2010 汽车新车满意度调查报告2010 年 03 月 09 日 18:20 字号：T|T 【2009 年中国汽车销量突破 1300 万辆，中国汽车的保有量也达到 7619 万辆（包括三轮汽车和低速货车 1331 万辆），比上年末增长 178。汽车正以前所未有的速度普及着，越来越多的人的生活轨迹和生存状态正被汽车所改变。那么，中国在 2009 年新增这个庞大的有车群体，他们对于有车后的生活是否满意？汽车是否真的给他们带来了生活上的便利？值此 2010 年 3.15 到来之际，腾讯汽车特联合慧聪邓白氏研究针对 2010 年中国汽车消费者的满意度展开调查，旨在真实的反应中国汽车消费者的心理感受，为车企、车市、为汽车产业的发展，提供参考。】调查及取样方式本次新车满意度调查采用 5 分制打分，将满意度量化为非常不满意、比较不满意、满意、比较满意、非常满意五个级别，分别对应为 1-5 分。本次满意度调查涉及产品满意度、销售满意度、售后满意度共三个大环节，其中又包含 20 个大项，58 个小项。本次调查采取网络调查的方式，主要针对腾讯汽车的网友展开。调查的目标人群是在2009 年 1 月 1 日之后购买汽车的用户。最终，本次调查共回收有效问卷 1382 份。总体来看，2009 年购买新车的 1382 位消费者，对其车况的整体满意度平均值为 3.64，接近“比较满意”级别，这远高于消费者对于销售、和售后服务的评价。这从一个侧面说明，2009年中国车企在质量保障上做的比较到位。相比而言，消费者对于售后环节的意见最大，满意度为 3.08，仅达到“满意”级别。调查发现，2009 年售出的新车，产品质量基本令人满意，尤其是外观，成为本年度消费者最满意的细分项，而维修价格则是消费者最不满意的地方。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。另外，虽然自主品牌的产品质量和售后服务满意度较低，但是在油耗水平以及性价比方面，自主品牌有很强的竞争优势。消费者最不满意的项目调查显示，售后服务和保险服务是消费者表示不满最多的地方。其中，“维修收费的合理性”成为 2010 年新车消费者最不满意项目，而涉及保险公司的定损金额、理赔复杂程度、费率标准、理赔后的回访这四个项目，满意度得分均低于 3 分，属于消费者不满意的项目。消费者最满意的项目根据调查，2010 年新车消费者对于车辆本身性能（产品满意度）的满意度较高。在满意度打分超过 3.5 分的 18 个项目中，有 14 个属于产品满意度。其中“外观”一项，平均满意度达到 3.88，成为消费者最为满意的项目。在车速、操控性、车厢空间、主被动安全设置等方面，消费者满意度也较高。而在销售和售后环节，仅有付款便利、随车资料等小细节的得分超过了 3.5 分。根据上述对比，慧聪邓白氏研究认为，2009 年所售新车，产品质量和产品性能基本达到了消费者的要求，但是车企在销售过程和售后服务上的表现，距离消费者的要求还有很大的距离。而且车企不应该只关注细枝末节，真正想提高消费者的销售和售后满意度，还要给消费者带来切实的方便和实惠。分系别美系车产品满意度较高。油耗仍是消费者最不满的地方。自主品牌在性价比和油耗方面拥有较强的竞争优势总体而言，2009 年所售新车的消费者满意度达到 3.64，在车企加班加点才能勉强保证供货的 2009 年，众车企还能获得如此高的产品质量满意度，这充分说明中国汽车车企已经拥有了应对市场变化的能力，产品的质量控制也做的比较到位。分系别来看，2009 年我国各系别销售的新车，产品满意度差距不大，均在 3.4-4.0 之间。具体而言，美系车以微弱优势领先，而自主品牌企业则以 3.42 的得分列最后一位。美系和以德国为代表的欧系车，在中国消费者心目中一直是结实耐用的代名词，其产品的性能满意度也自然较高。而日系车从去年上半年开始就不断的有负面消息传出，这在一定程度上影响了其在消费者心目中的地位。