液化气公司零售门店管理手册培训课件,主讲人： 二零一零年 九月,门店营业管理篇,第一节：,一、货物资金流转,（一）周转瓶流程图,1、流程1：A. .B. .C （1）计划充装 .营业员填写计划充装单（格式附后），司机清点空瓶后在计划充装单上签字。 .司机将计划充装单发货联、财务联、收货联、收货回执联以及空瓶交给生产部门。 （2）领料 .营业员填写领料单，交与司机。 .司机将领料单发货联、财务联、收货联、收货回执联交给生产部门。 2、流程2：C. .B. . A （1）调拨重瓶 .生产部门将重瓶装车，司机点数后在计划充装单上签收，生产部门留发货联。 .司机将重瓶送至零售店，营业员复核重瓶数量后，在计划充装单上签收。 .司机将计划充装单回执联带回生产部门。 （2）.发放物料 .生产部门发货，司机点数后在领料单上签收，生产部门留存发货联。 .司机将物料送至各零售店，营业员复核后在领料单上签收。 .司机将领料单回执联带回生产部门。,一、货物资金流转,3、流程3：A. .D. .E. （1）直销员送气 .营业员填写销售结算单（格式附后），直销员签字。营业员登记重瓶编号。 .直销员将重瓶及物料连同销售结算单财务联、用户留存联、回执联送给用户。 .用户签收重瓶及物料，并在销售结算单上签署意见，将货款及财务联、回执联交给直销员。 4、流程4：E. .D. .A （1）直销员带空瓶及货款回零售店 .直销员将销售结算单财务联、顾客回执联及货款带回交给营业员。 .营业员收款，检查钢检期并登记空瓶编号。 5、流程5：.A. .G（ 缴款.） .营业员每天必须及时足额地将当日货款缴存银行，或交给公司指定收款员。 6、流程6：A. .F.（报表） .营业员汇总单据并做销售日报表（格式附后）。 .营业员将销售日报表，连同销售结算单、计划充装单、领料单的财务联以及银行存款单或交款单一起上交财务部。,一、货物资金流转,一、货物资金流转,（二）自备瓶流程图,1、流程1：E. .D. .A （1）取瓶 直销员上门取用户空瓶回零售店（注：图中虚线所示） 2、流程2：A. .B. .C （1）计划充装 .营业员填写计划充装单（格式附后），司机清点空瓶后在计划充装单上签字。 .司机将计划充装单发货联、财务联、收货联、收货回执联以及空瓶交给生产部门。 （2）领料 .营业员填写领料单（格式附后）交与司机。 .司机将领料单发货联、财务联、收货联、收货回执联交给生产部门。,一、货物资金流转,3、流程3：C. .B. .A （1）调拨重瓶 .生产部门将重瓶装车，司机点数后在计划充装单上签收，生产部门留存发货联。 .司机将重瓶送至零售店，营业人员复核重瓶数量后，在计划充装单上签收。 .司机将计划充装单回执联带回生产部门。 （2）发放物料 .生产部门发货，司机点数后在领料单上签收，生产部门留存发货联。 .司机将物料送至各零售店，营业员复核后在领料单上签收。 .司机将领料单回执联带回生产部门。 4、流程4：A. .D. .E 直销员送气 .营业员填写销售结算单（格式附后），直销员签字。 .直销员将重瓶及物料连同销售结算单财务联、用户留存联、回执联送 用户。 .用户签收重瓶及物料，并在销售结算单上签署意见，将货款及财务联、 回执联交给直销员。,一、货物资金流转,5、流程5：A. .G （1）缴款 营业员每天必须及时足额地将当日货款存银行，或交给公司指定收款员。 6、流程6：A. .F. （1）报表 .营业员汇总单据并做销售日报表（格式附后）。 .营业员将销售日报表，连同销售结算单、计划充装单、领料单的财务联以及银行存款单或交款单一起上交财务部。,一、货物资金流转,一、货物资金流转,（三）表格样板 各零售店所用表格凭存根联到财务部以旧换新，办理领用手续。 表格在使用时可以双签作废，但不允许撕掉。各类票据的联数可根据业务的需求做适当增减。,二、相关制度,（一）货物及现金管理制度 1、周转瓶与专卖瓶要分开存放、分开销售、分开记账，不允许擅自将专卖瓶转为周转瓶参与周转。