附件：（行业服务质量评价体系）1 / 2所属行业一级评审指标二级评审指标三级评审指标备注信息可用信息安全可用性审计已加入域终端率已安装桌面管理的终端率安全性（分）信息完整已安装网络准入终端率信息安全保密性审计信息保密已安装防病毒终端率已安装补丁终端率服务完备信息化覆盖率时间及时解决率方差服务稳定及时响应率方差呼损率方差可靠性（分）一线事件及时解决率二线事件及时解决率服务质量评价体服务有效三线事件及时解决率系（仅适用于行供应商事件及时解决率业）分服务连续平均无故障间隔时间与总服务时间比服务可追溯已记录时间单数与总时间数之比服务及时及时响应率呼损率响应性（分）投诉解决率服务互动互动平台种类服务可视可视点考察有形性（分）服务专业终端设备服务年限比例人员资质服务合规数据质量服务灵活需求现实比友好性（分）服务主动对业务部门培训次数服务礼貌友好点审计2 / 2