门急诊护士服务礼仪,第三人民医院急诊科,护理服务礼仪的定义,顾客不再光顾的原因，有很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面的因素，而是现场工作人员缺乏礼貌。,为什么要注重我们的服务礼仪,一个人的衣着就是其自身 修养最形象的说明。 莎士比亚,仪表,虽然说，人不可貌相，用外表来衡量一个人的观念是肤浅的。但是，在现实社会上大多数的人是根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 “三秒钟”印象： 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,个人形象,她给你带来的是什么样的感觉？,专业可信优雅的形象，自信自然不卑不亢的态度。,你的个人形象就是你职业品质的展示。我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并就意味着别人眼里就不存在你的形象。,门急诊护士礼仪规范,护士举止要求,（一）护士仪容仪表服饰礼仪,1、上班着工作服、帽、工作鞋。 2、工作服合体、平整，无破损，无污 迹，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己的衣、裤、裙不超过工作服、工作裤的底边。佩戴工作牌。 3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。,（一）护士仪容仪表服饰礼仪,5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，头发 周围固定，前刘海不得过眼。 6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。 不留长指甲及 涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服 进食堂就餐或出入其他公共场所。,（二）护士举止礼仪,1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。,（二）护士举止礼仪,（1）站立头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。,（二）护士举止礼仪,（2）坐头、肩、上身同站立要求。 一足稍向后， 一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。,（二）护士举止礼仪,（3）行走头、肩、上身同站立要求。 双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢， 沿一直线小步前进。,（二）护士举止礼仪,（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。 双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角， 治疗盘距胸前方约5cm。,（二）护士举止礼仪,（4）持物 病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。 左手持病历卡1/3或1/2处， 右手轻托病历卡右下角。,（二）护士举止礼仪,（5）拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。 右腿后退半步，一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前腿全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟 提起，脚掌着地，臀部向下，下蹲拾物。 直立、右腿迈步行走。,（二）护士举止礼仪,（6）开关门头、肩、上身同站立要求。 身体略转，半面朝向门，距门约40cm， 一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。,（二）护士举止礼仪,（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。 身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm， 两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松， 约成135160角，向前轻轻推动治疗车， 尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。,（二）护士举止礼仪,（8）手姿 肩、上身、两腿同行走要求。 指示时的手势： 为患者指示方向时，身体略向前倾， 左手或右手抬至一定高度，五指并拢， 掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。 手臂要自下而上从身前划过，手臂垂直， 五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为 轴指示目标方向。,（三）电话礼仪,1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间， 准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声 还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然 后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。,（三）电话礼仪,（5）对方不在时的应对 、用“对不起，打扰了，再见”的话 直接结束通话。 、请教方便联系的时间或其他恰当 的联系方式。 、请求留言“如果可以的话，麻烦您 转告他；给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。,（三）电话礼仪,2、接电话的礼仪（1）电话铃响，及时接听，三声过后要致歉。 （2）拿起电话，先问好，再报单位，再用问 候语， “您好，科（部门）”，“您打错了” 等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若 你接到别人的电话，而对方又没有 自报家门时，在你替别人转接电话 之前最好能先确认对方的身份。 如“对不起，请问您是哪位？”,（三）电话礼仪,（4）转接电话前说“请稍候”。 （5）尽量给人方便 “很抱歉，不在，请问需要转告吗？” “请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起， 您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。,（三）电话礼仪,3、电话交谈礼仪（1）拿起电话，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调。（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，” 结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了 对方的意见，需要用一些简单的字， 如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的 反馈。