把握顾客资产,IN CHARGE OF THE CUSTOMER EQUITY,语录,“今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。” -Oracle公司CRM市场部高级副总裁 凯文.里可森,什么是顾客资产,所谓顾客资产，是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和，企业的长期忠诚客户是其组成核心。,顾客是企业最昂贵的资产,顾客对于企业就好比 森林之对人类！,森林对于人类重要吗?,顾客是企业的“无价之宝”,顾客资产是企业的“无价之宝” 顾客资产是由企业在长期经营过程中沉淀而成 顾客资产是一个企业的“立身之本”,顾客资产是企业竞争力的“标竿”,顾客资产是企业的核心竞争力的主要表现 顾客资产是企业对市场影响力的“传感器”,是企业对市场影响力的传感器”,波特理论 对于竞争者和进入者的影响,顾客资产-,对于竞争者和进入者的影响,顾客资产的规模经济性 顾客资产的价值递增能力 转移成本,波特理论 对于竞争者和进入者的影响 对于购买者的影响 对于供应者的影响 对于替代者的影响,顾客资产-,是企业对市场影响力的传感器”,给顾客留下“美好的第一印象”是迈向成功把握顾客的第一步,印象深刻的产品 体贴周到的服务 触动心灵的宣传 训练有素的员工,重视顾客需求是把握顾客的关键,注意细节 主动关心 置换体验 及时反馈,收集整理 回应顾客 重视沟通 永不放弃,重视顾客需求是把握顾客的关键,对于顾客资产必须要-金屋藏娇”,对于涉及顾客资料的任何文档都应有效保存 将相关的保密工作做到位 建立有效的内部机制,“情感”是联系顾客的纽带,商业“情感”的内涵是信任 信任来源于产品与服务的品质 重视情感营销,重视情感营销,价值星-情感营销的模式 情感构成的三个因素： 信实、体验、精力,价 值 星,信 实（信任） 产 品 体 验 （关系） 价 格 精 力（方便）,价值,经营顾客资产是-,是营销发展的趋势 经营顾客资产的内涵是什么？ 经营顾客资产的核心在于有效经营不同的顾客资产，对不同顾客实施不同的经营策略。,把握顾客资产的最直接有效的方法,善用不同顾客的需求 经营顾客资产的目标是对 顾客资产进行投资和运营,实现顾客资产的保值增值。,经营顾客资产是-,把握顾客资产的最直接有效的方法,顾客资产新元素- 网络客户,服务方式的变化 管理方式的变化 投资回报将着眼于长远 充分利用网络资源,结束语,多谢各位 积极参与 !,