1,Quality management principles八大质量管理原则,八项质量管理原则的内容分别是： 一、以顾客为关注的焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、基于事实的决策方法； 八、与供方互利的关系。,2,一、以顾客为关注的焦点,调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织目标与顾客的需求和期望相结合 确保顾客的需求和期望在整个组织内沟通 测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施 管理与顾客的关系 注意内部顾客的理念 兼顾顾客与其它相关方的利益,3,原则1的应用,明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望； 确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡； 通过组织来交流这些期望； 测量顾客的满意和行动成果； 管理顾客关系,4,原则1的潜在利益：,全公司了解顾客与权益者的需求和期望； 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的 要求。 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、 7.5.4、8.2.1,5,原则2：领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,6,原则2的应用,榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。,7,原则2的潜在利益：,建立清楚的组织远景并与各部门沟通； 领导提供人员以基本的需求、安全感与 方向； 远景为可测量的目标； 全员投入以达成目标； 激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺 的团队。 相关ISO条文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,8,原则3：全员参与,各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。,9,原则3之应用,建立每个人都有份于组织的目标； 人员投入创造顾客之价值； 运用人员之知识、专业及经验寻找改 进机会； 通过训练以强化人员的能力与知识； 鼓励在部门或部门间分享知识与经验； 提供人员满意之工作； 确保人员热忱并以组织之一员为荣。,10,原则3之潜在收益, 使人员有效贡献组织的业绩改进与策略； 使人员有份于组织之目标而致力达成； 人员适当地、有效地参与决策过程改进； 人员能主动识别本身与组织成长发展的 机会； 人员满意于职务、有利于组织。 相关ISO条文： 5.3、6.2、7.5.4,11,原则4：过程方法,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程； 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动； 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,12,原则4之应用,识别与界定过程以达到预期结果； 有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者； 识别和测量过程的输入与输出； 评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置； 建立权责分明的管理过程。,13,原则4的潜在收益,运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本； 了解过程能力，挑战目标； 采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出； 人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。 相关ISO条文：全部,14,原则5：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,15,原则5的应用,识别与发展系统内之各过程； 了解各过程； 为达成组织的目标，促进各过程； 构筑体系，以有效、高效地达成目标； 测量和评价目标以持续改进体系。,16,原则5的潜在收益,结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划； 各过程的目标与组织目标结合； 更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进； 提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍， 增进团队工作。 相关ISO条文：全部。,17,原则6：持续改进,产品、过程和体系 循环渐进和突破式的概念 定期按所设定的准则去评审 过程的效率和效益 推广基于预防的活动 提供持续改进工具的培训 建立量测和目标来引导和追踪持续改善,18,持 续 改 进,质量管理部分注重加强其效果和效率 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语,19,持续改进,Improvement Goal:目标 attaining higher levels 改善 达到更高水准 QA system: sustaining the gains moving target QA体系： 变化的目标 持续获益,20,原则6之应用,把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标； 专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率； 提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进； 应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念； 运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处； 推动以预防为本的活动； 运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图 问题分析、过程再造、过程创新； 认识及追踪改进。,21,原则6之潜在收益,通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划； 为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成； 人员参与过程的持续改进； 提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。 相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。,22,基于事实的决策方法,量测和收集数据和信息 确保其准确，可靠和能获得 分析数据和信息 理解统计技术的价值 按照分析的结果作决策和采取行动,23,原则7之应用,1、测量并取得与目标有关的资料和信息； 2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供 取用； 3、根据资料与信息分析而作出决策并采 取行动； 4、了解适宜的统计技术之价值； 5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。,24,原则7之潜在收益,运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率； 战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成； 运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标； 资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题； 来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。 相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3,25,与供方互利的关系,鉴别和选择主要的供方 在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系 创造坦率开放的沟通 共同发展和改善产品及过程 建立对顾客要求的一致理解 分享信息和未来计划,26,原则8之应用,识别与选择关键供方； 发展战略联盟或伙伴关系 ； 建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统； 平衡考虑组织与社会短期与长期益处； 建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；,27,原则8的潜在收益,1 发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势； 2 通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标； 3 建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货； 4 通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。 相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。,