（一部分销售市场存在专卖瓶） 2、不允许出现垫瓶、欠瓶、押金瓶的现象，给公司造成损失的，责任人不仅要照价赔偿，而且要按照公司有关规定对其进行处罚。 3、收到报废瓶，要落实责任，照价赔偿。 4、营业员要与承运司机办好货物交接手续，签字落实责任，确保货物实际数量与单据所填数量一致。 5、营业员要认真履行财务部有关零售店的各项规章制度。 6、营业员每天认真登记销售记录。,二、相关制度,7、各零售店的销售单据、充装单和领料单等单据在店长签字确认的情况下可以作废，但不允许撕掉，必须经财务部核准后交回财务部统一处理作废的单据，如果出现断号现象，公司有关部门将对相关责任人进行处罚。 8、每天的营业款必须及时足额缴存银行，或交给公司指定的收款员。销售结算单合计数、销售日报表金额、银行存款单（或公司收款单）三方金额要核对相符。假钞和营业短款必须由营业员负责赔偿。 9、任何人不得以任何借口坐支现金，零售店发生的水电费、维修费等费用先由店长或营业员垫支，凭发票到财务部报销。直销员在送气途中发生电话费由直销员自己负担。 10、零售店收的钢检费要与当天充装单中的钢检瓶数量相对应。,二、相关制度,（二）交接班制度 1、五交交实物包括所有销售的商品交账目包括销售台账及现金交问题包括已经解决和尚未解决的较大事项交安全包括安全状况及安全设备的完好情况交记录包括销售记录、考勤记录、用户档案及用户意见等所有记录 2、五不接账物不符不接账簿结余或金额与实物或现金对不上不能交接问题不明不接对一些较大事项说不清来龙去脉不能交接安全不好不接安全存在隐患或安全设备不够完好不能交接记录不全不接记录不合要求或不全不能交接责任不清不接责任落实不清不能交接,二、相关制度,（三）盘点制度 为规范盘点工作，明确盘点中各部门的责任，提高工作效率及盘点准确度，制定此盘点规范。 1、盘点人员：盘点工作由财务部负责统一安排，各部门配合。挑选责任心强，熟悉商品和零售店管理的骨干参加盘点。 2、盘点方式：采用开门盘点方式。 3、盘点准备工作： （1）财务部：与有关部门协调确定盘点时间，下发盘点通知。统计各零售店账面存量，打出盘点清单。 （2）综合管理部：安排参加盘点的员工，准备盘点所需文具及车辆。,二、相关制度,（3）零售店： .接到盘点通知后及时安排盘点准备工作，组织员工学习盘点要求。 .截止盘点前日的所有进销存单据必须于盘点前日结账后上交财务部。 .整理瓶库，空瓶、重瓶、钢检瓶、维修瓶、报废瓶、专卖瓶分开存放。 .整理灶具及零配件。 .清理销售单据，对本零售店的库存进行预点。 （4）生产部 .截止盘点前日的所有进出货单据应在盘点前日结束工作时确认完毕，并 交财务部。 .仓库收送瓶维持正常。 4、盘点 （1）盘点时以财务人员为主，其他部门人员配合，店长参与。 （2）按照盘点清单的顺序对库存商品进行逐一清点。 （3）实际数与账面数对不上的，要力争现场查清原因，并进行调整。 （4）盘点结果要店长、营业员签字确认。,二、相关制度,5、盘点结果处理 （1）财务部根据盘点当天气库的送气情况对零售店的库存进行调整，使之与账面库存统计口径一致，得出正确的库存数。 （2）财务部根据盘点结果对照账面金额计算出盘点盈亏金额，分析盈亏原因并提出处理意见，交经理室审批。根据经理室审批意见进行财务调整。,三、经营费用管理,（一）电话费的管理 1、任何人不得用零售店的电话打私人电话。 2、电话的费用额度可通过销量核算。 （二）维修费的管理 1、小额的维修费先由店长或营业员垫支，凭发票到财务部报销。 2、设备大修要先报零售部批准，修理费金额和付款方式由公司出面交涉。 （三）水电费的管理 1、水电费采用定额管理。 2、费用额度制定后，额度内实报实销，超额部分零售店自理。 注：各公司根据实际情况制定具体的执行办法。