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安管部员工礼仪规范,课程目录,一、什么是礼仪 二、实用职场礼仪 (一)个人形象 1、仪容 2、仪表 3、仪态,(二)岗位规范 1、对讲机使用规范 2、车辆收费通行规范 3、车辆引导规范 4、北大门岗员工工作规范 5、岗位礼貌用语,2,什么是礼仪?,3,礼仪就是指人们在各种社会交往中,用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。,一、什么是礼仪?,切记:尊重他人也就是尊重自己。,4,一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外 85%要靠人际关系、处世技巧。 -戴尔卡耐基,教养体现细节,细节体现专业。 一个人的举止端庄、行为文明、动作规范,是良好素养的表现,它能帮助个人树立美好形象,也能为组织赢得美誉。,为什么讲究礼仪规范?,5,致命的第一印象,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前,我们早在第一眼看到他时,便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼,我们就会在他身上寻找其他的好的特质,如果他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于探索他不良的特质,以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登,6,商务交往中,客户对自己发自内心的好恶亲疏,往往都是根据 其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的,仪容大体上受两大因素影响: 先天条件 一个人相貌如何,通常主要受制于血缘遗传。 后天修饰维护 修饰与维护,对于仪容的优劣而言往往起着巨大的作用。,内正其心外正其容,7,8,9,良好的仪容- 面部修饰,二、实用职场礼仪,(一)个人形象,头发 应保持整洁、干净。保持经常修剪。不要染过于鲜艳的颜色;不应有头皮屑等; 男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。左右两边头发不 得盖住耳朵,鬓角不要过长; 女士:头发不要过长,可将头发盘起;不要留怪异的发型;头发帘不要长过眉 头,挡住眼睛。要保证不要因为发型而在工作的时候常用手拢头发。,10,专业形象良好的仪容,良好的仪容- 面部修饰,脸部 男士:不留胡子,脸部应保持干净; 女士:化淡妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 注意耳朵、眼角卫生。 口腔 应保持清新;牙缝不要留有食物残留物。经常进行自我检查。 鼻部 - 长时间在外工作的要特别注意鼻子内外,需要处理的时候,要到没人 的地方用手帕或纸巾擦干净。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔,乱弹及乱抹。 更要注意定期修剪鼻毛,以免让他神气活现起来。,11,专业形象良好的仪容,良好的仪容肢部修饰,手部 要保持手的清洁,注意清洗手腕和指甲缝。不要把手当作笔记本,在 上记、划东西。 指甲 商务场合,不宜留长指甲,指甲要经常清洗、修剪。 女士:不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油,指甲可以做些浅色、淡雅修饰。 体味 无不雅体味,用清淡香水。,12,首饰三不戴,专业形象饰物配戴原则,饰物是什么?有哪些种类,遵守成规,以少为佳(不超过三件),同质同色,风格划一,2. 不戴珠宝首饰,1. 不戴有妨碍工作的首饰,3. 不戴突出性别魅力的首饰,13,14,15,仪态-男士,站:抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或 分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前 (后)交叠。 行:步态稳重有力,沿直线行走,双手自然摆动。 坐:标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。 蹲:左脚前、右脚后,左小腿垂直地面,右腿弯曲, 大腿紧靠,上身前倾,重心在左脚。,16,站:抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分 开,脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。 双手在身前自然交叠,右手放在左手上。 行:步态轻盈,沿直线行走,双手自然摆动 坐:标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。 蹲:左脚前、右脚后,左小腿垂直地面,右腿弯曲, 大腿紧靠,上身前倾,重心在左脚,仪态女士,17,站姿禁忌:,全身不够端正,两腿分开过大,两腿随意乱晃,表现出自由散漫,18,(一)行走,19,走姿禁忌:,八字步 低头驼背 摇晃肩膀 双臂大甩手 扭腰摆臀 左顾右盼 脚不要擦地面,20,眼神 眼睛被人们称为心灵的窗户,这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛,给人以感情充沛、生机勃发的感觉;目光呆滞麻木,则使人产生疲惫厌倦的印象。,表情神态,- 注视时间长短,- 注视部位,分公务凝视区域与社交凝视区域,- 注视禁区,微笑,21,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,22,称呼的礼节:在商务交往中,根据交往对象的性别、年龄、身份不同,称呼也不同。 称呼的类别:姓名、职务(不要叫副职)、职称、学衔、职业、亲属 称呼的技巧: 初次见面要注意称呼 称呼对方不要一带而过 越熟悉、越要注意称呼,23,引导、开关门礼仪,引路: 引领客人时步速不能太快,在其左前方保持三步左右的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的话尽可能避免背对客人,而应侧身45度,照顾客人,向前行进,遇转弯时,应以手势示意方向,并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人,原则上可颔首致意,但不能与其攀谈。,24,对讲机的使用规定,对讲要求 呼叫对方时:“XX,XX,收到请回答”。 收接方回话后,呼叫方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。,25,车辆收费通行规范,月卡车 1、车辆驶出大厦时,收费岗员工应在车辆行驶过岗亭时行注目礼,微 笑目送车辆驶出本大厦,不得面无表情或不屑一顾; 临时卡 2、临时卡车辆驶出大厦时,应举手示意车辆停下,面带微笑礼貌要求车主出示临时卡,读取数据后,如未超时不用交费应说:“请慢走,并打出通行手势”。如遇需交缴费用的临时卡,应说“请您交费XX元”,收取费用后说“请慢走,并打出通行手势”。,26,车辆引导巡视规范,引导 1、车管人员应引导车辆使用人在指定位置停放车辆,主动、礼貌上前接待。 2、车管人员在办妥相应手续后方可允许车辆离场,如因私自放行导致车辆失窃,车管人员承担一切责任。 3、夜间停放的车辆,车管员应做好记录并办理交接班手续。 巡视 1、车管员每半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏油、未上锁、车箱(车篓)遗留物品等情况应及时处理并通知车主,同时应在交接班记录本上做好记录,特殊情况报告领班处理。 2、逾夜车辆,或遇交接班时应清点、核对数量,确保安全。 3、车管理检查停车场灭火器等消防器材,发现逾期或其它异常情况应在交接班记录本 上记录并及时上报,立即处理。 4、车管员负责维护好停车场内清洁卫生,保持车场整洁。,27,北大门岗员工工作规范,北大门岗是关乎大厦形象及体现管理水平的重要岗位,是接触业户及访客的第一形象岗,对此公司制定以下岗位规范供员工执行: 站立:按公司规定着装,站立时双脚与肩同宽,不得摇晃不定或玩手机及对讲机。 指挥:戴白手套(注意手套清洁)指挥来往车辆,动作达标,有气势。 引导:礼貌用语,劝阻业户的不文明停车现象,维持大厦外围畅通无阻。 巡视大厦外围工作工域的清洁卫生,及时通知相关工作人员跟进。 对于衣衫不整者劝阻其离开或由其他电梯进入大厦。,28,日常称呼用语,请用: 您、您好 请 谢谢 对不起 再见 小姐、夫人、太太 先生 女士、大姐、阿姨 谈换位思考、职业道德,上岗常用礼貌用语,29,
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