品质管理Q品管圈Q推动高级行政管理干部培训QCC推动高级行政管理干部培训中心目录第一章 TQM（CWQC）是企业经营必经之路11.1品质发展道路21.2日本品质革命6第二章QCC活动实施的意义102.1企业存在许多问题须改善102.2主管要做、更要管理112.3 实施QCC的好处13第三章 管理干部在QCC活动中扮演的角色143.1各阶层人员的管理改善143.2QCC与主管193.3QCCC与日常管理20第四章QCC活动改善步骤21第一章 实施TQM（CWQC）是企业经营必经之路企业存亡关键外在因素：政策、法律、经济环境、战争可以预测、但不可控制内在因素：品质、成本、效率可以控制、有方法（TQM）1.1品质管理的发展道路三阶段：检验品管统计品管（SQC）（1924）全面品管（TQMC1950）1、检验品管（检验把关）按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验。问题点：（1）工人只管产量，不管品质，不良品太多，顾客抱怨（2）有些产品不能全数检验，如：炮弹、鞭炮、饮料（有技术不可行，经济不合理）（3）出了质量问题，互相推诿、扯皮特点：事后把关防守型严格的检查没有办法提升品质2、统计品管（SQC）1924以美国质量管理管理大师戴明（Dleming）和休华特(Shewhart)为代表：把数理统计科学运用到质量管理中，对生产过程中影响质量的各种因素实施质量控制（军工产品）。强调：品质是制造出来的，不是检验出来的预防型：测定n例如：（1）抽样检验N推断3、全面品管（TQC或TQM）50年代末、60年代初系统的观点以顾客为中心，综合全面研究质量问题，满足顾客现有与未来的需要。l 重视人的因素：强调全面品管l 全过程品管：（企业经营各环节、厂商、供应商、协作商却要做品管）市场调研研究开发设计服务销售发运检验生产制造设计规格采购朱兰质量螺旋图团队训练过程过程文沟化通过程过程系统承诺TQM的实施模式TQM的实施分为软件与硬件两方面：软件：1、 建立TQM与文件的环境。2、 高阶经营管理者应对“以品质为中心来作长期经营”做出承诺。3、 实施全面品管核心在领导。4、 建立起主管、部属间全面品管的双向沟通渠道，激发全面参与。硬件：1、 建立持续性改善与衡量的品质系统。2、 教育、训练员工，了解、掌握TQM的理念、做法、工具、愿意参与。3、 将员工组成改善团队，不断进行品质改善。4、 使用管理工具与技术。1.2日本品质革命：西方日本年代二战前：日本货=烂货二战后：1950：戴明博士到日本推行统计品管（SQC）品管工程师l 品质制造出来后，不是检验出来的，主张将统计方法运用到制程管制中。戴明（Deming）“品质之父”“戴明奖”1955：朱兰(Jyran)博士到日本指导，高阶（TOP）经营管理l 管理者的参与是品质成功的关键（1） 80%的总是是由管理不当造成的（2） 品质要靠高阶管理者的领导才能有效（3） 公司必须从事重大品质改进（4） 需建立教育训练制度，使员工具备改善能力1960：石川馨博士提出CWQC（Company-wideQualityComtrol）CWQC追求的不仅是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质，强调全员参与、全过程参与。80%的基层人员纳入品管QCC。 革新改善 维持高阶中阶基层革新：由无有，定方向、定目标改善：改变目前，使更好维持：维护现状，不使变坏日本品质革命特色：1、 高阶经理人员负责领导品质革命。2、 各阶层、各部门人员都要接受品质训练。3、 持续不断推行品质改善，进行TQC活动的鼓励与督导。4、 以品管圈活动方法将工人也纳入品质改善的一环。5、 全国性推广。第二章 QCC活动实施的意义2.1企业存在许多问题企业经营目的：赚钱发展永续经营资源：土地、厂房、资金、技术、设备、原料有钱都能买到人重要资源（企业竞争核心、成败关键）期望：做出来的产品（服务）顾客使顾客满意又安心肯继续与我们交易但：经常发生一些状况“该赚的没有赚到，不该亏的却亏掉了”主要是人造成的。2.2部门主管要做、更要管理检查点：l 何时要完成？l 要作多少，目标？l 用什么方法做较好？l 设备、工具、人员、材料有没有准备好？