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2012-4-26,实用礼仪培训,教益 西丰职专,商务礼仪,商务礼仪是人们在会务活动中要遵循的礼节,它是一种约定俗成的行为规范。是会务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则,是体现人与人之间的相互尊重。,2012-4-26,主要内容,一、仪容仪表,二、行为规范,三、言谈举止,2012-4-26,一、仪容仪表的要求,头发 面容 服装 佩饰 鞋袜 个人卫生,2012-4-26,头发,梳理整齐、适时理发 头发无头屑、无异味 发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型 若染发应选深棕色系颜色 两侧不过耳、后不过衣领(男) 不准留大鬓角、发际线要清晰(男) 前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发(女) 长发当班时要用规定的发带,将长发盘起来,不允许佩带闪亮的发卡(女),2012-4-26,面容(女士),适度的化妆:美化、自然、得法、协调。 化妆规矩: 不当众化妆 不妆面残缺 不借用她人的化妆品 不评论别人的妆容 唇膏与眼影的色系要协调,不使用深色。 唇线与唇膏的色调一致,使用红色系 睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配 配戴无色的隐形眼镜,2012-4-26,面容(男士),保持面容整洁,不化妆 保持脸、颈及耳朵干净 不留胡须,每日剃须 保持鼻子清洁 配戴无色的隐形眼镜,2012-4-26,服装,随时保持制服干净平整 无破损、扣子无缺少或松动 扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子 冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口 内衣应为自然色不能透过工服 衣袋内禁放杂物,如需要放在较低的口袋里 时时佩戴名牌于左胸前,2012-4-26,佩饰,女士 以少为佳:一耳只佩戴一只耳饰 以小为宜:贴式耳饰,大小约为半径0.5公分 力求同色、协调一致 项链不露在制服外 不露出纹身图案 男士 不配戴耳饰及露出纹身图案,2012-4-26,鞋袜,脚部没有任何装饰品 不光脚穿鞋 随时保持鞋面平滑,光亮,干净 袜子没有任何破洞或抽丝 男袜,黑色且不带有非黑色徽章或标志,2012-4-26,个人卫生,勤洗手、洗澡、勤换衣、剪指甲 身体不能有异味,不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹 适度使用香水或体香剂 保持口气清新,不吃有异味的食物 不从五官内取东西 不发出身体的“异响”,2012-4-26,二、行为规范的要求,站姿 坐姿 走姿 表情,2012-4-26,得体的站姿,表情:双目平视前方,下颌微收,嘴微闭,面带笑容 头部:保持正直,眼睛不斜视 身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子;不要倚靠墙壁、餐台、柱子或其他物体,2012-4-26,女员工站姿,双脚呈丁字型,膝和脚后跟要靠紧 身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上 双手交叉于腹前, 右手放在左手上,2012-4-26,男员工站姿,左脚向左横迈一小步 两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适 两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立 双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹,2012-4-26,优雅的坐姿,表情:两眼平视,目光友 善,面露微笑 头部:不要左顾右盼,摇头 晃脑 身体:身体坐端正坐在椅子三分之二处 手部:双手可以放在桌子上、 腿上,不夹在两腿间 脚部:双膝并拢、双脚并拢,2012-4-26,几种坐姿太难看,2012-4-26,走出优美的体态,轻松、矫健、优美、匀速 背直,收腹,下巴微向内收 步履轻盈,步幅适中 双腿笔直,脚尖向前 双手自然摆动,摆动幅度不宜过大(15度以内) 两眼平视,面露自然的微笑 不摇头晃肩,2012-4-26,这是怎么走的?,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,内外八字,低头耷脑,旁若无人,视而不见,2012-4-26,行走时的注意事项,迎接宾客时要走在客人左前方一米左右 送别宾客时要走在客人左后方一米左右 客过要让路,同行不抢道,不在宾客中间穿行 多人行走不要横作一排并行,更不可搭肩挽手行走 有急事要超过前面的行人,可以大步超过不得跑步,并向被超过者,致意道歉 在公共场合不可边走边说,边笑,哼唱歌曲 在出入门口,电梯口时,永远让客人先走 从客人身边经过的,应保持目光接触并微笑问好。,2012-4-26,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,2012-4-26,笑容,让人愉快的笑: 含笑:不出声,不露齿 微笑:嘴角微向上翘,牙齿不外露 轻笑:嘴微微张开,露出上齿 浅笑:抿嘴,下唇含于牙齿 大笑:嘴大张,露出上下牙齿,发出声音,微笑,社交的通行证,2012-4-26,微笑,微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。 要求:微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。 微笑是万能的吗?离开了效率的微笑,已经失去了微笑的意义。 微笑要适宜,要注意场合。,2012-4-26,三、商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、招呼客人 3、引领客人 4、指示方向 5、相互介绍 6、握手礼 7、互换名片 8、电梯礼仪,2012-4-26,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,2012-4-26,对客服务招呼客人,来者都是客(不以貌取人) 礼多人不怪:主动问候,称呼姓名与头衔(或用敬称),称呼“您” 热情寒暄 提供帮助,2012-4-26,对客服务引领客人,走在客人的左前方,与客人保持适当的距离(约一米) 不要走得太快,并时以眼角余光确认客人的位置 要拐弯时先示意客人 进门时,先为客人推/拉开门,2012-4-26,对客服务指示方向,用右手臂和手掌指示 指示时手掌向上、五指并拢、伸直 如所指方位就在附近,可带领客人到能看到该处的地方,2012-4-26,介绍礼仪,相互介绍,尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。,2012-4-26,握手礼仪,握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。 握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。 握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。,2012-4-26,对客服务递/接物品礼仪,用双手递 / 接 两眼正视对方 面带微笑 微微欠身,表示诚意 接过物品后,先仔细端详一下,以示对人的尊重 将物品放置好,2012-4-26,互换名片礼仪,递名片:双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,不必提职务、头衔,只要把名字重复一下,顺序要先职务高后职务低,由近而远,圆桌上按顺时针方向开始,在用敬语:“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片:双手接过对方的名片,要简单地看一下内容,轻声念出对方名字,不要直接把名片放起不看,也不要长时间拿在手里不停摆弄,更不要在离开时把名片漏带,应将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。,2012-4-26,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口,让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯,应主动按住按纽,防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟,尽量避免交谈,除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。,2012-4-26,谢谢大家,本次礼仪培训到此结束,祝各位同仁五一节快乐!,2012-4-26,
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