5-3,第五章 保险公司业务经营的主要环节,第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务,考点一、保险销售的含义 P116,保险营销：保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导 向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手 段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公 司长远经营目标的一系列活动。 保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保 险营销过程中的一个环节。 保险销售的意义：1.生产的目的； 2.实现保险活动的宗旨； 3.实现保险经营目标的重要条件。,5-3,第五章 保险公司业务经营的主要环节,一、准保户开拓,5-5,二、调查并确认 客户需求,准保户鉴定,考点二、保险销售的主要环节 P117,（有保险需求、有交费能力、 符合核保标准、容易接近）,准保户开拓的步骤,准保户开拓的途径,分析准保户所面临的风险,分析准保户的经济状况,确认准保户的保险需求,（陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件和电话联络等 ）,风险分为必保风险和非必保风险,5-5,5-7,考点三、保险销售渠道 P120,直销人员销售：自己职员销售,直接邮寄销售：,拨入电话销售,拨出电话销售,保险代理人销售,保险经济人销售,一份产品介绍信，即母信；一份描述特定产品的小册子；一种反馈手段，如投保单或获取更多信息的咨询表；一个商业回复信封。,5-8,保险人对愿意购买保险的单位或个人(即投保人)所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。,二、保险承保的主要环节与程序：,核保,作出承保决策,缮制单证,复核签章,收取保费,考点四、保险承保：P123,5-21,P124,考点五、保险承保的主要环节与程序,一、核保：指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。 保险核保的来源主要有三个途径：即投保人填写的投保单、销售人员和投保人提供的情况、通过实际查勘获取的信息。首先，投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。,考点五、人身险核保,有条件承保,5-9,P125,P126,5-10,考点六、缮制单证,单证的缮制要做到内容完整、数字准确、不错不漏无涂改。保单上注明缮制日期、保单号码，并在保单的正副本上加盖公、私章。如有附加条款，将其粘贴在保单的正本背面，加盖骑缝章。同时，要开具“交纳保费通知书”，并将其与保单的正、副本一起送复核员复核。,P126,5-10,考点六、复核签章,复核时要注意审查：投保单、验险报告、保险单、批单以及其他各种单证是否齐全，内容是否完整、符合要求，字迹是否清楚，保险费计算是否正确等，力求准确无误。保单经复核无误后必须加盖公章，并由负责人及复核员签章，然后交由内勤人员清分发送。,（一）财产保险的核保要素： 1.保险标的所处的环境 2.保险财产的占用性质 3.投保标的风险检验 4.有无处于危险状态中的财产 5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况 6.查验被保险人以往的事故记录 7.调查被保险人的道德情况,考点七、财产险核保,P126,5-10,（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。 划分有三种形式： 1按地段划分风险单位： 2按标的划分风险单位： 3按投保单位划分风险单位：,5-11,考点八：财产险核保,P128,地理位置上相毗连，具有不可分割性,与其他标的无相毗连关系,对于一个投保单位，不需区分险别，只要投保单位将其全部财产足额投保，该单位就为一个风险单位。,(一)人寿保险的核保要素： 年龄和性别：死亡概率一般随着年龄的增加而增加 ；女性平均寿命要长于男性4-6年 （二）风险类别划分 1、标准风险：属于正常的预期寿命 2、优质风险：低于标准的费率予以承保 3、弱体风险：按照高于标准的费率予以承保 4、不可保风险：有极高的死亡概率，致承保人无法按照正常 的大数法则分散风险，只能拒保,5-12,考点九、人寿险核保,P129,考点十、 保险理赔,5-14,一、保险理赔的含义： 保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。 从经营角度看，保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为； 从经营角度看，保险理赔充分体现了保险的经济补偿职能作用；保险理赔也是对承保业务和风险管理质量的检验 。 二、保险公司的理赔原则 （一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理 （三）实事求是原则,P131,寿险理赔的流程,考点十、保险理赔的流程,5-13,归档,P131,立案处理,5-15,1.接案,报 案,索赔申请,立案条件,报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、 益人通知保险人发生保险事故的行为。,索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益 人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。人寿险索赔时效五年，非寿险二年。,保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。,资料提交,资料受理,P133,2.立案,考点十、保险理赔的流程,(1)审核出险时保险合同是否有效。 (2)审核出险事故的性质。 (3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。 (4)审核出险事故是否需要理赔调查。 4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程,5-16,考点十、保险理赔的流程,3.初审,P136,5-17,6.复核、审批,5.核定,7.结案、归档,1.给付理赔计算 2.拒付 3.豁免保费计算 4.理赔计算的注意事项,1.出险人的确认； 2.保险期间的确认； 3.出险事故原因及性质的确认； 4.保险责任的确认； 5.证明材料完整性与有效性的确认； 6.理赔计算准确性与完整性的确认,考点十、保险理赔的流程,P138,应扣款项目：在宽限期内出险，应扣除欠交保险费；客户有借款及应收利息，应扣除借款及利息；有预付赔款应将预付赔款金额扣除；其他应扣除的项目。应补款项目包括：预交保险费；未领取满期保险金；未领取红利、利差等其他应补款项目。,5-18,1.损失通知 2.审核保险责任 3.进行损失调查,考点十一、非寿险理赔的流程,P140,5-18,4.赔偿保险金 5.损余处理 6.代位求偿,考点十一、非寿险理赔的流程,P140,如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残值部分；如果按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人以充抵赔偿金额。,1.事故是由第三者的过失或非法行为引起的，第三者对被保险人的损失须负赔偿责任。 2.保险人可按保险合同的约定或法律的规定，先行赔付被保险人，然后被保险人应当将追偿权转让给保险人，并协助保险人向第三者责任方追偿。,5-20,二、保险客户服务的主要内容 (一)提供咨询服务 (二)风险规划与管理服务 (三)接报案、查勘与定损服务 (四)核赔服务 (五)客户投诉处理服务,P144,考点十二、保险客户服务的主要内容,一、客户服务的定义 保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。,售前服务是指保险人在售前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。售中服务是指包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动交费手续等。售后服务主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。,5-21,三、财产保险客户服务的特别内容 (一) 制定方案 (二) 重点落实 (三) 特殊服务 四、人寿保险客户服务的特别内容 (一)寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付,P147,考点十二、保险客户服务的主要内容,5-21,(二)“孤儿”保单服务 1.孤儿保单保全服务：寿险公司成立专门的“孤儿”保单保全部 (组)，集中办理“孤儿”保单续期收费和其他保全工作。 2.孤儿保单收展服务：寿险公司设专门的收展员或成立专门的收 展部，并按行政区域安排“孤儿”保单的客户服务工作。 3.全面收展服务：寿险公司内设专门的收展部门，并按行政区划 安排“孤儿”保单及全部保单若干年的客户服务工作。,P149,考点十二、保险客户服务的主要内容,