1,酒店礼仪培训,培训部,2,接待礼仪,提供优质服务 让每一位客户,J,3,我们对您的要求,请积极参与课题讨论 请专心聆听他人发言或讲解 请提出您的兴趣和问题 请关闭手机,4,接待礼仪,培训内容,5,培训内容,一、礼仪规范的内容 二、电话沟通礼仪 三、优质服务,6,礼仪的概述,礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌。 礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范。 礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关。,7,礼仪规范的内容,热情和蔼,言行节制,仪表端庄,8,仪表端庄,规范化 制度化 整体性,良好的仪容仪表,好印象,积极的宣传效果,9,热情和蔼,热情是一种对待别人的最佳态度 热情是展示自我的一种途径 热情是一种敬人与自尊的结合 热情是一种能力的表现,热情,招来天下客,10,言行节制,表达意思委婉 说话掌握分寸 回答询问礼仪,语言,标志一个人的文明程度,人类的交往工具,11,意思委婉表达,案例： 毛巾索赔 戒指的故事,12,说话掌握分寸,案例： 客人睡在大堂的沙发上,13,回答询问的礼仪,标准用语和手势,14,电话沟通礼仪,电话沟通的服务定义和关键 电话询问接待 电话沟通中应注意的礼仪 如何给客人留言,15,电话礼仪定义,服务 电话沟通是非直接面对客人的服务 电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务。 电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务,16,电话服务的关键,让你的声音传递你的微笑,17,电话询问接待,迅速 随时准备好纸和笔,18,电话询问接待,迅速 不论是否为找你的电话，都应回答 电话铃响三声内必须接听,19,电话询问接待,专注 专心地回答客人来电 聆听时避免外来干扰 接听电话时不要吃东西或饮水,20,留言,准备好纸和笔 记录留言和电话号码 复述留言内容，确定无误 提供进一步的帮助,21,电话沟通中应注意的礼仪,通过声音传递微笑 接起电话时一定要报部门名称 避免习惯的接听方式“喂”或“HELLO” 如需留言，复述来电者的所有资料 体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象 感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒。,22,酒店礼貌用语,客房员工： 接听电话时，应说：“您好，华美达花廷客房部” 在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“ 欢迎光临 ” 敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说“housekeeping，您好！服务员”每次敲门声间隔0.5秒； 第二轮：“您好！服务员”； 第三轮：再将客房门缓缓打开30度，敲门三次后说“housekeeping，您好！服务员”。,23,优质服务,优质服务的重要性 客人对酒店的期望,24,优质服务的重要性,优质对客服务- 卓越对客服务-,或许对酒店来讲非常重要 但是,与我何益？,25,优质服务的重要性,客人为什么选择邦辉国际大酒店 第一次光临的客人 地理位置 口碑 产品 再次光临的客人 企业形象 环境 产品 优质服务 值得怀念的经历,26,优质服务的重要性,对客服务的禁忌 我不知道 这不属于我的工作范围 你应该（怎么怎么样），你必须。,27,客人对酒店的期望,客人期望受到“家”般的关怀，真诚、尊重、礼貌、谦逊。 灵活满足客人不同需求。这意味着不能对客人说“不”。这个词会完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。,28,客人对酒店的期望,对客人而言，你就代表着酒店，他们期望每个人都能提供帮助。 我们唯一的原则是让客人满意,29,优质服务,超值服务,为客户提供满意+惊喜的服务,30,课后作业的布置和考核,提问和笔试的方式进行,31,谢谢您的参与和配合,祝您工作顺利！,