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理论考试卷(A)一、 填空题(每题3分,共30分)1、 站立服务是酒店优质服务的基本要求,站立时,做到 挺胸 、 收腹 、 眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。2、 女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰、首饰;男员工上班前必须 剃胡须。3、 给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌朝上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和指示方向。4、 员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫。5、 “六声”:客人进店有迎声、客人询问有答声、 客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。6、 同客人交谈要主题明确,逻辑性强,突出重点,简明扼要,严禁用土语、方言,以免客人听不懂或造成误解。7、 “五先五后”:先女宾后男宾 、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈 、先儿童后大人。8、 酒店产业包括三部分:1 设施设备质量。2食品、商品的质量。3 服务质量。服务质量又分为服务态度 ,服务知识和服务技能等三个方面。9、 托轻物时因托盘受力面积小,需将物品置于托牌中间,保持平衡,禁止将酒水瓶身横放。10、 端托要求:左手臂弯曲成90度,左手自然伸出 形成 凹型。二、名词解释:(每题5分,共10分)1、礼节;礼节是对他人态度的外表表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌;礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。三、简答题(每题10分,共20分)1、酒店赢得客源的重要因素是什么?酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客就赢得了生意。同时酒店又是礼仪行业,要讲究礼节、礼貌、殷勤待客,惟有如此,才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”-“主”是酒店的员工,“客”是顾客,“贤”是讲究礼节、礼貌。服务员对客人殷勤有礼,顾客就会常来不绝。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重。使客人有宾客至上的满足感。试想一下,彬彬有礼的员工,端正清洁的仪表,适宜得体的谈吐、优雅大方的举止,不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗?而这种亲切感正是客人所寻求的,也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反,就会得罪客人,顾客就会抱怨而去。不仅如此,还会通过口碑效应,影响酒店声誉并使酒店客人越来越少,以致陷入绝境。礼貌对酒店是非常重要的。2、处理投诉的一般步骤是什么?(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程的询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行。四、餐饮知识问答(每题5分,共10分)1、海八珍指的是那八珍? 海八珍:燕窝、鱼翅、大乌参、鱼骨(明骨、鲨鱼的头颈部软骨经加工而成)、鲍鱼、鲥鱼、龙筋、海参。 2、提供优质服务的三条标准是什么?决定性的第一印象 客人心理出发 热心需要保持的情感 客人感情出发离别时的依恋之情 五、问答题(每题15分,共30分)1、结合自己的工作岗位,谈一下服务公式:10010的道理。2、如果你是美伦的餐厅经理,你将从哪方面努力提高服务质量?理论考试卷(B)一、填空题(每题3分,共30分)1、 女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰、首饰(婚戒除外);男员工上班前必须剃胡子。2、 站立服务是酒店优质服务的基本要求,站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手自然下垂或体前交叉。3、 “五不主动”指的是不主动向客人握手、不主动打听客人、 不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人的谈话、 不主动接听客人的电话。4、 态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等。 5、每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。 每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、优质服务100条中,服务准则八点是:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。7、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式的管理上;不间断地培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识。8、“六声”:客人进店有 客人进店有“迎声”、客人询问有“答声”客人座下有“问候声”、客人帮忙有“谢声”、照顾不周有“道歉声”、客人离店有“送声”。9、五步基本步伐是常步、快步、碎步、垫步、跑楼步伐 。10、正确应用语言艺术技巧总的要求是;用词准确,语言简练,表达清楚,语调温和,亲切自然,优美动听给客人以舒适感。二、名词解释(每题5分,共10分)1、仪态;仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。2、仪表;仪表是人的外表,包括容貌、姿态,个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。三、简答题(每题10分,共20分)1、为什么酒店必须全员讲究礼节、礼貌?服务员要对客人讲究礼貌,管理人员对服务员也要礼貌对待,上下级之间,同事之间也要讲究礼貌,只有这样才能创造一个相互尊重,相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更好的为顾客服务,下级也才能心情舒畅地工作,从而提高酒店整体的工作效率。因此,酒店全体员工 都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。2、遇到素质较差的客人,服务中怎么办?对素质较差的客人,服务员不要与其争辩顶撞,应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请求解决,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。四、餐饮知识问答(每题5分、共10分) 1、禽八珍是哪八珍?海南岛的红雁、北方的鹌鹑、天鹅、大燕、张家口的白鹅和鸽子、东北的飞龙(也叫榛鸡、松鸡)、北京的山鸡。2、酒店优质语言技术技巧共有哪六方面?用词准确,语言简练,表达清楚,语调温和,亲切自然,优美动听。三、问答题(每题15分,共30分) 1、 结合自己的岗位,举例说明“客人总是对的”。2、请你对美伦大酒店今后的经营发展提出几点建议。
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