持续改进,外 部 顾 客,外 部 顾 客,产 品 要 求 确 认 与 评 审 C1,/变更,定单/合同,报价单,营销计划等,APQP/PPAP 设计与开发C2,C3,采购 外协作业 C4,产品制造C5,产品交付C6,进货检验 （标识） S6,顾客财产（标识） S4,实物,产品搬运储存 S7,产 品 标 识 和 追 溯 S10,供方 S5,设备S13,工装/模具S12,检验测量试验设备S11,实 验 室 S24,产品检S9（标识）,发 票 付 款,客 诉 抱 怨 C7,不合格品控制S8（标识）,数据 分析 统计 S16,纠正 预防 S17,内审S19,产品审S20,过程审S21,抱怨,/市场 信息监控与测量 S15,服务S14,业务 M3,评审 M1,S1,环境安全S2,基础设施S3,质量成本S18,内部 沟通 M2,S22,质量记录S23,过程分类,经营策划/业务计划,管理评审,MOP 管理过程,顾客合同要求、使用中的反馈/顾客满意度/信息,顾客满意,经营决策、顾客要求及相关法规，市场调研报告，顾客定单/合同/变更,客户抱怨C7,产品要求的确定及评审 C1,经营计划/营销计划/新品开发 申请单/报价单/确认合同/确认 定单/可行性报告,顾客满意的产品,产品交付C6,营销计划、顾客要求,提供合格产品,产品制造过程C5,顾客要求/相关文件/样件、生产计划,采购C4,提供合格原材料,采购计划/采购单/ 固定资产申请单,与顾客达成一致 的订单/生产计划/ 采购计划/采购单/ 固定资产申请单,生产管理 C3,产品先期质量策划C2,顾客订单,开发出满足顾客需要的产品/及相关文件/样件,经营计划、顾客要求/变更/合同/法规,SOP 支持过程,监控、测量,资源管理,资产管理,财务,COP 顾客导向过程,内部沟通,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。,过程定义,定义,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称为“过程方法”。,过程方法（乌龟图）,过程,输出,输入 （要求）,由谁完成？ （能力/技能/培训）,使用什么？ （材料/设备）,如何完成？ （方法/程序/技术）,通过哪些关键准则？ （评估/量测）,3,4,6,2,5,1,7,三种过程的定义,顾客导向过程：指顾客的要求被满足，通过输入和输出直接和外部顾客进行联系的过程。即：公司与实现顾客满意程度关系重大的过程 且每一个过程的联结都是对过程模式的有效运用,三种过程的定义,支持过程：产品实现所需要的由输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 管理过程：支持过程的一种表现形式，顾客导向的输入和输出交接处的过程（如： 管理评审、内部审核、数据分析等）。即：对组织及其质量管理体系进行管理的过程。,顾客导向过程图解,顾客,生成内部 定单,查看库存,编制采购 计划,进货检验,零件生产,包装入库,发货,顾客,得到货品,想订货,包含最终 检验,顾客导向过程（Customer Oriented Process）,这种过程起始于顾客的需求和终止于组织的输出； 输入和对应的输出必须被一一查核，以便使输出满足输入要求，所以COP很多，像章鱼； 组织必须识别所有的COP； 目的在于使组织站在顾客一端的眼光看清楚其需求能被满足，将注意力从自己及自己的产品上，转移到顾客及顾客需求的解决方案上； 工业一般不少于9个COP。,IATF（国际汽车特别工作组）建议的COP清单,Market Analysis / Customer Requirements 市场分析/顾客要求 Bid/Tender 投标 Order/Request 订单/要求 Product and Process Design 产品和过程设计 Product and Process Verification/Validation 产品和过程验证/确认 Product Manufacturing 产品生产 Delivery 交付 Payment 支付 Warranty/Service 担保/服务 Post Sales/Customer Feedback 售后/顾客反馈,过程基础模式,主过程 次过程1次过程2次过程3,产 品,输入,输出,程序（可以或无书面化）,监督与测量机会可能在前、中、后,有效性（ISO9001：2000）达到策划结果的程度的量测,效率ISO9004：2000,输入,输出,活动 （加资源）,Basic Process Model,过程特性考虑事项,所定义的过程是什么？其目的是什么？ 谁是过程的管理者？ 过程的输入是什么？谁是客户，其要求是什么？ 主要过程活动是什么？ 过程的接口是什么？ 过程的输出是什么？ 如何测量监控过程？ 过程中会产生哪些文件？ 过程中会产生哪些记录？ 如何将测量监控结果与所订的目标比较？（输出和目标）？ 过程结果能否满足顾客需求（含法规要求）？ 