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,嘉峪关市职教中心 于洁,服务礼仪,一、礼仪概述,(一)什么是礼仪? 1、古代礼仪 孔子曰:“不学礼,无以立。” “礼”是制度、规则和一种社会意识观念; “仪”是“礼”的具体表现形式,它是依据“礼”的规定和内容,形成的一套系统而完整的程序。,2、现代社会礼仪 礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好尊重的行为规范.,3、礼仪的作用 对个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现; 对企业、单位来说,是集体风貌的表现; 对社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,二、礼仪规范,第一讲:仪容仪表规范 第二讲:仪态规范 第三讲:接待礼仪 第四讲:语言规范,第一节 仪容仪表规范,仪容仪表是指人的容貌外表,它包括容貌、服饰、表情神态和个人卫生等,是一个人外在的精神面貌的体现。 作为窗口工作人员,应展示大方、端庄、稳重、面带微笑,亲切和蔼的服务形象。,1、仪容,(1)面容清洁,发饰得体大方。 工作时女士以淡妆为宜,不宜浓装艳抹,要达到端庄、自然、淡雅的效果; 男士保持面容清洁,面部放松。 (2)表情:面部表现最丰富的部分,它能充分表达人们的内心情感,能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。,构成表情的主要因素,是目光和笑容 基本要求是:目光亲切、和蔼、自然; 微笑真诚、自然、亲切。,2、仪表,(1)服装(TPO原则):时间、地点、目的 (一)服饰大方 职员在工作中所选择的服饰,一定要合乎身份,素雅大方。 (二)服饰庄重在讲究美观的同时,职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。 (三)服饰整洁服饰整洁,是对常人的基本要求,每一名职员自然也不可对此掉以轻心。,职场着装六大忌,过于杂乱、场合不协调 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露,尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,(2)饰物: 以少为佳:工作中尽量少佩戴饰物,例如:戒指、项链、手镯等。实在要佩戴,不要超过三件。 佩戴有方:选择同材质,同档位的。,第二讲:仪态规范,(一)仪态的含义:形体语言,主要指人体的动作、举止。 (二)仪态塑造的目的:是为了打造美好的高素质的职业形象。 (三)仪态的构成:包括身体姿态、手势和常用相关职业仪态等。,1、站姿,站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 挺胸 收腹 立腰 收臀 腿直 手垂,不良站姿举例,头歪、探脖;斜肩;弓背;挺腹;撅臀;曲腿。 叉腰;两手抱胸;手插入衣袋;搓脸、弄头发;身体依靠物体歪斜站立;身体晃动、脚抖动,2、坐姿,“坐如钟” (1)正式场合不满座,坐椅子的1/3,不超过2/3. (2)规范的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢或两膝合并倾斜,采用曲直式、侧点式、侧挂式等;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在腿上或椅子扶手上。,常规要求:,1、坐姿文明、优雅。 2、入座顺序:优先尊长入座;平辈或亲人同事可同时入坐。 3、正式活动,注意看清座次安排。 4、入座、离座方位:左进左出,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大;起坐过猛、弄得座椅乱响;晃脚尖、脚有节奏地敲击地面;两膝分得很开,腿伸得很远;上体不直、左右摇晃;双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌:叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在两腿之间、裙子掀起等。,3、走姿,展示: 表现个人的风度、风采和自信。 要求: 稳健协调、轻盈自然。,标准走姿规范,1.姿态端庄 2.脚步要轻 3.头正颈直 4.目光平视 5.挺胸收腹 6手臂摆动自然,不良走姿举例,身体乱晃乱摆;步子太大或太小;双手插入裤兜中;双手背在背后;东张西望。 走时 ,不要方向不定,忽左忽右,或左顾右盼,或声音过大。,第三讲:接待礼仪,1、称谓礼仪: (1)性别称呼:“先生”、 “女士”、“夫人”等 (2)姓氏称呼 (3)职务称呼:“张经理”、“王处长”等 (4)职业称呼:“于老师”、“马医生”等 (5)亲昵称呼:“叔叔”、“阿姨”等 (6)代词称呼:“您”、“你们”等,2、介绍礼仪:,介绍时,五指并拢,掌心向上。手臂外伸或者回摆。,(1)自我介绍 用语简洁,礼貌得体。介绍的内容包括:称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的 (2)介绍他人 顺序:被尊重者有优先知情权。 (3)面对别人的介绍:主动问好,3、握手礼仪:,握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 1、握手的时间不宜超过3秒。 2、握手的力度:轻轻握住对方虎口。 3、握手的顺序:一般讲究“尊者决定”, 即待女士、长辈、已婚者、职位高者 伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者 方可伸出手去呼应。 若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序是:先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人,后客人。,禁忌:不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手,不可手插口袋与他人握手。必须站立握手。,4、引导礼仪,请: 里边请 请坐,(1)在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 (2)在楼梯的引导方法(引导人员始终走在下方):当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面。上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。 (3)在电梯的引导方法(先进后出):引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 (4)大厅引领:起身、主动,5、递送礼仪,递名片时双手恭敬奉上,将名片的正面朝向对方;递文件时,也将文字正面朝向对方。接物时,恭敬地用双手接。同时点头示意。,6、鼓掌礼仪,鼓掌作为一种礼节,应做的恰到好处。 (1)面带微笑,以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。 (2)掌声大小应与气氛协调一致。,7、接打电话的礼仪,1、接听电话要及时。 电话铃响后,在三声响之内要迅速接听。 2.重要的第一声 3.确定来电者身份 4.注意声音和表情 5.复诵来电要点,做好留言记录,打电话的礼仪,1、时间适宜: “三分钟原则” 2、有所准备 3、内容得当 4、注意礼节,四、语言规范,1、语言表述要求 (1)说话吐字要清晰:语速不要太快,声音不要太大,以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫,旁若无人。力求嗓音甜润、清脆,以增加语言的感染力和吸引力。 (2)说话意思要清楚 说话不要罗嗦,不要言不由衷,词不达意。同时注意用词的选择。 (3)说话要和颜悦色 表情要自然,目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离,以免说话时唾液溅到对方脸上。,2、日常文明用语,常记十三字文明用语: 您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见 (1)见面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、 “请多指教”、“请多关 照”等 (2)请托语:请、 “劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、 (3)感谢语:“谢谢”、 “感谢您的帮助”等。,(4)打扰对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。 (5)接受对方致谢致歉时:别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 (6)告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 (7)忌用语:“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等。,3、日常接待用语,(1)您好,请进(请坐)。 (2)请问您找谁? (3)请问您需要办什么事? (4)请稍等,我马上给您办(对不起,让您久等了)。 (5)这件事由办理,他在号房间。,3、日常接待用语,(6)对不起,负责这项工作的同志外出了,您找好吗? (7)很抱歉,您的手续(票据)不全,请您将手续补办齐备后再来办理(要指出哪些手续不全,需要找哪个科室或哪位负责人)。 (8)对不起,这个问题不符合有关相关规定,请谅解。 (9)不用客气,这是我们应该做的。 (10)您慢走,再见。,4、服务忌语,(一)没上班,等会再说; (二)我不清楚,问去; (三)我正忙着,你急什么; (四)不是已经说了吗,还不明白; (五)你又弄错了,怎么搞的; (六)是听我的,还是听你的; (七)懂不懂规定(程序),不懂好好去学习; (八)没有空,明天再来。,关键词,微笑 耐心 换位思考 委婉,谢 谢 观 赏,
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