与外资企业相比，自主品牌在产品质量上仍待努力。将车辆性能细分为动力性、操控性、安全性等指标后发现，“外观”是消费者最为满意的项目，满意度得分达到 3.88。相反，油耗则成为“众矢之的”，满意度得分仅有3.31。慧聪邓白氏研究认为，这样的问题是由两个原因造成的。消费者购车后，最关心的一个问题就是油耗。在高度的关注下，任何的瑕疵都将不被容忍。而车企为了宣传等需要，油耗水平多数都有水分，这也客观上造成了消费者较低的满意度。好在工信部已经出台了油耗标示的新办法，这在一定程度上能够让油耗更加透明，但是要想真正的提高消费者的满意度，还需企业在节能减排上再下功夫。在这个问题上，日系车再次用数据证明了自己的实力。其油耗满意度达到 3.64，远远高于美、欧等车型。美系车在除油耗外的各项评价中都位列前茅，尤其是在外观一项，美系车的满意度得分超过四分，达到了“比较满意”。而在安全性方面，美系车同样得到了 4.01 的高分，成为最安全的汽车。这些分项的高分，成就了美系车较高的产品满意度。自主品牌车虽然在多数项目上的得分均较低，但是在油耗、性价比两项上，还是有不俗的表现。尤其是性价比一项，力压日系、欧系车，并和韩系车相抗衡。性价比已经成为自主品牌汽车争夺市场的一个利器。销售环节满意度较低 尤其是在试乘试驾环节从调查数据来看，2009 年我国汽车销售环节的满意度远低于产品满意度，很多消费者都对销售环节提出自己的不满。其中试乘试驾环节得分最低，满意度仅有 3.06，多数消费者对于经销商所安排的试乘试驾的时间和路线表示不满。另外，在 2009 年供不应求的市场境况下，经销商所加价提车、减配、怠慢顾客等行为，也是消费者投诉的焦点。各系别售后服务满意度差别不大，得分均较低。自主品牌的各项得分均排名垫后根据本次调查发现，售后环节，是三个环节中消费者满意度最低的一个。维修费用高昂、故障解释不清、故障的一次性解决率低下等是消费者抱怨的重点。分系别而言，日系车和美系车的售后服务相对较好，消费者在多项评价中，均给出了高于 3 分的评价。但是对于自主品牌而言，情况不容乐观。售后整体评价，自主品牌仅得到 2.96 分，即不“满意”。在维修质量一项，自主品牌得分 2.93，维修后的跟踪服务，自主品牌得分 2.97，均不能达到满意的标准。在回收的有效问卷中，其中车型属于轿车的有 1245 份，占到总样本量的 90%，这使得SUV、MPV 以及其他车型的样本量过小，分析变得意义不大，故本调查将 1245 份轿车问卷，按照该轿车所属的级别再次分类，划分为微型车、小型车、紧凑型车、中型车、中大型及豪华型车来做出分析。分级别新车的性能满意度和级别基本上呈正相关 油耗满意度与级别负相关调查发现，2010 年新车满意度与该车型所属的级别呈现一定的正相关的关系。即微型车满意度较低，级别越高满意度就越高，大中型及豪华型车的满意度最高。其中，微型车表示对新车质量“非常不满意”的占到总数的 7.45%，表示“比较不满意”占到 17.02%,两项加和接近 25%，这远远超过其他车型。慧聪邓白氏研究认为，这一走势主要有两个原因所造成。第一就是消费者对于自己的私家车普遍有较高的心理期望，都希望自己能买到物超所值的汽车。虽然只花了微型车的价钱，但是却希望自己的车型具有中档车甚至是高档车的性能和舒适性，于是就会对目前的车况不满。第二就是低价位车本身质量有一定的不足，这也导致消费者对车辆性能的不满。另外，在将影响新车质量的诸多方面分解后发现，几乎所有的细分指标的满意度都与车型的级别呈正相关的走势，例如动力性、操控性、安全性等，而只有油耗与车型级别呈现负相关的走向。高档豪华车虽然各项性能均较为优越，但是其大油耗也让有车一族感到烦恼。小型车销售服务服务满意度较高 试乘试驾仍是消费者最不满意的环节在销售环节，微型车的各项满意度较其他车型也较低，对于经销商的整体评价，微型车主给出了 3.07 的分数，勉强“满意”。