道地面进行循环清洁，保持地面无脚印、无灰尘，定期打蜡。 5抹净墙面的灰尘，不可留有指印或污迹，并定期用消毒水抹洗。倒清烟灰盅，擦净烟灰筒，垃圾不能满过筒身之 1/2。每日清倒垃圾 2 次以上，及时更换垃圾袋，及时处理垃圾筒上面的痰迹，使其外表干净、光亮、无满垃圾。6 每日工作时间循环擦净大堂石面墙壁，使其光亮，抹净风口及扬声器清除灯罩上面的灰尘，清除消防器材的灰尘，保持无积尘、干净。7 酒店式公寓每日对公共区域 3 次对垃圾进行清理8 电梯地垫每日进行更换3、 室外部分日常清洁保养，包括道路、停车场、绿化带等序号 日常清洁工作范围、频次及质量标准1 每天工作时间清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视，发现脏物废品及时处理。使道路地面无杂物、无明显沙土污染，保持外围干净、整洁。2 各大楼外广场地面、停车场地面每天工作时间清扫垃圾杂物，使行人有整洁舒适环境，根据地面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗。3 局部地面定期用机器冲洗 1 次，平时根据地面情况进行冲刷。4 对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾，使绿地、种植槽中无过多落叶，室内植物叶片无明显积尘。5 及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时清洗垃圾筒外表及内面，保持干净、无异味、无满溢。6 抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。7 每月清除雨水管处、下水道口等处灰尘，雨季加强力度清理，以防堵塞，同时防止滋生蚊蝇。每月清理1 次排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。8 对区域内各种设施进行抹尘和清洗，花坛、路灯每天工作时间抹尘，各眼见手及之处保持无灰尘、无垃圾、无污渍。1634、 岗亭、机房、中控室、垃圾房、楼顶等序号 日常清洁工作范围、频次及质量标准1 每天工作