优质护理服务对管理者素质的要求,卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动的主题是, “夯实基础护理，提供满意服务”；目标是“病人满意，社会满意，政府满意”。 护理工作不能仅仅局限在治疗性护理上，要从病人的需求出发，帮助病人解决身体、心理、环境、能力等各方面存在的问题。护士要帮助病人建立自信心，恢复其自理能力；要有爱心、耐心、细心、关心，同理心、同情心；因为服务无止境。 上世纪七十年代的护理工作；国内外护理服务理念方面的差异，在国外，服务无边际，只要是病人的合理需求，都是护理服务的内容，而且，病人对自己是否能生活自理非常介意,我的认识：,我认为，优质护理服务，在大医院有大医院的做法，职工医院的做法应有所不同，你们应根据自己医院的情况，制定工作方案，去实现“让患者满意，社会满意，政府满意”的目标。 作为医院的护理管理者，应该意识到自己责任的重大。因为你们是护士的灵魂、榜样、良师、益友！你们的言行对你的下属起着至关重要的影响作用。 如何提升自身素质，就成了要解决的首要问题。护士长应具备哪些素质呢？,护士长应具备的素质,护士长是专业技术人员，也是临床一线的管理 人员，故应具备护士的基本素质和管理者的基本素 质。在境外，护理管理人员上岗都必须要有双证。,一、护士的基本素质,政治思想素质 文化科学素质 专业素质 心理素质 体态素质,政治思想素质：,爱祖国，爱人民，关爱病患； 热爱护理事业，有献身精神、学习和钻研精神。 能够自尊、自爱、自立、自强。 有慎独精神。,文化素质：,有社会、人文等学科的知识。,专业素质：,有全面扎实的医学及护理理论基础和熟练的技能； 有较强的观察能力，逻辑分析能力和处理专业问题的能力。 有护理教学和质量控制能力，以及一定的科研能力。,心理素质：,积极乐观的人生态度； 坦诚豁达的气度； 较强的适应能力； 良好的自我控制能力。,体态素质：,健美的体魄； 端庄礼貌的言谈举止； 作风雷厉风行，且井然有序。,二、管理者的素质,要懂得管理的基本原理和基本原则； 要具备管理能力，善用管理方法和管理艺术； 要能平等待人，会倾听，懂尊重，敢于承担责任。,管理的基本原理,系统原理系统是由若干相互联系、相互作用的要素组成的，具有一定结构和功能的统一体。 人本原理管理者，必须研究人性、人的心理、人的动机和需要。要考虑如何调动人的积极性和创造性，以实现组织的目标。 动态原理世上万事万物都在变化之中，管理者应不断更新观念，与时俱进。 效益原理以最小的成本，获取最大的经济效益，实现最佳的社会效益。,管理的基本原则,“整分合原则” 即合理、科学地组合人力、物力、财力、时间等。 “能级对应原则” 将不同能力的人放在合适的位置上，否则，不是出纰漏，就是留不住人。 “层级管理原则”一级对一级负责，既不越级，也不越权。 “反馈原则” 含向上、向下的信息沟通，目的是随时修正错误，将工作做得更准确，更好。 “行为激励原则” 调动员工的工作积极性，使其努力工作。 “参与原则”让下属参与制定计划，工作方案等 “弹性原则” “随机制宜原则”从效果出发，因人、因事、因时不同，处理问题的方法不同。,管理的能力要求,1、科学的预测、决策能力来自于调查研究、掌握大量信息。 2、良好的组织、协调能力目标明确，程序清晰，制度建全，执行得力。在群众中有较强的影响力，能协调各种关系。 3、高效的运时能力用最短的时间，完成最大量的工作。 4、人际交往能力放下身段，学习与各种人交往的方法。 5、较强的创造能力会做梦，有梦想，有创新意识；不墨守成规。 6、准确的语言表达能力准确、清楚、全面、逻辑性强，运用数据说话。 7、指导下属的能力指导下属自觉遵守制度，在指导中善用表扬与批评，善于发挥每位护士的长处。另外，要勇于为下属承担责任。 8、发现问题，分析问题，解决问题的能力,管理的方法,目标管理方法、重点管理方法、行政管理方法、标准化管理方法、科学统计方法等。 