提高温州酒店业一线员工薪酬的障碍分析提高温州酒店业一线员工薪酬的障碍分析徐碎勇管理系，班级：酒店管理0901班 指导老师：张海琼摘要：薪酬的意义不仅仅是付出劳动的报酬，还是员工生存的需要，也是自我价值肯定的一种表现。目前温州酒店一线员工的薪酬较低，低薪酬引发一系列如留不住优秀的员工，服务质量降低，顾客满意度下降等负面影响。本文从分析温州酒店一线员工薪酬现状着手，发现“低薪酬”所产生诸多的负面影响，发现提高一线员工的薪酬实施过程中碰到一些障碍，以及采取相应措施排除障碍。关键词：温州酒店；一线员工；薪酬一、前言据有关数据显示，2007年至2016年，中国旅游行业将保持8%的增长速度，而2008年北京奥运会和2010年的上海世博会使酒店业成为旅游、房地产等许多行业投资商们的热点。温州这座城市经济发达，中小企业众多，商务活动频繁以及大众化旅游兴起等促进了温州酒店的快速发展。但在这一片形势大好的盛景下，酒店内部管理却存在许多问题，如酒店业的平均薪酬跟不上现在日益发展的生活消费水平，尤其是一线员工的薪酬福利几乎不具吸引力。酒店行业之间的竞争其实就是人才的竞争，尤其是数量占较大的基层员工的竞争。酒店员工薪酬会在很大程度上影响着酒店的整体运作，团队协作，人际关系以及员工工作的积极性，引起的员工不满意甚至员工流失等问题。薪酬管理成为酒店人力资源管理中最敏感的问题之一，为了保证酒店具有持续发展，酒店必须重视一线员工的薪酬问题。二、温州酒店一线员工薪酬现状著名心理学家马斯洛的认为，工作和挣钱是大多数人的生存需要，而且薪酬常常还会被看成地位和成功的标志。对于从事酒店工作的一线员工来说，薪酬的意义不仅仅是付出劳动的报酬，还是生存的需要，也是自我价值的一种表现。温州这座经济发达的沿海城市，吸引着无数打工者来此工作，但是高房价、高物价、高消费的背后，隐藏着很多无奈。在温州，服务员往往被视为是一种地位低下甚至低廉的工作，很多家长都不愿意让自己的孩子去从事酒店行业。酒店管理专业毕业生不从事酒店工作，从事酒店工作的都不是专业人士，这也导致了酒店业现在面临着缺乏稳定的一线服务员，缺乏专业的管理者问题。到底是什么原因造成这样的结果呢？薪酬不合理是最直接的原因。特别是酒店业一线员工，薪酬比其他行业低，福利也单一。 图1 温州工资概况表根据592招聘网的数据分析，得知温州的每月平均工资收入已达到了3860元，这个收入水平大致符合温州高房价、高物价、以及它的高消费的生活需要。据了解温州酒店服务员平均每月工资收入1600元，这个收入处于图1的最低档次，说明了现在温州酒店业基层员工的待遇处于低薪酬状态，这数据跟温州的平均水准相差甚远。三、酒店一线员工低薪酬产生的负面影响酒店基层员工直接参与服务工作，对酒店的服务质量有着决定性作用。倘若薪酬不合理，基层员工便消极怠工，引发一系列的负面影响。（一）低薪酬留不住优秀的员工如果酒店薪酬较市场平均水平明显偏低，一方面会造成人员严重流失，不利于酒店内部的稳定。那些教育水平较高，素质相对较好的员工如果得不到能够期望的更高薪酬，积累了一些经验后跳槽到其他酒店；另一方面也不利于高素质人才的加入。（二）工作性质差异引起的倦怠感加强对一线员工来说，退休金养老保险计划等吸引力小，因为这些福利的支付是建立在较长的为酒店工作时间的基础上，而大部分一线员工的自我预期工作时间并没有那么长，加上一线员工工作时间不规律，夜班较多，即使是较为轻松的中班也要求一线员工工作到晚上12点，其长期处于生物钟打乱的状态，倦怠感自不用说，和朝九晚五的酒店行政人员相比，工作强度大，薪酬福利却低，不公平感自然产生。（三） 酒店人力管理成本增加由于一线员工的快速流失，使得酒店人力资源部门需要不断地为离职员工办理离职手续，并不断招收新的员工，进行招聘广告发放、简历筛选和面试。