工商管理系物业管理专业实习报告经过这段时间的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通 过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、 销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了 很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生 活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业 生涯垫定基础。、, 、-一前言（ 一 ） 实习单位介绍1、实习单位：东莞帝豪花园酒店帝豪花园酒店是帝豪集团旗下一家以商务休闲服务为核心的，融住房、餐 饮、娱乐、休闲等多种服务形态为一体的五星级综合型酒店。酒店综合实力强 劲，配套设施完善，建筑风格独特，文化底蕴深厚，是珠三角地区最具规模、 最具品位、最具气质的五星级酒店之一。酒店投资逾 7 亿元人民币，总体占地面积 175 亩，建筑总面积 12万平方 米，绿化面积 5.8 万平方米，位于全国最具经济活力的城市东莞市大朗镇 美景大道中段，毗邻松山湖高新科技产业园区，紧邻京九铁路与莞深、常虎高 速公路，交通十分便利，距深圳、东莞主城区 30 分钟车程。酒店各种功能设施齐全，拥有：各类客房 469 间（套）；可容纳千人会议 的国际宴会厅以及 10 间大小会议室；中外主题餐厅 5 个，共计 2388 个餐位； 78 间高档 ktv 包房的帝豪梦剧院；雍容华贵的高端私家休闲会所帝豪皇家 会所；新休闲主义生活城帝豪休闲都汇；健身房、山顶花园游泳池、桌球室、 乒乓球室、沙弧球室、棋牌室、网球场、美容美发中心等康体设施；适合客人 商务、休闲、社交的大型生态花园。酒店自然环境优美，人文环境温馨。酒店整体环境设计遵循“回归自然， 融入现代”的理念，紧扣“生命、自然、阳光、现代”的主题，追求“山水?人物?建筑”的自然融合，将树木、花草、流水、山石、亭台、轩榭与现代建筑有 机结合，既彰显了岭南式园林的精髓，也表露了 21 世纪商务时代的自信与从 容。开业以来，酒店秉承“至诚至信，精益求精”的服务理念，总计接待中外 宾客逾 200 万人次，其中接待政要及社会知名人士计近千人次，举办大小宴会 1500余次，得到了国内外社会各界的广泛好评，荣获了“绿色饭店”、“中国 酒店星光奖”、“国家特级酒家”、“国家五星级饭店”等多项荣誉。开业时间:XX年行政区 : 东莞大朗镇商业区 : 东莞大朗镇地区（二）实习职位介绍双层大复式设计生命休闲之城帝豪休闲都汇，秉承“绿色、生命、健 康”的最原始意义，致力于“新休闲、心体验”的新时代内涵的深入攻坚，将 生命的千般色彩寄于原生态的生活方式，淬炼传统中医理疗之医学精华，让您 的身心自由奔放，畅快呼吸。超大型男宾 / 女宾沐浴公园与 spa 街区，可尝试各 式干/ 湿蒸沐浴方式；而我就是女宾里面的女更衣员二实习内容（一）上岗前培训帝豪有完美的岗前和边上岗边培训的专业培训基地 : 岗前培训的内容包括以 下几个方面：1. 酒店创业史及酒店业务；2 酒店组织机构及酒店管理制度；3. 拟任岗位的工作情况、业务知识。4 新进人员的培训，人事部门应事先制订日程安排计划表，培训进度记录 及工作技能评定标准表。培训阶段对于新进人员的培训，按工作环境与程序一 般分为三个阶段： (1) 酒店的领导认识 (2) 酒店的服务类型(3) 礼仪说教(二)女宾日常工作1、接待客人：欢迎，引导，准备服务用品：礼貌，口齿清楚2、准备各种沐浴蒸汽等：仪器操作到位3、随时准备服务状态：耐心，留心，专心4、卫生清洁：注意细微地方的清洁(三)酒店女宾客户接待工作老师介绍酒店服务员接待客人礼仪的基本要求。而酒店的各级主管提供酒 店服务礼仪相关信息。我真的受益匪浅。酒店服务员接待客人的礼仪有如下几条基本要求：1. 客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。 问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、 “晚上好”等问候语。2. 接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。3. 平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内 同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。4. 为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则5. 还有电话礼仪，敲门礼仪，电梯礼仪等三实习主要收获和体会1、礼仪：中国是礼仪之邦，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、 风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所 遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总 和。中国的礼仪博大精深。老师向我们描述了礼仪的文化与酒店的联系。我们 学到了课本没有的知识。2、服务：中国大多的事业是服务业。我们应该以身为为人们服务的一员而 自豪。老师生动的描述加上精彩的例子。我们知道服务要有尊严要有心。我们 要动手要动脑3、英语：酒店里外国客人比较多我们在平时要会一点问候语等。大学生的 我们只会皮毛。在实习过程我们得到了同事的赞美和领导的称许。但我们认识 到运用的重要性。英语能力也提高了。四、大学生酒店宾馆饭店毕业实习报告心得体会总结时间:2011 年 12 月地点：东莞帝豪花园酒店“十年树木，百年树人。”我以学生的身份踏入社会。走进了全国最顶级 的酒店里学习和接触更多的东西。转眼间，几个月的时间就这样过去了，有过 喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑，使得我从一个初出茅庐的 学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地适 应这个社会。时间就这样过来了，用什么词语来形容也没有用“现实”二字更 为确切。从去年十二月我拿起背包随从着老师来到东莞，到如今再次收拾背包 准备返回的时候，心里的确不是个滋味。自己毕竟做了一段时间的酒店人，对 于帝豪，我依旧有着感情。所以直到现在，我始终为自己是一名帝豪人而自 豪。我要感谢院校，感谢花园，是你们给了我这样的机会。从礼宾部到了酒店 的党工团办办公室，我很幸运的可以在一年的实习中接触了两个部门完全不同 的工作，这两个部门的实习让我接触了很多东西，让我学到了很多东西。在礼 宾部，我钟爱着这份工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。在党工团 办办公室，我接触了酒店的行政工作，学会了怎样去做事，学会了怎样去做 人。