护士长在具体工作实践中，要经常运用调查研究、换位思考、会议交流（头脑风暴法）、计划总结、表扬 与批评（行为激励法） 、 数据论证、反思等方法， 目的只有一个既为病人提供一流的服务！,管理的艺术性,管理是科学，更是艺术。管理艺术是管理者在运用管理理论与管理方法实践中，所表现出的个人行为态度与行为方式的特点。 具有艺术性的管理者，善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓住对方心理，即使批评对方也能接受，达到预期的效果；善于与各种各样的人交往，能够与各种不同意见的人沟通思想；善于分辨是非，具有敏锐的思维和准确的判断力，能及时发现问题，做出正确的决策，面对危机能应付自如，工作效率高。,1、决策艺术 决策是科学管理的前提。决策艺术是管理艺术的核心。 决策的基本程序：调研，掌握准确的信息确立关键的问题确定目标制定若干解决问题的方案对方案的优劣进行分析、评估选择最优方案（决策）。 决策原则：集思广益、实事求是，重大问题集体研究决策。,2、指挥艺术 指挥是指护士长运用权力，指导护理人员从事护理活动的艺术。 护士长的指挥效能常体现在对病房突发事件的处理，如危重病人抢救，成批伤病人的抢救。,3、交谈艺术 谈话是一种信息交流，是人与人之间的一种交往形式。交谈中要善于激发下属谈话的愿望，使下属谈出自己内心的想法。谈话中应抓住重要问题，善于掌握谈话分寸，言词缓和、不激怒，结论意见表达宜谨慎、客观，使下级易于接受。,4、激励艺术 善于运用表扬与批评的方法，起到激励被管理者的作用。 5、协调人际关系的艺术 懂得尊重、善解人意，会倾听、会换位思考。 注意；沟通一定要从工作出发，从关心、帮助他人出发，从解决问题出发。这样，可以使沟通变得容易的多。,附：管理者的影响力：,1、权力性影响力及其构成因素： 权力性影响力，是指管理者运用上级授予的权力强制下属服从的一种能力。这种由外界赋予管理者的影响力对被管理者具有强迫性和不可抗拒性。 其构成因素： 传统因素； 职位因素； 资历因素。,2、非权力性影响力及其构成因素： 非权力性影响力，是由管理者自身素质和现实行 为形成的自然性影响力，比权力性影响力广泛、持久 的多。在它的作用下，被影响者更多地表现为顺从和 依赖关系。这类影响力由管理者的品格、才能、知识 和感情几个方面因素构成。,其构成因素： 品格因素：主要包括道德品行、个性持征、工作生活作风等。 能力因素：主要反映在工作成败和解决实际问题的有效性方面，这是管理者影响力大小的主要因素。 知识因素：知识本身就是科学赋予的一种力量。更易取得下属的信任和配合，并由此具有较大影响力。 感情因素：管理者与被管理者之间有良好的感情基础，就能使下属产生亲切感，其影响力不是来自强制性因素，而是来自下属发自内心的服从和接受。,管理者的人格魅力、感召力、凝聚力及知识、 才能等内在力量的影响力，可以使下属从心理上表 现出信服、尊敬、顺从和依赖，并改变其行为。 所以，我们每一个人在平时的工作中，应以良好的品格影响人，如平等待人、平易近人、办事公正、坦率诚实、言行一致；在自我才干表现方面，多投入临床实践活动，以成功的事实赢得大家的敬佩；在 知识方面，以渊博的知识、精湛的技术获得大家的信赖；在感情方面，互帮互助，与大家建立良好的人际关系。,管理者提高自身素质的方法,严于律已，宽以待人，诚实守信。 集思广益，博采众长，砺炼自身。 坚持自学，拓宽视野，追求卓越。,管理者自身素质提高 强调: 自我修养，自我完善!,总结: 护士长应具备的素质 1、扎实的医学知识与精湛的护理技术 2、良好品行与合作精神 3、尊重他人与善于表达 4、善于应变与勇于创新 5、精于授权与勇于负责 6、组织能力、决策能力与执行能力 7、良好的身体素质,在管理中可以使用的方法:,1、目标管理法 2、标准化管理法 3、激励法 4、换位思考法 5、数据论证法 6、调查研究 7、反思法等,管理的最高境界是：,通过管理，让员工认真做好每一件平凡的小事，并将平凡提升为卓越！,谢 谢 大 家,