值得注意的是，除豪华型车以外，小型车在多个指标中得分较高，例如对于经销商的总体评价、经销商的服务水平、付款及新车交付环节等，小型车均超过了微型车紧凑型和中型车，获得了较高的客户满意度。一直以来，紧凑型一直是家轿市场中竞争最为激烈的一个细分市场，看来车企想要获得市场，不但要在产品上做足文章，在经销环节，还需要向小型车多多学习。细分来看，多数消费者对于经销商的硬件设施、付款和新车交付环节较为认可，尤其是紧凑型及以上车型。但是试乘试驾环节，仍然不尽如人意，微型车和小型车主更是对试乘试驾表示出了“不满意”。紧凑型车主对售后的满意度最高 微型车的售后服务不能令人满意在售后服务的对比中，紧凑型车表现出了明显优势。在统计的 536 位紧凑型车主，对该车型的售后表示出不满意的仅有 20%，这远低于微型车 30.8%、小型车 26.5%和中型车 27%的不满意率。由于有超过三成的微型车消费者对于该车型的售后表示出了不满意，而且很少有消费者对于微型车的售后服务给出高于“满意”的打分，这使得微型车在售后环节的满意度评价只有 2.9，未能让消费者“满意”。微型车在售后环节的最重要的失分项是维修后交车和维修质量的方面。其中 33.72%的消费者对于“维修后交车时车辆的整洁程度”表示不满，40%的微型车消费者对于“故障的解决程度”表示不满，而对维修价格表示不满的消费者更是高达 54%。而相比较而言，紧凑型车在维修接待水平和维修后的跟踪服务上做的比较到位，在这两项的得分超过了其他细分车型。分排量小排量车主的油耗满意度普遍偏低，心理预期是主要原因一般意义上，排量的划分和车辆级别的划分基本对应，故对于排量的分析，主要从油耗这一个指标来进行。调查显示，虽然国家在大力鼓励消费者购买小排量车（1.6L），但实际上这部分消费者对于车辆的油耗满意度并不高。其中，1L 以下车型消费者表示满意的，为 69.6%，1-1.6L 消费者油耗满意度为 77.5%，均低于 1.6-2L 的 79.9%的油耗满意度。在 1L 及以下区间，更是有接近 12%的消费者对于其车型油耗表示“非常不满”。出现这种现象的最主要原因，或许是消费者过高的心理预期。消费者购买小排量车，比较看重的就是经济、省油。并且很多车企都在宣传时打出节油节能的口号，这就让消费者更加坚信其买到的是一款“十分省油”的车。当心理预期和现实发生矛盾时，不满自然产生。投保满意度车主对于保险公司的满意度普遍较低。尤其是在理赔手续和保费标准方面，满意度更低。本次调查的一个亮点，是将很少被人关注的保险服务纳入了消费者满意度的调查。目前我国汽车实行强制保险制度，另外，几乎所有的保险公司也都有汽车保险的业务，可以说保险公司和广大车主的关系密不可分。故本次调查也对车险公司的满意度进行了调查，调查结果显示，目前车主对于保险公司的满意度普遍较低。尤其是在理赔手续和保费标准方面，满意度最低。整个问卷对保险公司的考核共用 6 小项，这其中就有 4 小项的得分低于 3 分，未能“及格。”其中，理赔后的回访满意度为 2.79、理赔手续一项满意度为 2.83、保费费率标准满意度为 2.82、定损金额满意度 2.86。这样的调查结果，值得各保险公司反思。分级别来看，各级别消费者对于保险公司的服务表示“非常不满意”和“比较不满意”的比例均在 23%-25%之间，差别并不大。只是微型车主对于保险公司表示比较满意和非常满意的比例较低，仅有三成左右，其他级别做出如此表态的消费者几乎都达到了一半左右。分性别女性消费者满意度普遍较高在对不同性别的汽车消费者满意度进行分析时发现，女性消费者整体满意度明显高于男性消费者。在纳入统计的 20 个大项中，女性仅在性价比和新车交付这两个环节的满意度低于男性消费者，而在其他 18 个大项中，均表现出了较高的满意度。这样的结果也说明了女性在购车、用车时，心理期望相对较低，尤其是对于车辆性能、动力性等硬性指标要求不高。而出于女性的本能，她们会对所购