组织的质量方针与目标（管理过程）与本关系的关系为何？ 质量管理体系的有效性是否持续改善？,Out,In,7,6,5,4,3,2,8,1,In,In,In,In,In,In,In,Out,Out,Out,Out,Out,Out,Out,客戶要求报价,客户拿到 报价单,客戶导向流程,组织,活动1 活动2 活动3 支援过程,输入,输出,客户,In,Out,1,2,3,客戶导向流程,活动,持续改进,4,顾客 要求,顾客 满意,5,6,8,7,产品,输 入,输 出,机，料,方法,人,量测,过程分析方法,顾客 要求,顾客 满意,品质管理体系的持续改进,客户导向流程 COP支援流程 SP 管理流程 MP 接口,客户导向流程，支援流程，管理流程 间相互关系,ISO9001标准培训（二） 管理体系 要求,4质量管理体系 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。,故事讨论,地毯上掉了一根缝衣针。德国人，中国人，以色列人三个人寻针 德国人将地毯上划上格子并编号，然后每找一个格子就登记一个格子号 中国人蹲在地上用眼光扫描寻找 以色列人买了一块磁铁来寻找 分析： 1）德国人在不增加成本的情况下，虽然有点浪费时间，但能确保找到，并能确定时间进度，且不重复不浪费。 2）中国人虽然没有任何浪费，但碰运气，且不能确认时间进度，而且重复 3）以色列人在增加成本的情况下，无规划有重复，虽然有智慧但运气方面只是比中国人多了点。 以上的寻针动作是每人都会，但我们的顾客希望是什么？德国人是否就是真浪费时间呢？,图片的理解,自我锤炼 自我超越,自我锤炼，自我超越！,意 识,意志力,影响力,技能,精英,心态,人格,精英六项修炼, 职业成就感 The occupation achievement feels, 工作成就感 The work achievement feels, 良好学习机会 Good study opportunity, 良好发展空间 Good development space, 良好人际交往平台 The good human relations companies with the platform,精英的欢乐,官本位意识 Arrogant consciousness,嫉妒意识 Envy the consciousness,墨守成规 Follow accepted routine,清高意识 Self-contained consciousness,而造成心智故障！,排 除,精英的四大负面意识,规划意识 Programming consciousness,前瞻意识 Forward-looking consciousness consciousness,激励意识 Encourage consciousness,创新意识 Creative consciousness,服务意识 Service consciousness,精英五大正确意识,质量管理发展百年回顾 1.1 三大历史阶段 1.2 继承性的发展1.3 发展轨迹 1.4 四重境界,质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor,统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig,全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc.,1.1 质量管理发展百年回顾：三大历史阶段 Review of the quality management history: The three stages of quality,继承性的发展 successive development,1.2 质量管理发展百年回顾：继承性的发展 Review of the quality management history: successive development,日本科技联：TQM总的轮廓,（1）愿景、战略、领导,全面质量管理: 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。 摘自朱兰质量手册p398,点：质量检验阶段 线：SPC向前端的延伸/发展 面：CWQC向所有职能领域的扩展 体：TQM大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链,现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,过程,大质量,职能,1.3 质量管理发展百年回顾：发展轨迹 Review of the quality management history: track of development,IQC,FQC,PQC,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,统计过程控制,Xi,Xp,Y