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客户接待与回访技巧,客户接待篇,接访大忌,挑客户 我们没有任何“本钱”挑客户,对待每一组客户都应该按照标准动作接待; (案例分享),客户接待流程,一 客户进门 二 沙盘区讲解 三 样板区讲解 四 深度洽谈,一 客户进门 1.1 接待准备 1.2 迎接流程(客户首次到访),客户接待流程,1.1接待准备 心理准备 资料、道具准备 形象准备,一 客户进门,沉着冷静,戒骄戒躁,客户是你宝贵的财富,要做客户的朋友,愈挫愈勇,百折不挠,销售说辞、竞品分析的全面掌握,市场行情的熟悉和判断,销售讲义夹、激光笔、名片,衣着、化妆、体味,精神、眼神、手势,开场白:每一句话都是打破僵局的巧语,一 客户进门,1.2迎接流程,为客户拉门(主动迎接),欢迎参观,您好(主动问候),先生/小姐请问您怎么称呼?,先生/小姐您是第一次来参观吗?之前有没有和我们的销售联系过?,客户为首访客户(标准动作),引导客户进入沙盘区域,客户为复访客户或者与其他销售联系过(按照接访制度),客户接待流程,二 沙盘区讲解 2.1 沙盘介绍顺序 2.2 初步房源推荐 2.3 注意事项,沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象,沙盘区讲解的好坏,直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。 目的: 初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况,初步判断客户的兴趣点和关注点,确定后期带看方向,提升客户看样板区的冲动。,二.沙盘区讲解,二.沙盘区讲解,2.1沙盘介绍顺序,(1)区域沙盘: 介绍项目所处的地理位置,交通状况,区域规划,周边环境,教育配套,医疗设施,商业网点,娱乐休闲,金融机构、公用事业、政府机关等等。 目的:增强客户对区域的了解,认识地段价值,奠定客户对项目的认同基础。,二.沙盘区讲解,二.沙盘区讲解,区域沙盘介绍案例,(2)整体沙盘 介绍项目各期产品的规模、分布、建筑类型,容积率,绿化率,建筑特色,景观设计,人车动线,车位配比等情况。让客户了解已经建成的项目,正在施工的项目,以及未来要建设的配套设施等,重点围绕“项目发展、品质提升”做文章。 目的:为客户描绘出一幅美好的发展蓝图,诱发客户的憧憬,以调动其购买的冲动。,二.沙盘区讲解,总占地面积:136969.7 总建筑面积:275574, 整个项目分为2期建设 一期:住宅1405套,建面约129135 ; 其他配套:会所约2000 幼儿园约:5544 二期:住宅498套,建面约49795 ; 商业广场建面约:24000 其他配套:中型超市约7059 绿化率:35% 容积率: 1.6,整体沙盘介绍案例,二.沙盘区讲解,(3)项目沙盘: 介绍在售项目的组团规划,产品位置,户型设置,面积大小,房型特点,价格范围,软硬配套,装修标准,物业管理等等。 目的:确定客户的购房目的和关注重点,为不同需求的客户,重点介绍对应的产品和户型。,二.沙盘区讲解,项目单体沙盘介绍案例,3,4,1,2,7,9,8,6,5,房 型:二室二厅一卫(85-90) 二室二厅二卫(95-115) 三室二厅二卫(120-160),二.沙盘区讲解,2.2 初步房源推荐 在客户未主动表示时,应主动地选择一户型做试探性介绍; 在掌握客户真实需求的情况下,有针对性地推荐房源; 根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明; 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍; 适时制造现场气氛,强化购买欲望; 适时邀约客户参观样板区。,二.沙盘区讲解,2.3 注意事项 沙盘说辞应保持统一; 产品介绍要简明扼要、抓住重点; 客观描述,了解需求,投其所好; 不要随意判断客户意向,始终保持高昂的接待热情; 巧妙运用肢体语言,积极开展交流互动; 不要轻易否定客户观点,客观灌输积极思想; 主动介绍产品抗性,获取客户相对信任; 区分主次关系,巧妙利用对方资源,有效化解小人发难; 分清职责,不乱承诺。(案例分享,“变电站”),二.沙盘区讲解,三 样板区讲解 3.1 样板房带看流程 3.2 参观样板区路线选择 3.3 带看样板间的三项原则 3.4 样板间内的讲解标准 3.5 带看过程中的注意事项和技巧,客户接待过程,看房道具准备,景观样板段参观讲解,样板楼栋大堂、电梯厅及公共部位讲解,交房标准说明,样板房讲解,请客户坐下穿鞋套,三.