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,提升服务 改变现状 动员大会,服务行业面临的趋势,差异才能取胜 注重服务的个性差异 注重细节才能胜出 细节成为服务质量的最有力的表现形式 “没有最好,只有更好” 不断的去完善细节;不断的追求更好的服务标准,优质服务带给公司的益处,不良服务导致的恶性循环,不良顾客服务,福利降低 员工不满,生意减少 利润降低,信誉受损 顾客减少,优质服务的基本标准,主动热情、顾客至上、人情化服务,耐心周到、体贴入微、照顾周祥,服务礼貌、言语亲切、真诚微笑、举止文雅,谦恭友善、助人为乐、关怀备至,顾客期望的服务,高效快捷 周到热情 耐心细致 整洁卫生 技术优良 安全感 受尊重,服务的六要素,专业知识 工作技能 热情度 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力,专业知识 了解行业相关知识,能够解答和处理顾客的疑问 工作技能 技术精湛、服务标准化、高效率,热情度 爱自己的工作,把热情融入到工作当中 心情小贴士 愿意对身边的人和事热情的人,内心才会真正的快乐!,微笑服务,微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情, 它可以缩短人与人之间的心理距离, 为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。,怎样进行微笑服务,1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的。微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当好朋友,你就会很自然地向他发出内心的微笑。 2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”,学会释放和化解烦恼 与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪。,怎样进行微笑服务,3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。遇到“难缠”顾客,要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空。” 4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时,要表达的意思是;“见到你我很高兴,很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而是真诚地为顾客服务。,今天你微笑了吗?,仪容仪表个人形象,工卡, 彬彬有礼语言和行为的双重修炼 适宜的称谓语 专业的服务用语 亲切的礼貌用语 沟通的巧妙性,多尽一分力 提供101的服务 给客人无限的惊喜,工作中应避免的行为 1、消极怠慢,感觉不到工作热忱、热情; 2、专业知识不足,一问三不知或故意装懂; 3、技术不好、或不愿展示好技术; 4、不重视个人仪容仪表; 5、把个人情绪带到工作当中; 5、在客人面前闲聊、开玩笑; 6、在客人面前抱怨公司、说同事是非; 7、与客人争执、吵架; 8、和客人之间没有沟通或说不该说的话; 9、投机取巧、应付了事; 10、不愿意跟着公司改变。,鹰的重生,公司会增加以下几项服务:,1、为客人免费擦皮鞋; 2、大厅、收银台摆放糖果或小茶点; 3、进门提供湿巾; 4、为女性客人提供应及所需; 5、养生、藏养项目房间内单独播放音乐; 6、设失物招领展示柜; 7、水果、点心作调整。 。,员工方面:,1、服务规范的训练他能、我也能; 2、严格的管理管理是严肃的爱; 3、持续的追踪形成一种氛围和习惯; 4、加强员工福利生活方面的调整; 5、增加公司文化生活每月一操、每月电影。,改变从我开始 从现在开始,你准备好了吗?ARE YOU READY?,是的,我准备好了! YES, I AM READY!,提升服务、改变现状承诺书,我承诺: 我以我整洁的仪容仪表为荣 面对客人我总是面带微笑 我经常使用具有魔术般魅力礼貌语言 我为客人引路而不是简单指引方向 我喜欢自己的工作并熟悉自己的工作程序 我愿意把最好的状态承现给客人 我不做敷衍、怠慢客人的事 我愿意把客人当成朋友一样去沟通 我总是称赞我的公司 我相信我的改变可以改变我自己的收入、改变公司,成功属于敢于改变、敢于拼搏的团队,
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