（客户管理）李宁体育用 品公司客服呼叫中心系统方 案书 李宁体育用品公司 客服呼叫中心系统方案书 （技术及实施部分） 北京英立讯科技有限公司 2004 年 10 月 21 日 目 录 第 1 章 呼叫中心概况 .5 1.1呼叫中心现状.5 1.1.1.呼叫中心的发展历史 5 1.1.2.呼叫中心系统的组件和功能 6 第 2 章 李宁公司状况概述 .9 第 3 章 李宁公司客服呼叫中心系统关键需求与规划.11 3.1关键业务需求.11 3.1.1.李宁公司呼叫中心系统核心业务需求 11 3.1.2.李宁公司呼叫中心系统核心功能需求 11 3.2李宁公司呼叫中心系统设计原则 .12 3.3李宁公司呼叫中心系统的建设目标 .12 3.4李宁公司呼叫中心系统建设规划 .13 3.4.1.李宁公司呼叫中心系统网络结构 13 3.4.2.提供一站式的服务 14 3.4.3.电信级的稳定性和可靠性 15 3.4.4.具有基于 VOIP 的分布式可扩展的组网能力（可选） 15 3.4.5.多种服务方式 15 3.4.6.灵活智能的话务自动处理能力 16 3.4.7.充足的系统容量和可扩展能力 16 3.4.8.与公司现有业务系统无缝集成 16 3.4.9.超强的系统可维护性 16 3.4.10.丰富的开发工具 17 3.4.11.较高的性能价格比 17 第 4 章 英立讯投标产品简述.18 4.1投标产品简述.18 4.1.1.核心特点 18 4.1.2.功能特点 18 4.2与业务系统集成能力.19 4.2.1.JAVA/XML、SOAP 19 4.2.2.流程定制器 IVR Maker 19 4.2.3.开放的应用编程接口 19 第 5 章 系统功能与技术指标祥述.21 5.1一般性能.21 5.2交换功能指标.22 5.2.1.交换机指标分解 22 5.2.2.交换功能祥述 24 5.3.ACD 功能 25 5.4.CTI 功能 26 5.4.1.CTI 功能指标量化 26 5.4.2.CTI 功能详述 27 5.5.IVR 功能 27 5.5.1.IVR 功能指标量化 27 5.5.2.IVR 功能祥述 28 5.6.WEB 服务功能 29 5.7电子邮件功能.29 5.8自动外拨功能.30 5.9坐席功能.