（5）认真倾听，备好纸笔，必要时记录。,（三）电话礼仪,4、接打电话的注意事项 （1）医护人员无特殊公务不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息科维修。 （4）不在病区大声呼叫别人接电话。 （5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （6）查房及治疗操作期间不得回复电话。,（四）最重要的服务礼仪 微笑礼仪,美学家认为：大千世界万事万物中，人的千姿百态言行举止中，微笑 是最美的。 发自内心的微笑是最动人的，心存友 善，自然而真诚，我们要让微笑成为一 种习惯，只要把工作当成一种快乐的事 情，把患者当成最亲的人，我们脸上才会绽放出美丽的微笑。,微笑的魅力,微笑不花一分钱，却能给你到来巨大的好处 消除隔阂：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。 有益身心健康：笑一笑，十年少。 能给家庭带来幸福。 能给生意带来好运，给你带来友谊。 使疲惫者感到愉悦。 使失意者感到欢快。 使悲伤者感到温暖。 是疾病最好的药方。 买不着，讨不来，借不到，偷不走。,工作中的烦恼偷走了你的微笑？,人际关系偷走了你的微笑？,生活的琐事偷走了你的微笑？,谁偷走了你的微笑？,微笑必须做到“三笑”,心笑,嘴笑,微笑必须做到“三结合”,我快乐，所以我笑我笑，所以我快乐。,微笑不仅是自信的征象， 也是对患者友好的表示。 是照在患者心头的阳光。,（五）与同事相处的礼仪真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过。,（六）我们倡导的职业素质,（七）行业八不准,不会友长谈 不聚堆聊天 不嬉戏打闹 不看书看报 不脱岗办私事 不冷落顶撞患者 不说不利于团结的话 不做不利于工作的事,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可代替的作用。有资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引发和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。,（八）护患交流的日常用语,做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好 请 谢谢 别客气 对不起 请慢走,服务忌语,不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的， 叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！ 你没看见我在忙吗？,与患者谈话礼仪,1、以患者习惯的交谈方式谈话； 2、用委婉商量的语气交谈； 3、认同与赞美； 4、善于提问； 5、避免使用否定式、责怪性、辱骂性的语言。,输液室护士用语,1、您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？ 2、您做过XX过敏试验吗？3、当为病人输液时： “您好，我是护士XXX，今天由我来帮您输液。” “请问您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 4、“您好，这是您的输液牌，医生给您开了X天的输液，今天是第一天输液，明天请您带上输液牌过来输液，谢谢。” 5、注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”6、当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”7、液体输上后： “您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您示意，我会马上来看您!” “您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。” “液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。 7、请慢走，祝您早日康复。,注射室护士用语,1、注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”2、您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？3、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？4、现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。5、现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。6、请坚持一下好吗？7、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？8、针打完后，应嘱咐病人：“请按压35分钟，不要揉。”9、您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？10、病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。”,治疗室护士用语,1、您好，请把病历和治疗单给我好吗？ 2、您好，我是护士XXX，今天由我来帮您做治疗。 3、现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快 就会做完的。 4、您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。,换药室护士用语,1、您好，请问您是需要伤口换药吗？请到换药室来换药。 2、您好，请您把治疗单（病历卡）给我。 3、您请坐，稍等片刻，我去准备换药用物。 4、请问您叫XXX，是吗？现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一 点疼，请 坚持一下好吗？ 5、伤口我已经帮您处理好了，这段时间内有什么不适，请立即来医院复诊。 6、伤口恢复得较好，请您X天后再来换药，好吗？ 7、请慢走。,输氧室护士用语,1、您好，请问您是来吸氧，是吗？请把治疗单给我。 2、您需要吸氧三天，今天是第一天，明天、后天请您继续过来吸氧。 3、请问您叫XXX，是吗？现在给您吸氧，吸氧的流量是2L/h，我已调好了， 请您不要自行调节。吸氧时间是1h，到XX点XX分结束。在吸氧过程中，有什 么不舒服，请及时告诉我们，我们也会经常巡视的。 4、吸氧过程中，请您的家人不要在这里吸烟。 5、停氧时间到了，这是您的吸氧管，请您保管好，明天带过来吸氧。 6、请慢走。,手术（门诊）护士用语,1、您好，请把手术通知单给我。2、您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？3、您的手术做完了，谢谢合作。4、给您取了病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。 5、天之后，请到一楼门诊换药室换药，请慢走。 6、手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。” 7、对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请