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优质服务创佳绩记优秀员工事迹材料本刊通讯员高丽杨文,翠岩餐厅服务员,常戴一副眼镜,一个文静、腼 腆的女孩子,今年 6月28日从山西大学历史文化学院来到 我馆学习,其专业是旅游管理。五峰宾馆董事长为学子们提 供了展示自己才华的大平台。在这个平台上,杨文以她高度 的责任心和优质的服务践行着自己的实习诺言。在6月28日宾馆为山大实习生举办的洗尘宴上,杨文 的承诺是“融入五峰,锻炼自我”。的确,两个多月来,在 翠岩餐厅的对客服务中,杨文用自己的实际行动收获了很 多:7月份受到了餐厅领导的多次表扬;8月份,在一个月的时间里,收到了客人的 6封表扬感谢信。“杨文在盯台时,随叫随到,很有耐心;干起活来任劳 任怨。”翠岩餐厅经理杨素红说。月18日早餐,翠岩餐厅雅 3来了 9位客人,其中有一 对母子,小男孩才5岁,雅3包间是杨文负责服务的。客人 落坐后,杨文看到小男孩就餐不方便,马上找来合适的椅子 给小男孩换妥;就餐时,客人点了 “五峰羊杂”,喝羊杂, 要服务员事先把羊杂给客人分盛好。杨文动作敏捷、规范地 帮客人盛好羊杂,热情地询问着客人的需求,简洁地给 客人介绍“五峰羊杂”的一些吃法、功效。客人对杨文的服 务很满意,就餐完毕时,小男孩的妈妈对杨文说:“我们住 在8818房间,上午我们要出去,你中午有空来房间玩。” 客人的满意,就是杨文最大的心愿。成功的服务让杨文从中 感受到五峰大家庭的温暖,对在五峰实习充满了自信。同事郝素芳说:“她很热心,经常帮助同事;敢于和同 事们就一些对客服务中遇到的问题敞开讨论,她的对客服务 超认真。”“超认真”是杨文对客服务的又一特点。“小杨文,来你这儿就餐真好,认识你真高兴。”这是8月22日浙江客人就餐完毕时对杨文的称赞。月22日上午,翠岩餐厅雅 3来了几位浙江客人,杨文 接待了他们。他们一行4人,由于游台劳累腹中空, 一下车, 就直奔餐厅而来,每个人都是一脸的倦意,杨文给他们送上 热毛巾,客人一擦脸,顿时疲劳大消,心情舒畅。杨文随即 又递上菜谱,客人点了几个菜,杨文又给他们推荐了几个五 台特色菜及本地时令菜, 客人很满意。其间,客人要了啤酒, 有一位客人怕凉但又想喝冰啤,杨文见状,马上给客人倒了 一直口杯啤酒,放在盛了冰块的咖啡壶中,一会儿功夫,他 取出口杯递给了客人,客人接过来喝了一口,惊喜地说:“真 好!你的办法挺好的,小姑娘真聪明。”杨文只是笑着对客 人点了点头。客人对杨文认真、优质的服务赞不绝口,当即 给餐厅经理写了一封表扬信,信中是这样说的:“你宾馆杨 文服务真诚、周到、得体、大方,充分体现了五峰形象、素 质,我们非常满意,望给予表扬、奖励!”这就是杨文,短暂的两个月,优质、超值的对客服务赢 得了客人极高的评价,8月份五峰简讯的光荣榜上见证 了她的美誉。
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