l 有没有计划？l 每一个人都会做吗？l 有没有不良？l 客户，上司满意吗？l 为什么会不良？l 客户为什么不满意？PDCA管理循环何谓管理设定目标Action处置计划PlanP教导Check实施Do结果调查铁轨：每位员工重视品质2.3实施QCC的好处个人：训练成员的科学化思考方式解决问题充实成员的知识激发潜能、提升能力增进良好人际关系提供成员体会工作的意义与乐趣满足员工自我实现的需求随企业发展企业：落实QCC活动，做为品质保证提高现场士气提高现场水准管理上轨道提高品质意识提高问题意识提高改善意识培养员工自动自发意识第三章 管理干部在QCC活动中扮演的角色3.1各阶层人员的管理改善高层CWQC方针目标管理总监总经理中层日常管理经理经理基层班组品管圈基层人员品管圈（）品管圈于1962年由日本人石川馨所创，在日本已推行40年，台湾已实施26年，世界各地都在做，开展较好的国家是亚洲（日本、台湾、东南亚）。制造业（1962）外包商（70年）服务业（75年）QCC定义：同一工作现场的人员自动自发的进行所组成的小组，谓之品管圈品质管理活动QCC活动：QCC只是公司品质管理的一环，在自我启发、相互启发的原则下活用统计手法（QC方法），以全员参加的方式，不断对自己的工作现场进行管理及改善活动，谓之品管圈活动。QCC的精神QCC：简单！有趣！又有效！*尊重人性建立光明愉快的场所*发挥潜能开发无限脑力资源*改善企业素质繁荣企业QCC成果有形成果无形成果3.2主管与QCC活动l 没开展QCC时主管很辛苦，事必躬亲、绩效差！开展了QCC时l 主管很轻松、效率很高3.3QCC与日常管理日常业务、开展品管圈改善报告制度问题解决问题解决标准化第四章QCC活动改善步骤日常管理效果维持数据收集 QCC 柏拉图 推移图重要要因掌握 对策提出品管圈主题选定1、 何谓问题点日常工作的处理过程中，“应有”现象与“实际”现象间，所产生的偏差或失衡。2、 问题点的现象与真因QC手法 问 题 真 因3、 列出问题点3-1列出工作上问题点a、日常工作经常发生的问题b、下工程或顾客经常抱怨的问题c、上级经常要求的问题3-2举例品质Q：产品不良率高效率D：产品产量低成本C：工程损耗成本高士气M：班出席率低安全S：设备伤害件数高列出工作上常发生错误的项目4、 选定活动主题日常工作问题点一鉴表项目评价本身问题顾客抱怨主管要求参与度达成性合计顺序1、不良率高5553321112、损耗成本高31311933、效率低51331152评价：5：非常3：普通1：少选定主题：如何降低不良率选定理由：1、 产品内部失败成本低2、 产品无法如期交货3、 产品为公司主力产品查检表1、 何谓查检表在品管圈改善活动，为了便于收集数据与解析判断，而设的一种表格，称查检表。2、 查检表设计步骤2-1决定收集数据的项目与数据项目：问题点的原因或特性数据：衡量问题点“好”或“坏”的程度大小2-2决定记录格式层别：4M（人员、机器、原料、方法）+1E（环境）时间（早、中、晚班）地区（A、B厂）2-3决定记录方式划记：/、正符号：数字：阿拉伯数字3、 查检表不良查检表日期不良项目合计ABCD其他合计检查数不良率（1） 查检期间：（2） 查检频率：（3） 查检方式：（4） 记录方式：（5） 判定方法：（6） 记录人：4、 查检表收集数据要点：4-1利用层别4-2迅速记录数字4-3明确履历4-4以符号或数字记录4-5以46项为原则4-6必要时修正柏拉图1、 柏拉图的意义将士定期间所收集的不良数、缺点数等数据，依项目别、原因别（查检表的项目）加以分类，按其出现大小（大小）顺序排列的图形。100%不良率ABCD不良统计表收集期间：7/187/30不良项目不良数不良率%累计不良率%影响度%累计影响度%A8318.918.954.654.6B4610.529.430.384.9C112.531.97.292.1D92.134.05.998.0E20.434.41.399.3其他10.234.60.7100合计15234.6100总检查数：438不良柏拉图%100%3084.9%252015105ABCDE其他特性要因图1、 何谓特性要因图以原因与结果（问题点）关系图，来探讨影响问题点的原因，称为特性要因图，又称鱼骨图。日本石川馨博士（品管