这些都大大加重了酒店人力资源部门的费用和负担，在酒店人力资源部门并未增加人手的情况下，其注意力都集中在对新员工的“救火式”的招聘，这种招聘虽然能解决酒店一时人手紧缺的问题上有成效，但是酒店也忽略了对招聘人员的素质考核。其结果是酒店不断招聘新雇员以满足运作需求的同时，老雇员又不断离职的恶性循环，这对人力资源师是一种很大的浪费。（四）酒店服务质量下降一线员工直接对客服务，没有满意的员工，就不会有令人满意的服务，就没有满意的顾客。通过对温州市多家星级酒店一线员工工作满意度的调查，发现对酒店工作薪酬不满意是工作满意度较低的主要原因。一个对工作不满意的员工，看不到职业前景，又怎么会提供发自内心的热情优质服务呢？他们工作时往往工作责任感不强，抱有得过且过的态度，没有以主人翁的姿态去对待工作。在对客服务过程中懒散、随意，酒店的服务质量显然会大打折扣。四、 提高酒店一线员工薪酬的障碍“低薪酬” 所引起的问题如果不能得到重视及解决，这必将严重影响到酒店自身的发展以及长远的规划。因此，酒店亟待解决低薪酬的问题，但是在提高薪酬措施的实施过程中，出现了一些障碍。（一）从劳资对立角度从劳资对立角度看，提高薪酬意味着酒店成本的提高。投资方认为，员工薪酬是一种成本付出，为员工提高薪酬，就意味着酒店利润减少，投资方的收入相应减少。他们害怕投入小于产出，不愿意增加员工培训，提高员工的福利待遇。（二） 从整体行业角度从整体行业角度看，各大酒店给一线员工提供薪酬水平是没有明文规定，约定俗成的行为。作为行业内的管理者，也许都会清楚，对于此种“规则”，在表现出极度无奈的同时，又不得不按“原则”办事，以此来“入乡随俗”，获得本酒店生存的土壤和空间。另外，管理者认为一线员工不需要高素质、高文化程度，自然新出与员工的素质相匹配。（三）从基层员工角度温州酒店一线员工大多都是由外来务工人员组成，他们的文化程度普遍较低，各方面的素质修养也不高，这是制约酒店提高他们的薪酬的主要原因。但问题是，一线员工先天条件不足，后天又不努力，不注重自身的知识、技能的提高，就无法通过升职加薪。五、 排除障碍的措施酒店合理的薪酬能够增强酒店招聘基层员工的吸引力，更容易吸引服务质量较佳的人才，同时也能够稳定基层员工队伍，减少及避免员工流失，最终起到保证服务质量的效果，进一步提高酒店经济效益的积极作用。（一）投资方改变思想观念投资方应该把酒店员工看作是一种资本，将对人力费用的花销看成是一种“投资”。这样的投资再通过有效的管理和开发，可以创造更高的价值，这也是能够长期为酒店带来利润的一种特殊资本投资。1、重视一线员工发展，确立以人为本的管理思想所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求把员工当作渴望得到关怀理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围，并加强与员工的沟通，提醒自己只有员工满意了，顾客才会满意。这样既能增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能提高他们对酒店的满意度和忠诚度。世界知名酒店非常重视一线员工的作用，比如香格里拉酒店集团的宗旨是“提供亚洲式的殷勤服务”，与客人直接打交道的是一线员工，因此一线员工是贯彻这宗旨的主要力量，酒店管理者认为如何让一线员工满意，是让顾客满意的第一步。加大对一线员工的投入，让一线员工感知酒店对其的重视，从而激发他们的工作热情，增加一线员工对酒店的归属感，增加一线员工对外交流学习的机会等，一线员工才会竭尽全力为酒店为顾客服务。2 薪酬与业绩的挂钩，创建有效的绩效体系酒店绩效管理是酒店管理层以确保员工的工作行为与结果与酒店的战略目标保持一致的手段及过程，是酒店通过对人员及流程管理来实现酒店成功经营的一种方法。