我还记得自己刚踏入社会，走向酒店门槛的时候，自己总认为在学校里学 一点书本里的学冋就可以在帝豪里得心应手，而不明白最大的学冋是在生活 中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是花园告诉了我们“年光似 鸟翩翩过，世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只走得平路，上不得陡 岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个陌生的大都市，有时候，遇到 失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才 有韵味。现在我懂了，是花园告诉了我们“凡人为善，不自誉而人誉之；凡人 为恶，不自毁而人毁之”的道理。作为一名实习生，在实习过程中，会有埋 怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善，公道就会自在 人心，而不明白有时自己好心事办得并不好，甚至是好心办了坏事。之所以懂 得这么多的道理，是因为花园，是帝豪酒店员工用言传身教告诉了我们。我们 才让自己更加的有信心，也坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗。我热爱自己现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，当 我满头白发却依然站在酒店的大堂里与我们熟悉的宾客打招呼时，我会感到这 是我们人生最大的满足。我始终以自己能够终生去做一名专业的服务人员而骄 傲，因为我们每天都在帮助别人，而客人在我们这里得到的是惊喜，而我们也 在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富 有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有的这些，才构成了我们 今天的生活。其实，富有的人生不难找，它就在我们为别人带来的每一份惊喜 当中。实习是结束了，但无论是现在的实习，还是以后的工作，我们都会为自己 曾经是一名帝豪花园人而骄傲，我们的精神也一定像红棉一样绽放。我们也都 将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务与我们的职业，我们的酒 店，乃至整个旅游业。感谢我的院校，感谢美丽的帝豪花园酒店，也感谢在这里生活一年的城市 - 东莞，还有你们，我在东莞结交的朋友们，你们，是有了你们，我才会做的 更好，当然还有最支持我的家人。回去以后，我一定继续延续我的使命，为我喜爱的服务业奋斗，希望与中 国的酒店业共勉！五、实习想法初步接触了酒店业和东莞帝豪花园酒店，发现人员流动量大是整个行业的 问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都 有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满 18 岁，但是有的部门普通员工已经 年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：服务 员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求 而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客 人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能 由一个人帮他完成。从客人进来的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定 到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。东莞帝豪花园酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或 多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门 纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计 时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵， 破坏部门间的关系又影响了效率。沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是 24 小时工作的，诸如订房 部、销售部 , 各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至 造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发 生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就 开始正式的工作，但是当时我对东莞帝豪花园酒店几乎一无所知，只能从部门 提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等， 则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门 自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的 运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事 们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表 , 我们在入职一个多月之后才进 行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资 料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经 在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正 当各部门任务繁重的时期，培训 4 天时间里，天天有新同事请假工作而不能参 加培训，培训效果大打折扣。东莞帝豪花园酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有 领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟 悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还 是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自 己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外 语和外国文化也是非常必要的。六、总结自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的 话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校 园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力， 以便在以后毕业后