,客户分类在竞争中的重要性,VS,内容,4,WHY 为什么要进行客户分类,1发现市场机会,2集中资源，建立特色优势,3增强营销的针对性,企业竞争战略：低成本、差异化和集中化,客户分类,中国移动概况,成立于2000年，拥有八亿客户2013年 世界五百强排十七位,业务：移动话音，数据，IP电话和多媒体业务,旗下品牌,全球网络最大，客户规模最大的移动通信营业商,服务与业务领先，简单的说是以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质网络和优质服务，实现差异服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力。,中国移动为什要做客户分类,理念：沟通从心开始,其他运营商的异军突起,中国移动的客户分类,中国移动客户分类,按品牌分,神州行客户：中间客户大众化自费客户，便捷服务客户,全球通客户：高层阶段的高端用户,动感地带客户：主要为学生,其他客户：老人,按客户性质分：,普通个人客户,集团个人客户,集团内关键人物 全球通VIP客户 普通客户,集团客户,A党政机构打底经济支柱产业 B中型企业，各事业单位 C小型企业，普通群体幻灯片 10,VIP个人客户幻灯片 11,VIP客 户,集团客户,规模、消费额， 手机数量用C表示）,A，c500, 大型机构单位，集团,B，100C500 证券，保险,C，除A,B外相对松散的组织,VIP个人客户,钻石卡 （ARPU在3000以上） 金卡 （ARPU在15003000） 银行卡客 户（ARPU在6661500）,注：ARPU(ARPU-Average Revenue Per User)即每用户平均收入 用于衡量电信运营商和互联网公司业务收入的指标。,中国电信的客户关系分类,世界触手可及,为什么电信要做市场细分,市场竞争激烈，ARPU值和利润空间减少 企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满足度,客户需求多样化，差异化,技术水平的提高：4G时代的到来,理念：用户至上，用心服务,中国电信的概况,中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,2011年3月31日，中国电信天翼移动用户破亿成为全球最大CDMA网络运营商,全球500强154位,主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务,品牌;,分类,大客户幻灯片 16,商业客户幻灯片 17,公众客户,客户性质,服务市场细分,公共客户市场,商业客户市场,家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等,企业、 宾馆、 政府机构、 学校,大客户,高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户,行业性质,按重要性、联网区域和客户价值,全级、 省级、 地区级,金融业， 旅游、 饭店、 娱乐服务业， 党政军部 门，等,分类,大客户幻灯片 16,商业客户幻灯片 17,公众客户,客户性质,服务市场细分,公共客户市场,商业客户市场,家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等,企业、 宾馆、 政府机构、 学校,商业客户,中小企业 事业单位。,（贸易客户）,现实商业客户,潜在商业客户,行业类别：金融，党政机关等,客户价值,D类300,形式,A 个性化服务 B 专业化服务 C 专业化服务 D标准化服务,月通信费用,20%-30%,VS,结论,要有自己明确的客户定位,服务的及时性和到位性,深化好的传统和注重创新,ALL THANK YOU,