绩效考核是对业绩的评价，如果没有绩效考核的配套，员工干与不干一个样，干好干坏一个样，再好的等级制度和薪酬体系都会沦为“大锅饭”。酒店人力资源管理部门首先应对一线员工的薪酬进行合理设计，辅以形式多样的福利制度，以提高员工的工作积极性。然后通过绩效评价来完成评估。比如用浮动工资来实现对员工业绩好坏的奖惩，从而拉开薪酬差距，体现个人的价值。（二）相关部门给予一定的支持1、税务部门化税为薪温州城市生活成本急剧上升，酒店提高一线员工的薪酬是趋势所向。而酒店属于劳动密集型企业，劳动力成本的增加会降低酒店的生存能力和竞争力，尤其是中小型酒店。酒店又是一高营业收入的行业，每年上缴的营业收入5%的税收是一笔不小的数目。如果税收部门能够将一部分税收让渡给酒店用于提高一线员工薪酬，让税收优惠的幅度与困难酒店员工或者是一线员工的薪酬幅度挂钩，这对于深陷面临劳动成本困局的酒店而言，将是一场“及时雨”。2、社会劳动保障部门加大对酒店员工保险的监督按照劳动法规定酒店必须给签订合同的员工缴纳社会保险，保险其实也属于福利的一种，它是一种对长远利益的保证也是对突发事件的一种预防，增加一线员工的安全感，使之稳定地在这工作。但是实际上一般酒店不会这么做，有的酒店当社会保险是一种额外负担，同时，对员工的突发的事故也没有预防。出于酒店方考虑，由于酒店一线员工的不稳定发展，致使酒店不断的办理离职手续，这在成本上大大增加了酒店的负担。于是行业里形成了一种风气，那就是酒店一般会给年满一年或一年以上的稳定员工才上交各种社会福利，这样可以大大减少了成本。可是出于一线员工考虑，正是因为酒店的这种行为，让他们觉得没有安全感，长期利益没有保障，这导致了一线员工不稳定。为一线员工缴纳保险一方面要成为酒店的自觉行为，另一方面社会劳动保障部门要加大监督的职能的力度，强制酒店缴纳保险，对违反劳动法则给予一定的惩罚和教育批评。（三） 酒店督促一线员工学习提高由于酒店一线员工的文化程度低，职业素养差，自我学习提高能力也较弱。酒店培训部可以通过安排请各部门经理或者是优秀员工进行经验分享来共同提高一线员工的知识和技能。酒店要为员工创造浓郁的学习氛围督促员工学习提高。比如在酒店内部创立图书室，以供员工在空闲时间能够学习。酒店制定一些行之有效的激励措施，鼓励一线员工考取技能证书，参加比赛活动等。可以通过培训和再学习，为成绩优秀、进步显著者提供晋升机会，通过晋升增加其薪酬。管理岗位毕竟是少的，晋升机会并非每个人都有，对于不能晋升的一线员工制定技能等级，获得技能等级给予一定的奖励增加收入。六、结束语提高薪酬能够稳定优秀员工，提高员工的工作积极性，为顾客提供满意的服务，保证酒店工作顺利开展，增加酒店的美誉度。因此提高薪酬对酒店一线员工的稳定有着深远的意义，对酒店健康持续发展也是有利的。可是想法虽美好，现实总是很残酷。在提高薪酬实施过程中遇到一系列的障碍，而排除这些障碍需要联合多方力量，达成共识，才能顺利开展。我们希望通过排除障碍能真正实现提高一线员工薪酬的目的，能保障一线员工稳定安心工作，才能为酒店创造更多的价值。参考文献1陈薇.五星级酒店一线员工的薪酬福利状况和对策研究J.桂林旅游高等专科学院,20082黄芳.浅论酒店薪酬与激励以湖南富丽华大酒店为例J.永州职业技术学院,20093郑王静,王宇平.论酒店薪酬管理体系改造J.四川理工学院学报.20104李晓辉,酒店薪酬模式设计D.中国海洋大学.2007级工商管理硕士.20095彭小舟,轶华光.酒店业员工高流失率问题研究J.湖南师范大学旅游学院.2009(4)6百才招聘网EB/OL.http:/592招聘网EB/OL.http:/pay/wenzhou/