样板区讲解,3.1样板房带看流程,3.2参观样板区路线选择 带看路线应该事先规划,注意沿线的整洁和安全; 带看路线能够充分展示景观设计的亮点; 带看路线要尽量避开垃圾房、变电箱等建筑。,三.样板区讲解,目的:在带看过程中,使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感,进一步了解客户购买动机,关注要素,家庭结构,兴趣爱好,个性特征,需求面积,价格预期,比较项目等信息,为进入样板间推荐做准备。,3.3带看样板间的三项原则 (1)目的要明确。 比如:兴趣爱好,个性特征,购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性,为下一步洽谈打好基础。 (2)记录客户意向信号。 比如:“这个户型不错啊”,“这套房子多少钱?”,“在样板间里,按照自己的喜好设计家具摆放”,“主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽谈”“锁定具体房源”等。 (3)排除客户顾虑心理,快速锁定意向房源。 确定具体房源对比法,根据意向客户情况,推荐房源供其选择。 关注客户表现,在某一户型的停留时间,与家人交谈的内容,记录顾虑逐一解答,若顾虑过多,则留一部分回售楼处详细洽谈。,三.样板区讲解,3.4样板间内的讲解标准 目的:使客户爱上XXX,留在XXX。 标准动作: (1)大堂: 设计理念,材质品牌,装修风格,功能配套,物业服务,物业费等。 (2)电梯:数量,品牌,功能。 (3)走廊:装修标准,装修工艺。 (4)样板间:户型特点,价格区分,需求甄别,装修标准,人性化工艺,品牌形 象,交房标准,保修等,以及景观与区域规划的综合介绍。 附加动作: 生活体验:阳台上欣赏绿化景观,室内体验居家情怀,等留片刻。让客户在悠闲地 状态中,想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间,作出决定。,三.样板区讲解,3.5带看过程中的注意事项 (1)带看过程要规范,体现服务水平。包括带看道具,站立位置,引导方式,周全提示等。 (2)带看过程置业顾问切忌自身滔滔不绝。应根据不同类型客户,多用提问方式,让客户敞开心扉。 (3)带看过程注意节奏。时间不宜过长,抛出悬念,吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐,忽略客户对房源的认识,走了一圈,客户疲惫不堪还没留下记忆。 (4)带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。,三.样板区讲解,3.5带看过程中的注意事项 (5)客户质疑样板间装修标准,或者怀疑装修质量,不要过多解释,可以正视问题加以说明,随后转移注意力。 (6) 在客户为表露出购房意向时,需要积极引导,采用提问方式,探求客户的关注点,找到话题,让客户打开心扉,开始提出期许。 (7)置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏,客户了解信息的渠道减少,自然话题和关注点就少,与客户相处时间缩短,势必导致掌握意向不够清晰,为后期回到售楼处洽谈留下问题。 (8)推荐房源要有类比。楼层,朝向,价格梯度明确,确定客户实力后,要知道想卖给客户哪套房子,选择功能有区别,价格有区别的房型进行类比。,三.样板区讲解,四 深入接待 4.1 洽谈流程 4.2 客户登记 4.3 客户落位 4.4 跟踪回访,客户接待流程,四.深入接待,4.1洽谈流程,进售楼处,引导客户入座,为客户端茶倒水,互动交流,抗性问题解答,意向房源基本锁定,付款方式商谈、解答,跟踪回访,资料给付,送客出门(感谢客户参观并欢迎再次参观),客户评级落位,辨别客户是否会员,易居会介绍及邀约,客户登记,4.2 客户登记,四.深入接待,寻找产品缺点,调整说辞,需求及承受力定位,客户需求判断,寻找产品市场价值、自住/投资卖点挖掘,了解客户特征,强化客户的了解深度,四.深入接待,4.3客户评级落位 不要轻易否定客户购买意向,真正体现“顾问”的价值; 引导客户有几个备选方案,以保证开盘认购的成功性; 在客户犹豫不决时,给出客观的建议,坚定地帮助客户落位; 通过事件的调动,保持客户对项目的关注度; 赋予客户角色定位,调动客户的参与热情。,四.深入接待,4.4跟踪回访,四.