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精品办公范文荟萃 个人 2020 年下半年工作计划 制定一份合理的工作计划对于组织经济效益的提高是 十分重要的,那么如何制定下半年工作计划?下面是 xxxx 收 集整理的下半年工作计划,下半年工作计划篇一 20* 年 7 月,我正式升任 * 园客服部主管,对于我个人 来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工 作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它 只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。 其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备 相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉 性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平 凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我 相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看 重。 时光如梭, 转眼间 20* 年工作即将结束,在公司领导的 大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个 阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯 穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管 理工作,强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提 高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下: 精品办公范文荟萃 一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差 不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工 作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助 理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具 体要求和标准。 对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加 强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同 的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门 员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极 的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务 意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人 制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员 工对着装、礼仪进行自检、互检。 加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训, 部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大 幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作, 我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制 定的日常接待流程进行操作。 精品办公范文荟萃 四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致, 并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 20* 年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量, 根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。 二、协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理 的接管验收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管 理。 四、密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代 的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些 问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业 务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成 熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很 高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。 为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一 致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力。 下半年工作计划篇二 一元复始,万象更新。新的一年即将开始,根据客户服 务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习,培训。 精品办公范文荟萃 加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到 有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。 1鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任 导医的管理。还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院 交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月 的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位 的规章制度保密制度等,并经过考试通过后方可正式 上岗。 2部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不 定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意 见。规定各科组长每间隔1 小时对 2 楼门诊的队员,大厅, 走廊等开展巡视,及时处理各项工作。 3制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。 时间部署 一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员 工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习用心服 务,用情呵护以做到激动服务,把我院的服务提升一个新 的台阶 ! 学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通 能力。 三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一 堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基 精品办公范文荟萃 本概念的认识。随后开展营销实战技巧讲座,让客服人 员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工 的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌 形象。 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工 作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。 1做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进 我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需 求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 2做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通 减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。 一同成长。 3做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护 人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得 更好 ! 4根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员 工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起 立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。 建议: 1、医院对所有员工开展5s 管理培训。 2、可开 展户外拓展训练 , 加强员工的总体素质! 一年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意 味着新的机遇,新的挑战。下半年工作计划篇三 精品办公范文荟萃 忙碌的 20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作, 感 慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟 , 并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量 , 规范前台服务。 自 20XX年我部门提出“首问负责制” 的工作方针后 ,20XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题, 我们都能作到各项工作不推诿, 负责到底。不管是否属于 本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效 率和服务质量。 根据记录统计 , 今年前台的电话接听量达26000 余次, 接 待报修 10300 余次 , 其中接待业主日常报修7000 余次 , 公共 报修 3300 余次 ; 日平均电话接听量高达70 余次 , 日平均接待 来访 30 余次 , 回访平均每日20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时, 我们在7 月份对前 台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范 用语、仪态礼仪、 谈吐礼仪、 送客礼仪、 接 听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进 行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核, 而且每 周在前台提出一个服务口号, 如“微笑、问候、规范”等。 精品办公范文荟萃 我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使前台的服务有了较大 的提高 , 得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程, 物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施, 以及其它相关 法律、法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中, 我们严格控制、加强巡视, 发现 园区内违章的操作和装修, 我们从管理服务角度出发, 善意 劝导 , 及时制止 , 并且同公司的法律顾问多沟通, 制定了相应 的整改措施 , 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的, 一经发 现我们马上下整改通知书, 责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视, 没设专职收费人员, 由楼宇管理员兼职收费, 而且只在周六、日才收, 造成楼宇管 理员把巡视放在第一位, 收费放在第二位, 这样楼宇管理员 没有压力 , 收多收少都一样, 甚至收与不收一个样, 严重影响 了收费率。 所以 , 从本年度第二季度开始我们开始改革, 取消楼宇 管理员 , 设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩, 建立激 励机制 , 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员, 通过改革证明是有效的。一期收费率从55% 提高到 58%;二期 精品办公范文荟萃 从 60% 提升到 70%;三期从 30% 提升到 40% 。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业, 而且涉及范围 广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟 , 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成, 步入正轨 还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习, 学习该行业的法律法规及动态, 对于搞好我 们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素 质高低代表着企业的形象, 所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平, 我们培训的主要内容有: ( 一) 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, 物业管理首先是 一个服务行业, 接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来, 我们的周到服务 也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面, 陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训, 完全是酒店式服务规 范来要求员工。 如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话, 第 一句话先报家门“您好”, 天元物业号人为您服务”。 前台服务人员必须站立服务, 无论是公司领导不是业主从前 台经过时要说“你好”, 这样 , 即提升了客务部的形象, 在一 精品办公范文荟萃 定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的 服务性质。 ( 二) 搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外, 专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、 物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律 知识 , 从法律上解决实际当中遇到的问题, 我们还邀请工程 部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, 如业主报修 , 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具 去、各部分工程质量保修期限是多少, 是有清楚了这些问题, 才能给业主宣传、讲。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的, 也不是交了 物业管理费我们公司就什么都负责的, 我们会拿一些经典案 例, 大家共同探讨、分析、学习, 发生纠纷物业公司空间承担 多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经 验。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最需要体现人性化的管理, 开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动, 是物业公司与业主交流沟通的桥 梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些 晚会、游园活动 , 短途的旅游及各类棋类比赛等。 得到了全体业主的认可, 但是结合现在物业的实际运营 精品办公范文荟萃 情况 , 元/ 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不 了, 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用, 在这种 情况下 , 我们要克服困难、广开思路、多想办法, 合理利用园 区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况, 联系了一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动, 这些 公司提负责供完整的一台节目, 园区业主共同参与, 寓乐其 中, 经销商们不仅发放了礼品, 而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足, 通过一次次的活动, 体现了 *
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