,第二节：,服务管理篇,一、服务要求,（一）售前服务要求 1、按照岗位责任制的要求，提前十五分钟进入店铺，准时开门，作好营业前的准备工作。 2、营业员打扫卫生，做到店铺内上上下下清洁无灰尘。 3、更换统一的工作服，工作服保持整洁，将胸卡端正地别在左胸前。 4、尽量按店铺预先排定的日程轮休，若有病事假应提前通知上级负责人。 5、直销员检查送气车辆是否完好，如发现故障，及时修理。,一、服务要求,（二）售中服务要求 1、用普通话接待顾客。 2、实行站立服务，接待顾客主动、热情、耐心、周到。 3、推行礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 4、认真记录顾客电话反映的信息。 5、营业员要准确、熟练、迅速做好收银工作，收款时要唱收、唱付、唱找。 6、顾客遗忘物品要妥为保存，及时报告，设法归还。 7、营业时间内不得拒绝顾客进场，要耐心接待好最后一位顾客。顾客未走，不准关灯，不准离岗。 8、直销员送气到客户家应做到“进门前一件事、一句话；进门后三件事，五不准；出门时一句话。,一、服务要求,进门前一件事：礼貌敲门。用手轻敲门或按门铃，有答复即等候，若无人则使用留言卡、留言条留言。 进门前一句话：您好，中民为您送液化气来了。 进门后三件事：轻轻将钢瓶放在用户指定位置，上好减压阀，打火试气，调试火点；帮助把液化气灶面及钢瓶接口处擦干净，做简单维修；开票收款，在供气卡用户记录栏内做好记录，请用户在送气信息卡上签字。 进门后五不准：不吃用户饭、不抽用户烟、不喝用户茶、不收用户费、不收用户礼。 出门时一句话：感谢您使用中民液化气，欢迎您再次使用。,一、服务要求,（三）售后服务要求 1、送货上门要遵守约定时间，以方便顾客和维护店铺信誉。 2、为当天最后一位顾客送气上门后再下班。 3、对待用户报修（钢瓶泄露、灶具维修等），门店营业员应第一时间安排专人上门进行售后维修服务，及时排除安全隐患，确保用户用气安全。 4、建立定期客户回访机制，采取上门或电话回访形式，不间断的通过整个用户群体了解公司整体的服务质量，不断的完善公司自身服务体系、提升服务水平。,二、各类服务流程,（一）接待顾客的要求： 1、永远从顾客的角度考虑问题。 2、注意服务用语与态度、动作的协调统一。 3、起立并面带微笑。 4、文明用语，礼貌称呼，尽量使用普通话。 5、注意顾客反映，认真听取顾客意见并做好记录。 6、语言尽量通俗易懂。 7、精神集中，不能东张西望。 8、耐心解释，永远不与顾客发生争论。,二、各类服务流程,（二）、送气上门工作流程。 （三）、上门维修工作流程。 （四）、顾客投诉与抱怨的处理流程。 （五）、突访接待（政府领导或行业主管部门） 注：流程图省略,二、各类服务流程,（六）、服务电话的接听流程 1、咨询电话处理流程,报公司名称,获取用户咨询内容,提出最佳解决方案,获取购气信息,完成。表示感谢,步骤一：您好，中民燃气！（稍停顿）请问有什么可以帮您？ 步骤二：请问您贵姓？XX先生/女士，您好！ 步骤三：请问您家有几个钢瓶要入户呢？日常需要用几个瓶呢？（年限） 步骤四：我们公司正在做一个优惠入户活动，象您的使用情况，选择*入户方式比较合适。（简单介绍入户方式及服务） 步骤五：（如果用户表示认同，且有空瓶）请问您需要现在办理入户手续吗？ （如果用户表示认同，但无空瓶）请问我先替您作好开户登记，等您气用完后来电话通知我们，我们将会上门为您办理换瓶入户手续好吗？ （如果还有疑虑，做好登记，交给店长）请问这样好吗？可能在电话里有些内容讲解不细，请问您什么时候有空，我们送一份宣传资料给您好吗？ 步骤六：请问您家住那里？（重复一遍，确认） 步骤七：请问XX时间来上门可以吗？ 步骤八：（若当天办理）今天气价XX元。入户费用*元。 步骤九：谢谢您使用中民燃气，再见。,二、各类服务流程,2、购气电话处理流程,报公司名称,获取、核对用户 姓名和住址,获取购气信息,报价,完成。表示感谢,二、各类服务流程,二、各