深入接待,初次接待后的七天之内必需对客户进行首次回访,客户回访邀约篇,课程目的,对实际工作中的回访邀约进行分类; 熟悉和掌握回访邀约的基本技巧; 达到团队标准化统一动作;,一、回访邀约的分类 二、回访邀约前的准备工作 三、回访邀约的技巧 四、回访邀约中常见问题处 理方式及建议 五、重要事项,回访和邀约是密不可分; 回访的目的邀约;邀约的前提是回访;,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会遇到哪些回访邀约?,初访邀约 来电回访; 渠道回访;(外展、电开等) 复访邀约 接访回访; 活动邀约;(也会有初访),第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会用哪些方式进行回访邀约?,电话回访 短信回访 邮件回访 第三方回访 (案例分享),第二章 回访邀约前的准备,一.专业知识的准备二.形象状态的准备三.销售道具的准备,专业知识的准备,1.房地产专业的基本知识; 2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语; 3.所售楼盘的答客问; 4.市场状况和竞争楼盘的分析; 5.楼书等销售资料的掌握; 6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握;,形象状态的准备,1.工作态度保持热情友善、充满激情; 2.坐姿挺直避免声音受压抑; 3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等; 4.声音保持平和、自然、亲切的语调;,销售道具的准备,1.纸和笔; 2.销售讲义夹(内有计算机、按揭利率表等); 3.楼书和宣传资料; 4.标有工程数据的楼层平面图;,第三章、回访邀约的技巧,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访?,一.电话回访的目的,初访:,通知开盘时间、优惠信息、现场活动等 邀约来电转来访,一.电话跟踪的目的,复访:,通知开盘时间、优惠信息、现场活动等 回复回复之前客户所提未解决的问题 引导引导客户做出选择,二.电话回访邀约前的准备,1.明确目的了解客户的需求?约访?回访? 2.分析对象客户消费心理及行为特征的了解 3.设计问题 为了达到目标,需要得到哪些信息,提出哪些问题(抛砖引玉),要事先明确,建议把需要问的问题先想一下并写在纸上,打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程 4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 5设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备,三.电话回访邀约的技巧,1.注意时间现在的时间适不适合进行回访邀约? 客户可能在 睡觉? 开会? 吃饭?看电影?正好有空? (如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访)? 不适合回访的时间:周末的上午;周一的上午;每天的中午及傍晚时分; 最合适的回访时间:上午的10:00-11:30 下午的14:00-17:00,三.回访邀约的技巧,2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办?,告诉客户你没有忘记他的事,你已经尽力了 在客户提出问题上避重就轻 在答应客户解决问题的时间期限内,告知客户问题已经反应,可能明天才能出结果给客户一个缓冲的时间(并给予少许的暗示) 告知客户问题的解决方案,沟通过程中给予赞同及奉承给客户一个台阶,三.回访邀约的技巧,3.今天你想告诉客户些什么?什么是客户想知道的?,告知客户本月周边区域的成交均价 告知客户新政策的执行情况 告知客户最近来访客户的层次及购房目的 告知客户周边地块的成交价格 告知客户周边某项目是某知名开发商开发,客户想知道的总是对自身有利有益的东西,三.回访邀约的技巧,4.在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的?,热情程度 要自信 简明扼要 逻辑性,留有余地 善始善终 先打后挂,三.回访邀约的技巧,多用一些开放
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